Glavni razlog propadanja dviju trećina pokušaja upravljanja odnosom s klijentima je nezrela okolina. Problem nastaje kad menadžment uspješnim radnicima ocjenjuje one koji se sviđaju njima, a ne klijentima.
CRM, odnosno customer relationship management, jest proces ili metodologija kojom se poduzeća koriste kako bi naučila više o željama, potrebama i ponašanju potrošača u svrhu izgradnje čvršćega međusobnog odnosa. Iako postoji mnogo tehnoloških komponenti CRM-a, pogrešno je razmišljati o CRM-u kao o primarno tehnološkom terminu. Korisnije je shvatiti CRM kao proces koji pomaže približiti mnoštvo informacija o kupcima, prodaji, marketinškoj učinkovitosti i trendovima. Zbog konkurentnog poslovnog okruženja uspješna CRM strategija ne može se implementirati samo instaliranjem i integriranjem softverskog paketa. U strategiju se uključuje obrazovanje zaposlenika, modifikacija poslovnih procesa koji se baziraju na potrebama potrošača te adaptiranje IT sustava i korištenje IT usluga kako bi se kompaniji omogućilo da slijedi svoju CRM strategiju.
Drago Munjiza na čelu je Konzuma. Najveći trgovački lanac posluje s najviše dobavljača, a istodobno ima najviše klijenata – više od 500.000 kupaca dnevno.
