Pogreške koje rađe prodavači

Ako se kupac žali na cijenu proizvoda, umjesto da se cijena automatski spusti treba pronaći kriterije koji su kupcu važni i istaknuti prednosti proizvoda koje opravdavaju njegovu cijenu.

Umjesto da se kupčev komentar shvati kao osobni napad, valja razlučiti problem koji kupac ima i riješiti ga.

Kupca treba raslušati do kraja, a ne nuditi mu rješenje za njegov problem i prije nego što ga je iznio.

Neki kupci nikad neće biti zadovoljni, štogod im prodavač ponudio, pa bi svako daljnje forsiranje bilo ravno ‘mlačenju mrtvog konja’.

Ako kupac dolazi s problemom, ‘pokazivanje prstom’ na kolegu prodavača, koji je ‘kriv’ neće rezultirati riješenim problemom kupca, nego gubitkom njegova povjerenja.

Nije rješenje svaki put kada kupac prigovori ponuditi mu popust jer će se na taj način ‘naučiti’ da će za svaku žalbu biti nagrađen, a prodavač i dalje neće znati o kojem je problemu riječ.

Neovisno o tome kojim metodama poduzeće privlači klijente, sigurno je da se dobar glas daleko čuje, ali loš još dalje. Istraživanja pokazuju da će zadovoljan kupac iskustvo podijeliti s troje ljudi, a nezadovoljan s jedanaestero. Zato je važno stvaranje priče o proizvodu prema principu ‘od usta do usta’, uz pomoć ‘Word of mouth’ (WOM) marketinga, koji podrazumijeva širenje osobnih preporuka zadovoljnih korisnika i to najčešće u neformalnom razgovoru.

Iako neki stručnjaci smatraju da svjedočanstva i istinite priče nemaju kredibilitet, preporuka koja kupcu dolazi od poznate osobe kojoj vjeruje ima veći utjecaj na prodaju od klasičnih medija. No, samo zaključenje prodaje ne znači ujedno i njeno povećanje. Preciznije, da bi poduzeće ostvarilo znatno povećanje prodaje, a time i dobiti, potrebno je stvoriti naviku potrošnje određenog proizvoda ili branda.

Dobar primjer je postavljanje kuler aparata s galonskim pakiranjima vode u dječje vrtiću. Konzumacija vode nije rezultat stvarne potrebe, već činjenice da se samim tim što je proizvod na dohvat ruke podsvjesno stvara navika konzumiranja. Tako će potrošač vodu te marke poželjeti konzumirati i izvan ureda ili u tom slučaju vrtića, čime je kompanija proširila mrežu lojalnih kupaca.