Specijal

Ulaže se samo u obrazovanje menadžera. Od svih industrija na tržištu turistička je branša, u najizravnijem kontaktu s kupcima, najmanje zainteresirana za nadogradnju profesije i stvaranje osobnog imidža. Ako već odluče izdvojiti sredstva za edukaciju kadra, hotelske tvrtke obrazuju menadžment, dok se na ostalim radnicima štedi.

Osim klasičnog obrazovanja kadra u turizmu, koje se provodi kroz školski i sveučilišni obrazovni sustav, a kojim se dobiva osnovno teorijsko znanje, za hotelsku struku iznimno su važni praktično znanje, vještine i radno iskustvo. Zato se isplati izraditi strategiju prodaje i zadržavanja gostiju u turizmu, a edukacija iz prezentacijskih, prodajnih i komunikacijskih vještina trebala bi postati prvi korak na tom putu.

Edukacija pomaže u stvaranju lokalnih i vjernih potrošača izgradnjom usklađenog i prepoznatljivog nastupa na zahtjevnom turističkom tržištu. Konkurentske turističke zemlje u okruženju prepoznale su to, ali u Hrvatskoj je termin ‘edukacija kadra’ već godinama samo dobra ideja. U Austriji se, primjerice, postoji deset tvrtki bavi isključivo edukacijom hotelijerskoga kadra.

Praktično znanje i vještine mogu se steći jedino radom u dobro organiziranom hotelu i praktičnim osposobljavanjem, odnosno treninzima koji se provode u hotelskim kompanijama ili kroz sustav stručnih udruga. Hotelske tvrtke i hotelski lanci u svijetu imaju razrađen sustav praktičnog osposobljavanja, odnosno programa treninga i razvojnih programa organiziranih prema specijalističkim područjima (recepacija, domaćinstvo, hrana i piće, marketing, nadzor itd.). Ti su programi uglavnom obveza za djelatnike, a u funkciji su razvoja karijere. Čest je slučaj da hotelski lanci imaju organizirane interne akademije, odnosno praktične obrazovne sustave za stjecanje operativnog znanja i vještina za svoje djelatnike, odnosno za visoki, srednji i operativni menadžment.

Tri su najčešće metode osposobljavanja i edukacije turističkoga kadra za koje se zalažu naši hotelijeri sljedeće: ‘on the job training’ – osposobljavanje radom na radnom mjestu, sustavom direktnog nadzora trenera, pri čemu bi u prvih šest mjeseci radnika trebao nadgledati mentor; zatim razmjena stručnjaka – treneri periodično dolaze u objekt i aktivnom ulogom u organizaciji rada uspostavljaju operativne hotelske procedure. Razmjena stručnjaka najčešće se primjenjuje u hotelskim lancima, kad trener obilazi hotele unutar lanca diljem zemalja i brine se za uspostavljanje jedinstvenog standarda usluga i znanja u svim hotelima.

Posljednja metoda ‘train the trainers’ možda je i najprihvatljivija, a sastoji se u tome da treneri osposobe jednu ili više osoba koje dalje svojim suradnicima prenose stečeno znanje i vještine, što je slučaj s hotelskim poduzećem Valamarom.

Kroz sustav srednjoškolskog i sveučilišnog obrazovanja formiramo mlade ljude koji imaju osnovno teorijsko znanje, ali nedovoljno praktičnog znanja i vještina. Određeni pozitivni pomaci napravljeni su kroz sustav poslovnih škola, ali to je još nedovoljno u odnosu na potrebe tržišta. Kod nas zasigurno nedostaje kvalitetne prakse tijekom školovanja, a obrazovni sustav također nedovoljno surađuje s hotelskim kompanijama. Potražnja za kadrom koji ‘zna i umije’ na hrvatskom je hotelskom tržištu rada sve veća, a još se više intenzivira sve snažnijim ulaskom internacionalnih hotelskih brendova u Hrvatsku.

Hotelska kompanija koja u Hrvatskoj ulaže relevantna sredstva u obrazovanje kako menadžera, tako i ostalog hotelskog osoblja su Jadranški luksuzni hoteli Gorana Štroka, koji pripadaju međunarodnoj kompaniji GS Hotels and Resorts sa sjedištem u Windsoru u Velikoj Britaniji. Stoga je normalno da je Štrok prepoznao važnost edukacije kadra u poslovanju, kao što je normalno da u Hrvatsku u hotelska poduzeća dolaze menadžeri koji su, bez obzira na efikasnost u poslovanju na našem tržištu, prošli uglavnom sve potrebne tečajeve u inozemstvu, a isto očekuju od domaćih zaposlenika u hotelima.

Odjel ljudskih potencijala grupacije Jadranški Luksuzni Hoteli tijekom zimskog razdoblja uvijek organizira niz tečajeva, seminara i savjetovanja za stručno usavršavanje i dodatnu edukaciju kao što su tečajevi za sommeliere u suradnji s Hrvatskim sommelierskim klubom namijenjen djelatnicima odjela hrane i pića svih hotela grupacije, tromjesečni ECDL tečaj informatičke pismenosti prema međunarodnim standardima za 37 djelatnika hotela Excelsior i Dubrovnik Palace, tečajevi stranih jezika – engleskog, njemačkog, talijanskog i ruskog – u suradnji s vanjskim savjetnicima, Školom za strane jezike pri Ugostiteljskoj i turističkoj školi te Francuskom alijansom.

Osim navedenih tečajeva za menadžment, JLH održava stručne tečajeve i savjetovanja o optimizaciji prodaje i učenju prodajnih vještina te financijski menadžment u suradnji s Akademijom poslovne izvršnosti iz Zagreba te savjetovanja i seminare o retorici i komunikacijskim vještinama u suradnji s tvrtkom Ciceron iz Zagreba. Tijekom cijele godine odvijaju se i treninzi unutar hotela koji obuhvaćaju odjele domaćinstva, hrane i pića, recepcije i računovodstva.

Dodaje da je JLH nedavno stvorio i novi model ‘danas talent – sutra menadžer’, namijenjen prepoznavanju mladih talentiranih djelatnika u kompaniji, i u dogovoru s njima vodi brigu o njihovoj karijeri, što uključuje dodatno stručno usavršavanje i vezivanje ugovorom za tvrtku.

Tvrtka Ciceron jedna je od rijetkih u Hrvatskoj koja, među ostalim, održava treninge i seminare poslovne prezentacije, komunikacijskih i prodajnih vještina, poslovnog imidža i bontona, i za hotelske tvrtke, a njezine usluge prepoznale su tvrtke poput JIH-a, Arcotel, Plave lagune i Valamara. Direktorka Cicerona Mirela Španjol Marković, koja je svoje znanje iz retorike i komunikacije stekla u inozemstvu, ističe da je od svih struka turistička branša, koja ima najizravniji kontakt s kupcima i klijentima, najmanje zainteresirana za takvu nadogradnju profesije i osobnog imidža, iako unatrag dvije godine primijećuje pozitivne pomake turističkih djelatnika u pristupu prema novom znanju.

Tradicionalni je problem nas Hrvata što smo uvjereni da smo prirodno daroviti za komunikaciju, što uopće nije istina. To se najbolje vidi prema mrkim licima turističkih djelatnika i ugostitelja. Postoji obrazac koji određuje kako se točno treba ponašati s gostima, a prvo je i osnovno pravilo – osmijeh. U stranim kompanijama ne postoji improvizacija, nego isključivo standardi koje moraju prihvatiti svi zaposlenici tvrtke.

Kuhari, konobari, receptionari obrazuju se kroz klasičan sustav obrazovanja u kojem stječu tehničko znanje o struci, a tzv. mekane vještine (engl. soft skills), koje se odnose na komunikaciju s gostima, nemaju od koga naučiti ako se u sklopu hotela ne organiziraju posebni tečajevi. Rezultati svjetskih istraživanja pokazuju da ‘mekane’ vještine u poslovanju tvrtkama donose 80 posto prihoda, a kvaliteta proizvoda tek 20 posto. No, u turizmu se taj postotak prečesto zanemaruje.

U Njemačkoj postoji posebno područje retorike u turizmu, pri čemu se najviše pozornosti posvećuje konfliktom menadžmentu, odnosno rješavanju problema, posebice reklamacijama kupaca. Postoje, naime, mali trikovi kako biti ljubazan, poput osmijeha prije dizanja slušalice i razgovora s gostom, u kojem je vrlo važan tempo govora. Ako zaposlenik poznaje šest stupnjeva kojim se uspješno rješavaju problemi s gostima i ako ih svlada, može riješiti bilo koji problem u komunikaciji.

Jednodnevni trening poslovne prezentacije za 15 polaznika u Ciceronu stoji devet tisuća kuna, a hotelske tvrtke poput Valamara često šalju svoje zaposlenike i na otvorene treninge i poslije prenose stečeno znanje ostalim zaposlenicima. Zanimljivo je da je, otkad Ciceron biznimenima pruža usluge seminara poslovnog bontona, za njihovo održavanje najmanje bila zainteresirana turistička branša, u kojoj je najveći deficit poslovnog bontona i kulture. Treninzi su dobar način da menadžeri, ali i konobari, uvide kako ih drugi ljudi percipiraju i kakav dojam ostavljaju na goste i poslovne partnere.

Predsjednici uprava hotela najčešće idu grupno na medijske treninge, a često uzimaju i individualna savjetovanja; Marković više preporučuje grupno obrazovanje jer tada menadžeri imaju povratnu informaciju od ostalih sudionika koji ih procjenjuju.

Hrvatska turistička ponuda nije u skladu s potrebama suvremenoga gosta jer turistički radnici ne znaju i ne razmišljaju o njemu, nego nude ono što iz svoje perspektive misle da bi trebalo biti dovoljno: sunce, more i svježi zrak. A prodavač je onaj kojemu je jedini zadatak zamisliti se u kupčevoj koži i neprekidno razvijati ponudu. Onaj koji prodaje, ponajprije je čovjek, a ne proizvod, i tu se stvara konkurentska prednost. Brojni su razlozi zbog kojih se treba boriti za zadovoljstvo (lojalnost) gostiju u turizmu. Vjerni turisti donose veći profit, razumiju i poštuju vaše vrijednosti i neće putovati drugdje samo zato što je jeftinije, velika su marketinška vrijednost, pomažu nudeći dobronamjernu komentar, odnosno pružaju besplatno savjetovanje. U tvrtki s vjernim gostima vlada sjajna atmosfera koja podiže moral zaposlenih, privlači nov kvalitetan kadar i zadržava stare i iskusne.

Cilj hotelske tvrtke stoga ne smije biti samo prodaja kapaciteta nego i ulaganje u znanje zaposlenika koji stvaraju zadovoljnog i lojalnoga gosta. Prema nekim istraživanjima u prodaji, pokazalo se da je trošak tvrtke četiri do sedam puta manji kod lojalnih gostiju jer mnogo je teže zadobiti novog klijenta nego zadržati staroga. Učinkovitost edukativnih seminara i treninga mjeri se profitom na kraju godine. Od 15 polaznika pet će se naučenim vještinama početi koristiti već sljedeći dan, a njihov napredak pokazat će rezultate na kraju godine. Dodatna edukacija danas je ‘in’, no Hrvatska će imati obrazovan turistički kadar onda kad se počne vjerovati u cjeloživotno obrazovanje i nadogradnju.