Dinamično tržište direktnog bankarstva

U velikim bankama, poput Zabe i PBZ-a, udjel transakcija putem interneta u ukupnom platnom prometu veći je od pedeset posto, a čak 90 posto transakcija u internetskom bankarstvu odnosi se na pravne osobe.

Službenik call-centara jedne hrvatske banke zaprimio je nedavno zanimljiv upit. Klijenta s druge strane žice zanimalo je kako ispuniti nalog za isplatu impresivne cifre. Provjeravajući je li dobro čuo o kolikom se iznosu radi, zatečeni službenik doznao je da zapravo asistira u kupnji – aviona. Ovo je samo jedna od situacija s kojima se susreću djelatnici call-centara, koji često moraju pomagati novim ili tehnologijama nevičnim korisnicima, što ponekad dovodi i do zabavnih situacija. Službenike dostupne u svako doba dana i noći klijenti mogu pitati sve što ih zanima, od pružanja osnovnih informacija o uslugama, pomoći u instaliranju, asistenciji u transakcijama. Najčešći upiti vezani su uz korištenje i pretraživanje aplikacije, ispunjavanje platnih naloga, ali gubitke kartica i tokena.

Dio prije petnaest godina komunikacija između banke i njezinih klijenata temeljila se isključivo na osobnom susretu sa službenikom na šalteru. Danas su banke, zahvaljujući ubrzanom tehnološkom napretku, uvelike unaprijedile i olakšale komunikaciju s klijentima. Kako bi povećale svoju konkurentska prednost, banke neprestano proširuju usluge u sklopu internetskog bankarstva i osmišljaju nova sredstva direktna komunikacije.

Sve je manje banaka na hrvatskom tržištu koje Internet bankarstvo provode posredstvom FINA-e, već uvrštavaju usluge u vlastitu ponudu.

Prednosti su internetskog bankarstva brojne, a najvažnije su: brzina i kvaliteta obavljanja platnog prometa, brzo izvješćivanje o obavljenim transakcijama te mogućnost online upita o stanju na računu. U posljednje tri godine, otkako su najveće banke unaprijedile usluge internet bankarstva broj korisnika i obavljenih transakcija neprekidno raste.

Tako primjerice Zagrebačka banka broji 220 tisuća korisnika internet bankarstva, dok je udio broja transakcija preko direktnog kanala s 40 posto u 2001. godini narastao na 75 posto. Raiffeisen banka je u 2005. zabilježila i dnevni rekord od 35,5 tisuća e-transakcija čija je vrijednost iznosila gotovo milijardu kuna. I Privredna banka Zagreb bilježi porast korisnika Internet bankarstva koji se povećao 90 posto u odnosu na 2003. godinu, a broj transakcija putem direktnih kanala je povećan 75 posto.

Kad je riječ o internetskom bankarstvu, razlikuje se dvije vrste usluga: internetsko bankarstvo za građane i internetsko bankarstvo za pravne osobe. Više od 90 posto ukupnih transakcija u internetskom bankarstvu, najatraktivnijim obliku direktnog bankarstva, odnosi se na pravne osobe. Ta bankovna usluga korisniku omogućuje raspolaganje sredstvima i informiranje o stanju na računu i izvan radnog vremena. Za korištenje te usluge potrebno je samo računalo i pristup internetu.

Zagrebačka banka je 2001. godine postala prva banka u Hrvatskoj koja nudi svojim korisnicima obavljanje transakcija u virtualnom svijetu. Transakcije koje su u Zabi obavljene preko interneta prošle su godine dosegle 130 milijardi kuna, od čega na pravne osobe odlaže čak 126 milijardi kuna. Zaba putem usluge e-zaba nudi poslovnim subjektima cjelokupno vođenje kunske i devizne platnog prometa – od izdavanja naloga za plaćanje, naloga za obračunska plaćanja do obavijesti o priljevu sredstava, a nedavno je omogućena i kupovina udjela investicijskih fondova banke.

Privredna banka Zagreb sredinom 2002. godine uvela je uslugu internetskog bankarstva za poduzeća pod nazivom PBZCOM@NET. Danas od ukupnog broja korisnika Privredne banke Zagreb njih 56 posto transakcije najčešće obavlja preko interneta, a samo 1,13 posto korisnika koristi se uslugom mPay. Tom uslugom klijent može obavljati redovna plaćanja i zadavati plaćanja unaprijed. Pravnim osobama omogućeno je da platne naloge kreirane prema vlastitim aplikacijama elektronski potpišu i mailom dostave u banku na izvršenje. PBZ je stvorio i preduvjet za funkcije elektronskog poslovanja (e-business): poslovanje vrijednosnim papirima i konsolidaciju pozicija prema banci. Naknada za korištenje usluge iznosi 35 kuna mjesečno po korisniku, a transakcije obavljene preko interneta jeftinije su i do 70 posto.

Ukupni promet direktnog bankarstva Raiffeisen banke u prošloj godini iznosio 103,5 milijardi kuna, obavljeno je 6 milijuna transakcija što predstavlja rast od 34 posto. U svojoj ponudi direktnog bankarstva RBA nudi tri grupe proizvoda: Online, mDIREKT i telefonsko bankarstvo te MultiCash uslugu. Kad je riječ o korisnicima usluga direktnog bankarstva za pravne osobe, RBA svojim klijentima nudi uslugu RBA direkt online internet bankarstvo, zatim RBA direkt informacije o kreditnoj sposobnosti kupca i RBA direkt MultiCash uslugu namijenjenu po najprije velikim korporativnim klijentima, multinacionalnim kompanijama, odnosno poduzećima koja se intenzivno uključuju u platnoprometne tokove.

Korisniku servisa MultiCash banka omogućuje da zada naloge za doznake u inozemstvo, dnevnice za službeni put u inozemstvo, plaćanja u domaćem platnom prometu sukladno zakonskim propisima u Hrvatskoj, zatim preuzimanje izvadaka računa i obrazaca izvješća o naplati iz inozemstva. Raiffeisen banka je osmislila i autorizirani servis namijenjen pravnim osobama koje imaju sklopljen ugovor s RBA o prodaji roba ili usluga kreditom banke, a služi za provjeru kreditne sposobnosti kupca pri podnošenju zahtjeva za kredit.

I Hypo Alpe-Adria banka za svoje je korisnike osmislila niz usluga direktnog bankarstva, a od ukupnog broja transakcija u poslovanju preko interneta više od 95 posto odnosi se na pravne osobe. HYPOnet je namijenjen domaćim pravnim osobama koje imaju otvoren transakcijski račun u HAAAB-u. HYPOnet omogućuje obavljanje svih transakcija preko interneta i pregled stanja transakcijskih računa, nudi mogućnost preuzimanja izvadaka kunskog računa u FINA formatu, plaćanje pojedinačnim unosom ili slanje zbrojnih naloga u inozemstvo, zapravljanje obavijesti o deviznom priljevu iz inozemstva i drugo.