Prije pet godina u Hrvatskoj su se jedino velike banke i telekom kompanije mogle pohvaliti vlastitim pozivnim centrima u kojima su deseci operatera svakodnevno odgovarali na mnogobrojna pitanja korisnika ili im telefonski pružali pomoć u upoznavanju s novim tehnologijama ili proizvodima. Za male i srednje tvrtke to je bio nedostižan zalogaj i financijski trošak, a Davor Tomić, magistar elektrotehnike, tada je došao na ideju da kompanijama ponudi prvi outsourcing kontakt-centar pod nazivom Connect, koji će omogućiti vođenje službe za korisnike, koordinaciju marketinških aktivnosti, upravljanje kontaktima i bazama podataka u dogovoreno vrijeme.
-
Ideja mi je bila osnovati pozivni centar koji će omogućiti izdvajanje procesa iz poduzeća koji se odnose na komunikaciju sa strankama telefonom, elektroničkom poštom, SMS-om i faksom. Dakle, tvrtke koje žele početi komunicirati s korisnicima i tržištem, a ta im usluga treba što hitnije, mogu tu uslugu unajmiti, kao što se može, primjerice, unajmiti knjigovodstvenu uslugu – ističe Tomić. No u početku je bilo teško jer, kaže, biti prvi na tržištu s uslugom za koju nitko ne zna što zapravo jest, bio je prije nedostatak nego prednost.
-
Radio sam u informatičkom sektoru i poznavao tehnologiju koja je osnova rada pozivnog centra, ali kad ste prvi na tržištu, morate ljude naučiti u čemu se sastoji ta usluga i čemu služi, a za to morate imati i dobru volju, dobar poslovni plan i uz to dobre prezentacijske sposobnosti; ipak, nije bilo lako pronaći prvog korisnika. Katkad sam držao prezentaciju pred cijelom upravom koja bi govorila da im upravo to treba, ali se na kraju više nitko od članova ne bi javio – prisjeća se Tomić.
Ipak, outsourcing kontakt-centar Connect svoj je prvi veliki posao dobio za vrijeme mirovinske reforme za AZ mirovinski fond, a trajao je dvije i pol godine. Tada je Tomićeva tvrtka imala šest operatera i aplikaciju koja je omogućavala da operater na računalu vidi samo osnovne podatke o korisniku, ali ne i podatke o njegovu računu. Danas poduzeće ima 25 operatera i različite aplikacije za različite kompanije.
-
Povećanje zaposlenika u početku je išlo sporo, ali u posljednje se tri godine broj djelatnika, klijenata i poziva utrošio – govori Tomić. Najnoviji projekt tvrtke Connect su infolinije za Hrvatski kreditni registar, a osim toga trenutačno surađuje s četvrtdesetak kompanija, među kojima su Cedevita, Toyota i Avon. Tako su na svim Cedevitinim proizvodima otisnuti infobrojevi na koje se već godinu i pol dana javljaju Connectov operateri.
-
Prednost je ustupanja pozivnih centra nama kao partneru u tome što ga možete otvoriti odmah, dok vam u suprotnome samo za pripremne poslove treba od šest mjeseci do godinu dana. Usluge našeg call centra kompanije mogu unajmiti, primjerice, samo za trajanja TV ili radijske emisije u kojoj su navedeni besplatni infotelefon. Nakon što završe taj posao, naši operateri rade nešto drugo – objašnjava Tomić. Dodaje da takav način rada tvrtki donosi uštedu od 30 posto, a u zapadnim je zemljama uobičajeno da se kompanije koriste outsourcingom odnosno ustupanjem cijelih kontakt-centara vanjskim partnerima.
Tomić naglašava da tvrtke koje imaju vlastite pozivne centre koji rade do 16 sati katkad imaju problem što napraviti s klijentima koji zovu izvan tog radnog vremena. – Kompanija ne ostavlja profesionalan i ozbiljan dojam ako se nitko ne javlja ili ako dobijete noćnog čuvara, a to se često događa – priča Tomić. U tom slučaju ti se pozivi mogu preusmjeriti na centar Connect, koji radi do 22 sata, a tu njihovu uslugu koristi jedna osiguravajuća kuća.
Outsourcing kontakt-centar postaje sve popularniji i u Hrvatskoj, pa se na tržištu pojavljuje sve veći broj telekom operatera i tvrtki, što pojačava konkurenciju. Tomić odgovara da ga to ne zabrinjava i da je oduvijek volio izazove. – Naš kontakt-centar pruža zaokruženu paletu usluga za korisnike, a tvrtke koje su se nedavno pojavile počele su s pojedinačnom ponudom eksternaliziranja telemarketinga, teleprodaje ili istraživanja tržišta, i tu je osnovna razlika – naglašava.
Smatra da bi konkurencija mogla podići razinu usluga kontakt-centara i nada se da će se jednom i u Hrvatskoj osnovati pozivni centri u kojima će biti zaposleno 300-tinjak ljudi, kao što je to slučaj sa susjednom Mađarskom, čiji call centri servisiraju i dio njemačkog tržišta.
Prošle je godine kontakt-centar Connect zabilježio stopostotni rast, a ove će godine, kaže Tomić, biti između 30 i 40 posto. Njegov je plan osnovati službu za korisnike specijaliziranu za potrebe malih i velikih kompanija.
- Za male i srednje tvrtke mogli bismo napraviti bazu podataka kojoj bi pristupali putem weba, a marketinške akcije mogli bismo voditi umjesto njih, dakle obavještavati njihove korisnike o novom proizvodu i kontaktirati ih e-mailom, telefonom, SMS-om ili faksom te ih obavještavati o novim akcijama ili im poslati čestitke za blagdane. U tom procesu mi vodimo brigu o korisnicima, a tvrtke dobivaju novu mogućnost komunikacije sa strankama i nove načine prodaje svojih usluga ili proizvoda – objašnjava Tomić.
Velikim tvrtkama koje već imaju vlastiti customer relationship management (upravljanje odnosima s klijentima) Tomić namjerava ponuditi ažuriranje i punjenje baze podataka. Dodaje da je svjetski trend da se pri kontaktiranju korisnika sve manje rabi telefon jer se tako narušava njihova privatnost, a sve se više komunicira elektroničkom poštom. Priliku za daljnji razvoj tehnologija za komunikaciju s korisnicima vidi u web chatu, odnosno komunikacijskoj podršci internetskim stranicama pri kojemu korisnik odmah na stranici od operatera dobije odgovore na sva moguća pitanja.
Za dobar kontakt-centar, ističe Tomić, vrlo su važne dobre baze podataka. Tomić naglašava da se njegov centar koristi javno dostupnim bazama ili onima koje im ustupaju njihovi klijenti. U tom slučaju potpisuju se ugovori u kojima stoji da su takvi podaci tajni, a informacije koje se o korisnicima prikupi tijekom ugovorena roka vlasništvo su tvrtki klijenata.
Connect centar prisutan je i na francuskom tržištu gdje je jednu kompaniju ažuriraju baze podataka, a već dvije godine rade i web aplikacije za austrijsko, njemačko, nizozemsko i belgijsko tržište. Plan im je, kaže Tomić, da budu još prisutniji na europskom tržištu gdje bi, s jedne strane, mogli konkurirati nižim cijenama rada nego što su u Austriji ili Njemačkoj, ali isto tako naglašava da sadašnji kapaciteti centra nisu dovoljni za sve upite.
- U telemarketingu na takvom tržištu morate imati bar 100 operatera. U suprotnome biste imali zagušene linije. Mi bismo mogli konkurirati u poslovima u kojima nije potreban masovni kontakt, kao što je slučaj s ažuriranjem i upravljanjem bazama podataka – objašnjava Tomić. Dodaje da će u budućnosti, nakon ulaska Hrvatske u Europsku uniju, biti problem pronaći kvalitetne operatere sa znanjem njemačkog i francuskog jezika. Zbog snažnijeg predstavljanja na europskom tržištu Tomić planira osnovati i klaster koji bi okupio kontakt-centar, marketinšku agenciju i tvrtku za razvoj softvera i koji bi se u ožujku sljedeće godine predstavio na najvećem svjetskom informatičkom sajmu CEBIT, koji se tradicionalno održava u njemačkom Hannoveru.
