Sinonimi

Stanje potražnje, količinu robe koju trebaju proizvesti za Wall Mart te reakciju potrošača na razne marketinške akcije. Isto tako i Konzum, koji nije samo prodavač već i kupac, od svojih proizvođača očekuje osoban pristup i dodatne pogodnosti.

S proizvođačima pregovaramo na godišnjoj bazi za određenu grupu dućana i očekujemo da se s nama povežu online kako bi se olakšala narudžba i isporuka. Najvažniji nam je njihov marketinški plan kako bismo mogli dogovoriti zajednički nastup, nove proizvode i kako bismo bili sigurni da uvijek imaju određeni asortiman. Tražimo uvjete kakve Konzum zaslužuje – objašnjava Munjiza.

Kad je riječ o pionirima CRM-a nikako se ne mogu zaobići Jack Welch i General Electric. Oni su među prvima postavili CRM kao svoju filozofiju, odlučni u namjeri da sustav bude usmjeren prema klijentima, jer je prema Welchovu mišljenju hijerarhija sustav koji je glavom okrenut menadžerima, a stražnjicom klijentima, što je golema pogreška. O uspjehu CRM-a u General Electricu dovoljno govori nagrada Fortunea GE kao najcjenjenijem poduzeću već šestu godinu zaredom, jer je GE-ova logika stvoriti win-win situaciju sa svim svojim dobavljačima, dijeliti s njima znanje, organizirati im seminare, što se sve kroz neki oblik interakcije vraća kompaniji.

Potezi direktora nekog poduzeća kao što je distribucija robe ključnim klijentima zajedno s vozačima kamiona uz razgovor s kupcima o njihovim problemima možda su ceremonijalni aspekti CRM-a, ali odražavaju orijentiranost na klijenta i pokušaj da se njega stavi u prvi plan, što mora odavati cjelokupna filozofija kompanije – služimo kupcu, postojimo zbog klijenta. Sve što radimo, radimo zbog klijenta – objašnjava Srića. Slijedom te logike General Electric razvio je niz popratnih uslužnih i financijskih službi kako bi klijentima ponudio cjelokupna rješenja. AutoZubak jedan je od primjera zaokruženog rješenja za klijente, pa se tako preko njihove internetske stranice može naručiti servis automobila, a uz to AutoZubak nudi i uslugu plus leasing, koja kupcima omogućuje usluge financiranja i prodaje na jednom mjestu. U tu svrhu na prodajnim mjestima nalaze se financijski savjetnici, a odgovor na zahtjev za financiranje rješava se u roku od 24 sata.

Klijentu uvijek morate iskazivati maksimalno poštovanje, bilo da je riječ o kupovini novog proizvoda ili o reklamaciji. U komunikaciji s klijentom koriste se sve informacije koje je poduzeće do tog trenutka prikupilo prateći klijentova iskustva.

Kako primijeniti CRM kao filozofiju ako vam se javi korisnik koji treba neki proizvod, a vi nakon razgovora s njim shvatite da mu on neće biti od koristi? Klasični pristup bio bi da mu prodate taj proizvod iako znate da to nije najbolje rješenje. CRM pristup sastojao bi se u tome da klijenta pokušate uvjeriti kako želite štititi i njegove i svoje interese i da vam je win-win uvijek u prvom planu, pa nećete prihvatiti posao koji za njega neće biti win situacija makar on toga ne bio svjestan. To je drastičan primjer koji prikazuje kulturu od koje smo mi daleko. Mi smo na neki način još u uvjetima prvobitne akumulacije, kada se zgrče novac, stječu pozicije, kad se relativno beskrupuloznim metodama stvaraju poslovna carstva gdje dominira negativan tajkunski mentalitet: uvijek ćeš naći kupca kojeg ćeš preći – smatra Srica.

Bez CRM softvera 85 posto tvrtki. Istraživanje koje je Velimir Srica proveo 2002. godine u suradnji s Ekonomskim fakultetom u Zagrebu, HGK-om i Vladinim uredom za informatizaciju na uzorku od 200 slučajno odabranih tvrtki, pokazuje da u Hrvatskoj 55 posto IT menadžera smatra kako tvrtke ne upravljaju na zadovoljavajući način odnosom sa svojim klijentima i da ne posjeduju zadovoljavajuće informatičke sustave. Prema tom istraživanju CRM softver ne posjeduje 85 posto tvrtki, 57 posto ne posjeduje niti data warehousing sustav, a čak 19 posto tvrtki nema svoju internetsku stranicu.