Veliki je svjetski putnik na jednom od svojih brojnih putovanja radi odmora zastao pokraj kamenoloma. Uživajući u obroku koji je ponio iz lokalne gostionice, pogled mu je zapeo za dvojicu radnika. Obje su teško radila – razbijala su gomilu kamenja i tovarila ga na kola. Ipak, postojala je razlika među njima: jedan je usprkos teškom radu izgledao poletno i veselo, dok je samo pogled na drugoga bio dovoljan da gladaoca baci u depresiju. Potaknut znatiželjom, putnik se uputi prema radnicima. Došavši do njih, upita ih što rade. Radnik kojega je proglasio depresivcem prvi je odgovorio: ‘Crnčimo u ovom kamenolomu već godinama. Nikad kraja… Jedino nam je zadovoljstvo kratka stanka za ručak i plaća koju dobivamo svaki petak. A u ponedjeljak sve iz početka.’ Odgovor poletnog radnika bio je, pak, pun entuzijazma: ‘Ja pomažem graditi katedralu!’
Je li u tome bit suptilne razlike koja dijeli dobrog od lošeg radnika, motiviranog i nemotiviranog? Posljednjih nekoliko tjedana angažiran sam na projektu za jednu od najjačih marki automobila u Hrvatskoj. Cilj projekta je podići važnost odnosa s klijentima i razine kvalitete u svim segmentima – od prodaje preko servisa pa sve do voditeljske razine. Uvijek me ponovno fascinira ono nešto što čini razliku između vrhunskih i manje dobrih prodavača. Pretpostavljam da bih na pitanje što je to dobio široku lepezu odgovora poput, primjerice: količina znanja stečenih praksom ili edukacijom, osobine, sreća, izgled i nastup, komunikativnost… Popis bi vjerojatno bio podulji i sastojao bi se od elemenata koje uistinu prepoznajemo kod vrhunskih prodavača, ali ne bi bio potpun. Nedostajao bi mu ključni element, nazovimo ga identitetom, vizijom ili stavom.
Riječ je, najjednostavnije rečeno, o stavu svakog od nas prema onome što radi i što postiže obavljanjem svojega svakodnevnog posla. To se može saznati jednostavnom vježbom. Podijelite zaposlenicima papirić sa sljedećim zadatkom: ‘Zamislite da na ulici sretnete starog prijatelja kojega godinama niste vidjeli. Tijekom razgovora dodete na temu posla i prijatelj vas upita gdje sad radite i čime se bavite.’ Zamolite ih da zapišu svoj odgovor. Rezultati vas mogu iznenaditi. Kada sam to zadao u sklopu projekta na kojemu radim, od sudionika iz automobilske industrije dobio sam jednostavan odgovor: ‘Prodajem automobile.’
Upravo tako. Svi su, bez iznimke, odgovorili da, na ovaj ili onaj način, prodaju automobile. I u čemu je problem? Pa naravno da prodaju automobile, to im je posao i od toga žive! No treba uvidjeti dublje značenje, promotriti posljedice te rečenice koja se iz dana u dan vrti u glavama tih ljudi i polako postaje njihov identitet.
Svakom sudioniku moje ankete na posjetnicu ispod imena stoji naziv ‘prodajni savjetnik’. ‘Prodajni savjetnik’, a ne ‘prodavač automobila’. Ipak, oni žive s identitetom prodavača automobila sa svim razornim posljedicama koje taj identitet donosi, kako za njih, tako i za kupce. Te posljedice proizlaze iz zlatnog pravila prodaje: rezultati nisu pod našom kontrolom, ali jesu poneki elementi koji vode do tih rezultata. Ako ‘prodajete automobile’, tada ne kontrolirate elemente poput kupovne moći stanovništva, kreditne politike banaka, ponude konkurencije ili vremenskih prilika. Ali ako je vaš posao ‘pomagati klijentima da pronadu pravo vozilo za svoje potrebe’, tada je cijeli posao koji obavljaš u vašim rukama.
