Poseban prilog

Iako je protekla turistička sezona oborila sve rekorde posjećenosti, a domaća mediteranska kuhinja proglašena čudom gastronomije, istraživanje koje je provela jedina specijalizirana agencija za mystery shopping Heraklea otkrila je nešto drugačiju sliku Lijepe Naše. Naime, od 15. srpnja do 15. kolovoza stotinjak tajnih kupaca istražilo je kvalitetu usluga u ugostiteljskim objektima. Pozdrav pri dolasku, uglađenost, uređenost prostora, čistoća sanitarnih prostorija i pozdrav pri odlasku tek su neki elementi na koje su pozornost obratili ‘tajni agenti’ agencije Heraklea.

Iako sveukupna izmjerna razina kvalitete usluge iznosi čak 83,68 posto, rezultati istraživanja pokazuju da je najveća prednost ugostiteljskih objekata izgled i uređenost prostora, dok su rezultati odgovora na pitanje o sredačnosti pri dolasku i odlasku bili poražavajući – samo 60 posto djelatnika ljubezno je pozdravilo tajne kupce, a još manje ih se osmjehnulo.

• Unatoč nekim nelogičnostima u rezultatima istraživanja, moram priznati da oni upućuju i na neke stvarne probleme već godinama prisutne u našem sektoru – rekao je predsjednik Ceha ugostitelja i turističkih djelatnika HOK-a Ante Mihić. Nelogično je, kaže Mihić, da se neki rezultati ne mogu usporediti.

• Primjerice, navodi se da su gosti na narudžbu ukupno potrošili deset minuta (zajedno s naplatom i naručivanjem). Zanimljivo je da koliko su minuta ti konobari prekoračili optimalno vrijeme, koliko je uopće optimalno vrijeme i mijenja li se ono ovisno o popunjenosti terasa – napomenuo je Mihić.

Nadalje, prema istraživanju mistery shopping agencije, samo bi se 63 posto tajnih kupaca vratio u ugostiteljski objekt, dok bi se čak 31 posto vratio samo zbog lokacije ili ponude, ali ne i zbog usluge.

Takvi loši rezultati nisu nimalo iznenadili Antu Mihića. Predsjednik Ceha napominje da je kvaliteta i kvantiteta kadra oduvijek bila problem ugostiteljskog sektora.

• Sve je manje ljudi koji se odluče baviti ugostiteljstvom. Ove godine u većem broju županija zabilježeno mnogo manje upisa u srednje ugostiteljske škole – kaže Mihić i dodaje da se ugostiteljstvom često, posebice u sezoni, bave potpuno neobrazovani djelatnici, dok se postojeći kadar počeo ‘razilaziti’. Ceh ugostitelja i turističkih djelatnika Hrvatske obrtničke komore nastoji jedan put godišnje okupiti stručnjake koji bi obrtnicima pojedinih županija održavali predavanja o bontonu, kuhanju, sommelierstvu, posluživanju i sličnom. Naravno, bez pomoći Ministarstva takvo što neće biti moguće.

No, čini se da se kvaliteta usluge uvelike razlikuje ovisno o pojedinoj hrvatskoj regiji. Tajni kupci izvijestili su da su najneprihvatljiviji ugostiteljski djelatnici s područja južne Dalmacije. Umjesto ‘dobar dan’ Dalmatinici češće izgovaraju poznato ‘pomalo’, dok će spužvica ili metla biti najpotrebna za podove ili stolove objekata u Istri.

Na pitanje jesu li razlike u regijama uistinu toliko očite, Mihić odgovara da ga ni to ne iznenađuje.

• Mi znamo da moramo najviše ‘raditi’ na južnoj Dalmaciji, i to djelomice zbog mentaliteta, a djelomice zbog toga što se Dalmacija tek prije nekoliko godina ozbiljnije počela baviti turizmom – kazao je predsjednik Ceha napominjući da bi se u takvim istraživanjima trebalo dotaknuti divljih ugostitelja s objektima bez sanitarnog čvora na prekrasnim plažama diljem Jadrana jer i oni, smatra Mihić, nagrađuju ukupnu sliku hrvatskoga turizma.

Kao što je zaključila direktorica i vlasnica agencije Heraklea, ukupna razina kvalitete može se ocijeniti zadovoljavajućom, ali treba misliti na onih 31 posto tajnih kupaca koji će se na isto mjesto vratiti samo zbog lokacije ili ponude, a ne zbog ljubaznog i uslužnog osoblja.