Kontakt s kupcima najvažniji je dio posla Snježane Ivezić Torbarine, direktorice Prodaje i marketinga poslovnih sustava u Ericssonu Nikoli Tesli. Tijekom karijere ponekad se našla i u složenim situacijama, u razgovorima s klijentima s kojima je bilo teško postići dogovor. Ipak, uspjevala je i tada nastojeci zaštiti svoj interes i interes svoje tvrtke uz poštovanje sugovornika i razumijevanje njegovih stavova i pobuda.
- Koristim se s nekoliko metoda koje sam naučila od starijih kolega promatrajući kako se ponašaju prema nezadovoljnim kupcima i u kriznim situacijama. Shvatala sam da je i najtežu situaciju moguće okrenuti u pozitivnom smjeru, a to je jedini način za uspjeh – kaže Ivezić Torbarina.
Ističe da je najgori sugovorniku uzvratiti burnom reakcijom, a najlakše odustati od suradnje. Najjednostavnije je ustati od stola, izaći iz sobe i dignuti ruke od svega. No, mudar će menadžer prije toga pažljivo procijeniti bi li od te suradnje nešto moglo biti i vrijedi li se ipak potruditi.
- Na sreću, gotovo nikada se nisam našla u situaciji da klijent želi prekid suradnje, no znalo je biti zahtjevnih partnera i ‘težih razgovora’. U takvim situacijama, prije svega, moram ‘srediti’ samu sebe, pa se pokušavam prisjetiti svega dobrog iz prijašnjih suradnji s tim partnerom, kao i svega dobrog što bi nastavak suradnje mogao donijeti. To mi pomaže da se prestanem ljutiti, počnem razmišljati pozitivno i krenem dalje. Katkad, ako vidim da je situacija uzavrela, sugovorniku predložim da uzmemo pet minuta predaha ili odemo na kavu. Tada razgovor nastavlja.
