Tehnološka podrška

nešto manje u sektoru osiguranja. PBZ je s CRM-om krenuo još 1998. godine. Bilo nam je jasno da bez efikasnog CRM-a nećemo moći ostvariti kvalitetan odnos s našim klijentima i pružiti im kvalitetu usluge koju oni očekuju, pa smo odmah učinili prve korake. Takvim smo pristupom od reaktivne banke postali banka koja proaktivno djeluje prema svojim klijentima, nastojeći prepoznati njihove potrebe i tome prilagoditi svoju ponudu – kaže Neven Andrić iz PBZ-a.

Zaokruženošću procesa prikupljanja, analize i obrade podataka, izvlačenja relevantnih informacija iz tih podataka pa sve do prosljeđivanja odgovarajućih informacija svim djelatnicima i sustavima koji sudjeluju u kontaktu s klijentima, PBZ smatra da je Velimir Sreća: – Mi smo još u uvjetima prvobitne akumulacije, kada se stječu pozicije, s tajkunskim mentalitetom: uvijek ćeš naći kupca kojeg ćeš prijeći stvorio ažurnu sliku o svakom klijentu.

Vip je s filozofijom CRM-a krenuo od vrha kompanije. Kao pomoć u provođenju CRM-a koristi analitičke alate kao što su modeliranje i ‘data mining’ te ‘campaign management tool’, a od 1999. godine koristi i aplikaciju ‘Front Office’ koja pomaže agentima Službe za korisnike i prodavačima na prodajnim mjestima da brže i lakše dođu do informacija nužnih za rješavanje upita korisnika. Vipnet od 2001. godine primjenjuje CRM kroz program za postojeće privatne pretplatnike pod nazivom Vip club, u kojemu korisnik može po povoljnim uvjetima zamijeniti postojeći mobilni telefon za novi. Krajem 2004. godine uveli su i program nagradivanja Vipme korisnika pod nazivom Vipme bonus, a konkretni primjer korištenja campaign management toola su kampanje koje omogućuju korisnicima zamjenu mobilnog uređaja uz proširenje pretplatničkog ugovora. Iako su troškovi implementacije takvog sustava veliki, u Vipu objašnjavaju da na to gledaju kao na investiciju, a ne trošak.

Filozofija učenja od klijenata – U telekom industriji često se pod pojmom CRM podrazumijeva skup analitičkih alata koji pridonose boljem poznavanju korisnika. Vipnet je od početka zauzeo drugačiji stav te pod CRM-om podrazumijeva način razmišljanja cijele tvrtke. Dokaz tome je i uvođenje prve Službe za korisnike, odnosno call centra, u Hrvatskoj istovremeno s početkom komercijalnog rada Vipnet-a 1999. godine. Otada Vipnet stalno unapređuje odnos s korisnicima učeći iz svakog kontakta koji s njima imamo – kaže Dubravka Jusić, rukovoditeljica Korporativnih komunikacija Vipneta.

Kad je riječ o filozofiji učenja od klijenata, Dell Computers je izvrstan primjer. Učenje od korisnika veoma je važno, a Dell je upravo na tom temelju postavio svoj odnos prema klijentu. Svakom korisniku koji od njih kupuje računalo postavlja niz pitanja, poput razloga za kupnju, poslova koje će obavljati putem računala i slično kako bi im olakšali kupovinu i uputili ih na pravi izbor. Dell ima web stranice za ključne klijente, putem kojih ulazite u svijet Della kao privilegirani klijenti te možete na taj način obavljati i transakcije. Takav pristup imaju i internetske kompanije kao što su Google i Yahoo!, jer se korisnik osjeća kao pripadnik neke zajednice, a ovisno o tome koliko je velik korisnik ulazi u nagradne igre i nude mu se razni bonusi – kaže Sreća.

Amazon.com je prva tvrtka koja je ponudila mišljenja kupaca o pojedinim knjigama i na taj način stvorila svojevrsnu zajednicu kupaca. Kroz web sučelje osmislili su način na koji ljudi komuniciraju s knjigama, te