Imamo dva milijuna razloga da slušamo korisnike

Maja Weber: U korporativnim komunikacijama na internacionalnoj razini, zahvaljujući inicijativi i aktivnostima ovog sektora, T-Mobile Hrvatska ima jako dobrou poziciju.

Koje su specifičnosti odnosa s javnošću na polju telekomunikacije u usporedbi s ostalim sektorima? Ključna specifičnost je jezik naprednih tehnologija koje koristimo u mobilnim telekomunikacijama, a koji ponekad doslovce treba prevesti na jezik razumljiv i prihvatljiv korisnicima. Naša dva milijuna korisnika ne moraju nužno poznati tehničke termine koje koristimo u industriji. Mnogi od njih putem mobitela uglavnom razgovaraju ili šalju SMS poruke, pa je ponekad pravi izazov na jednostavan način pričiti im nove napredne usluge. S druge strane, ta se industrija izuzetno brzo razvija, pa tako informacije otprije samo nekoliko mjeseci mogu biti neupotrebljive.

Koji je ključni zadatak sektora kojemu ste direktorica? Ključni zadatak našeg odjela jest konstantno osluškivati želje i potrebe naših dva milijuna korisnika i tome prilagodavati svu komunikaciju naše kompanije. Svakodnevno tako imamo barem dva milijuna razloga da opravdano ukazano povjerenje, da korisnike slušamo, budemo otvoreni za njihovo mišljenje i pokušamo udovoljiti njihovim traženjima.

Kako izgleda vaš tipičan dan? Velik dio svakodnevnog posla jest komunikacija s medijima, svakodnevni odgovori na njihove upite, ali i proaktivni plasman tema koje mogu biti zanimljive medijima, odnosno njihovim čitateljima, tj. našim sadašnjim i potencijalnim korisnicima. Uz unapređivanje odnosa s korisnicima, i općenito i s medijima, bitan dio našeg rada odnosi se na praćenje tržišta i specifično komuniciranje s ostalim javnostima. Uz spomenuto, odgovornost našeg odjela je i interna komunikacija. Uređujemo Intranet, interne vijesti i interni glasilo kompanije, organiziramo medijanske treninge i različita događanja i aktivnosti za zaposlenike te provodimo interno istraživanje o zadovoljstvu zaposlenika. Sudjelujemo u projektima na internacionalnoj razini, odnosno osiguravamo internacionalnu vidljivost T-Mobilea Hrvatska putem internih publikacija kao i prema internacionalnim medijima. No, definitivno jedan od ključnih zadataka našeg sektora jest provođenje programa društvene odgovornosti kompanije, odnosno program donacija.

Obavljajte li vaš sektor posve samo-stalno spomenute djelatnosti ili se koristite uslugama vanjskih agencija? U današnjem poslovanju outsourcing je postao opće mjesto. Istodobno, takva ‘unajmljena znanja i iskustva’ specifična su za različite situacije ili teme kojima se bavimo u određenom trenutku. Tako, primjerice, s Premisom odlično surađujemo kad je riječ o sponzorstvima ili donacijama. Kada organiziramo posebna događanja, od velike nam je pomoći agencija Da! S druge strane, u strateškom komuniciranju, prije svega na polju product PR-a, dragocjena nam je suradnja s kolegama iz Madison-a.

Poduzeca se nerijetko susreću s kriznim situacijama na koje treba reagirati u javnosti. Jeste li imali takvih iskustava i koji je recept kako ih riješiti? Krizne situacije, u većoj ili manjoj mjeri, događaju se stalno. No, princip rada je uglavnom isti. Treba vidjeti što se točno dogodilo i zašto, iznaći način da se greška što prije ispravi te o tome trajno i otvoreno izvještavati javnost, biti dostupan, reći istinu i pokazati volju da se problem riješi.

Koji je najveći izazov direktora u telekomunikacijskoj kompaniji? Mnogo je izazova jer je i PR kao djelatnost mlada praksa, a najčešće je riječ o nepotpunom razumijevanju polja naše djelatnosti. Česta je predrausa da je jedina funkcija PR-a ostvariti što veću vidljivost u medijima. Svakako je to jedan od stalnih ciljeva, ali nipošto nije jedini ili najvažniji, jer mediji su tek jedan od kanala komunikacije. Istodobno smo u PR-u svjesni da svaka tema koju obrađujemo kao kompanija ne mora uvijek kao vijest biti zanimljiva medijima.

Na što točno mislite? Primjerice, mediji će često, pogotovo kad je riječ o sponzoriranim događanjima, izbjegavati spominjanje imena sponzora, smatrajući da tako rade reklamu kompaniji. To je u načelu kontraproduktivno za onog tko je sponzoriran, jer sponzor u pravilu očekuje određenu vidljivost u medijima. Ako ona izostane, izostat će i dio motivacije da se s financijskom podrškom nastavi, kao što će izostati i dobar primjer drugim gospodarskim subjektima da podrže odgovarajuće društvene inicijative.

Je li isti slučaj i s donacijama? Iako se doniranje bitno razlikuje od sponzoriranja, situacija s vidljivošću donacija je slična. Primjerice, T-Mobile je ove godine donirao jednu od najvećih donacija u Hrvatskoj: pet najsuvremenije opremljenih vozila Hitne pomoći regionalnim centrima. Iako smo svjesni kako bismo imali veću medijsku vidljivost da smo na dodjelu vozila pozvali npr. poznate političare ili glumce iz nekih ‘bolničkih serija’, jer su jednostavno zanimljivi kao fotovijest, odlučili smo se za financijski maksimalno skromnu dodjelu vozila želeći na taj način u prvi plan staviti plemenitu gestu kompanije. I tu je izazov bio napraviti pozitivan pomak u percepciji naše kompanije, kao i zainteresirati medije za tu temu, bez popratnih troškova ili plaćenih oglasa koji ma ćemo se sami hvaliti s donacijom. Oglašavati donaciju bi bilo pomalo licemjerno i ne sasvim u skladu s društveno odgovornim ponašanjem kakvo je doniranje po prirodi.

Prema kojem kriteriju odabirete što i kako ćete sponzorirati ili donirati određena sredstva? Sponzorstva i donacije T-Mobilea Hrvatska okrenuta su pojedincima, institucijama ili projektima s kojima naša kompanija dijeli iste vrijednosti, odnosno čije napore u ostvarenju određenih ciljeva i vrhunskih rezultata smatramo vrijednim posebne podrške. Priroda donacija bitno je različita od sponzorstva s obzirom da vidljivost donacije, iako je poželjna, nije jedini prioritet, nego je u prvom planu odgovorno društveno djelovanje kompanije. Naš program donacija funkcionira na tri razine. Tu je prije svega ključna godišnja T-Mobileova donacija, za koju, uz savjet struke odabiremo temu od šireg društvenog značaja. Tema kojoj smo posvećeni jest – Hitna pomoć. Tu su zatim „tematske donacije“ manjeg opsega, usmjerene na razvoj ljudskih potencijala, edukaciju, lokalni društveni razvoj, zaštitu okoliša, kulturne projekte… I kao treće, imamo tzv. ad hoc donacije slijedom problema o kojima najčešće čujemo iz medija ili dobijemo direktni upit. Takav je primjerice bio slučaj s donacijom za malog Andela Kraljevića, za kojeg je T-Mobile na aukciji otkupio Janićin štap, izgubljen na utrci na Sljemenu, i tako mu osigurao potreban novac za operaciju. Sretni smo što je Andelo prohodao. Želimo i zaposlenike uključiti u humanitarno djelovanje, pa smo interno u T-Mobileu upravo pokrenuli akciju ‘Bliže osmjesima’. Zaposlenici daruju poklone za djecu a za svaki njihov poklon, kompanija će dati još jedan. Poklone ćemo uz prigodan program u doba Božića dijeliti djeci u bolnicama. Želimo djeci u bolnicama približiti blagdansku atmosferu i izmamiti im osmjehe na lica.

U kojoj se mjeri služite iskustvima ostalih svjetskih podružnica T-Mobilea? Pripadnost internacionalnoj grupi predstavlja značajnu dodatnu vrijednost u poslovanju s obzirom na to da možemo koristiti najnaprednija znanja i iskustva u komuniciranju s internacionalnog telekom tržišta. Zadovoljstvo mi je dodati da ravnopravno sudjelujemo u svim internacionalnim projektima i pridonosimo zajedničkom rastu. Osobno sam, na primjer, članica International Communication Boarda, koji čine direktori korporativnih komunikacija zemalja članica T-Mobile Internationala. S kolegama se redovno sastajem radeći na projektima koji se tiču unapređivanja struke, izrade komunikacijskih strategija, PR Case Studies brošura i različitih Do’s&Dont’s priručnika.