Piše: Emir Sušić, direktor T-Com kontaktnog centra

Čak 83 posto tvrtki smatra da je kontaktni centar važan dio njihova poslovanja. Polovina svjetskih tvrtki odlučila se stoga za njegov outsourcing.

Kontaktni centri najčešći su predmet outsourcinga u svijetu. Procjenjuje se da ta branša ima više od 60 milijardi dolara prometa, a 50-ak posto svjetskih kompanija povjerava svoje klijente profesionalcima iz kontaktnih centara, neki domicilnim, neki onima izvan svojih zemalja, primjerice stručnjacima iz Indije i Južnoafričke Republike, a u novije vrijeme i Kenije. Uglavnom, outsourcing kontaktnih centara globalni je biznis čiji cilj ima nekoliko glavnih zadataka: prvi je, naravno, smanjenje troškova, drugi prebacivanje operativnih problema (smjenski i noćni rad, bolovanje i slično) drugim tvrtkama, a treći osiguranje brzih promjena sukladno vjetrovima u tvrtki i izvan nje. Stoga se kontaktni centri čine idealnim dijelom poslovanja za outsourcing, poglavito ako se zna da za vođenje takva centra morate imati obrazovan, visokokvalitetan kadar, kako najniži, tako i najviši.

Mislite li da kontaktni centar možete osnovati tako da nekoliko tajnica stavite u jednu prostoriju s nekoliko telefona, na žalost, moramo vam reći da je vjerojatnije da nećete dobiti pravi kontaktni centar. Tako ćete teško dobiti mjesto koje povećava vrijednost i prihode vaše kompanije uz pomoć teletrogvine (kontaktni centar kao prodajni kanal), koje povećava lojalnost vaših klijenata stalnom brigom o korisnicima (customer satisfaction), centar koji je jedinstveno mjesto komunikacije koju vrlo dobro može iskoristiti vaš marketing te, naposljetku, početno i završno mjesto procesa vaše tvrtke koje će vam osigurati male troškove poslovanja.

Istraživanje na 5.400 kompanija pokazalo je da čak 83 posto njih smatra da je kontaktni centar važan ili najvažniji dio njihova poslovanja, što dovoljno govori o potrebi takvih centara u suvremenom svijetu.

Što je outsourcing u stvarnosti i kako funkcionira? Jednostavno, kao da kupujete papuče ili crtiće za svoju djecu. Dodete na razgovor s profesionalcima koji rade u kontaktnom centru i objasnite im što želite. Ti će vam ljudi postaviti nekoliko glavnih pitanja: koliko poziva trebate, gdje su vam materijali, kada sve to treba biti gotovo te kolika mora biti kvaliteta – i to je to, naravno, vrlo pojednostavljeno. Suradnja postaje sve složenija s kompleksnošću takvih poslova, stoga obvezatno potražite profesionalca s iskustvom koji ima i obrazovane ljude. I još nešto, u ovom je poslu veličina veoma važna, kao i regionalna za stupljenost outsourcea koji svoje ljude može približiti vašim potrebama. Ne postoje dva ista dava telja usluga, zato predlažemo da birate one s više iskustva, ali i one koji najbolje mogu ispuniti vaša očekivanja.

Jedno je sigurno: outsourcing kontaktnih centara opcija je koja štedi operativne probleme i novac, a osnova joj je dogovor – profesionalca i klijenta, i to klijenta koji, ako je ozbiljan, može pridonijeti zajedničkom zadovoljstvu, što je i temelj svakog uspješnog posla. Naš je savjet da pogledate što se sve nudi na tržištu, jer jedno je sigurno – kontaktni su centri potreba, a ne moda, pa je outsourcing logičan izbor ako nemate vlastiti centar.