Lakše je promijeniti hotele nego ljude koji rade u njima

Hrvatski turizam zahvaljuje svoj rast u svjetskim okvirima uglavnom svojoj jedinstvenoj očuvanoj prirodnjoj ljepoti i klimi te činjenici da je zemlja smještena u blizini jednoga od najrazvijenijih svjetskih gospodarstava s velikim brojem stanovnika i visokim prihodima koji ostavljaju mogućnosti za potrošnju – Europe.

Hrvatska je već razvila određenu ‘percepciju’ o odredištu koje se u mislima potrošača-putnika pretvara u ‘obećanje’. Sada Hrvatska treba popuniti prazninu između percepcije i ‘stvarnosti’ te ispuniti očekivanje obećanja. Razvojni potencijal turističkog proizvoda je, ako već ne bezgraničan, a onda širok i mnogostran.

Nadalje, Hvar je ponajprije mediteranski otok sa samo nekoliko dragocjenih, no infrastrukturno limitiranih odredišta. Neumoljiva ograničenja njegovu vrijednost čini još dragocjenijom te nameće potrebu za preciznim i dobro planiranim korištenjem za dobrobit lokalnog stanovništva i ulagača čija su kapitalna ulaganja odlučujuća za poboljšanje života na Hvaru. S obzirom na to da je turizam gospodarska lokomotiva Hvara, otok treba plan razvoja turizma koji još nema. Taj plan mora uključivati i plan razvoja hrvatske turističke infrastrukture (zračna luka, igrališta za golf, pristup moru, kupnja, marine, zabava, medicina, samo da navedemo neke najvažnije) i mora sadržavati odgovarajući plan turističke promidžbe. Tada, i samo tada, Hvar će donijeti svojim stanovnicima i ulagačima očekivanu dobit koju zaslužuju.

Trenutačno, Sunčani Hvar predvodi u pretvaranju ovog odredišta iz uspavanog prekrasnog otoka u ponosnu i snažnu svrstanu među vrhunske mediteranske destinacije tijekom cijele godine. Naša nova ugostiteljska ponuda sada nam dopušta pristup tržištu s gostima koji nisu nikad boravili na Hvaru: gostima koji odsjedaju u hotelima s četiri i pet zvjezdica. Njihov dolazak već je potaknut s nekoliko poboljšanja u ponudi zabavnih sadržaja koju je organiziralo nekoliko hrvatskih poduzetnika i poslovnih ljudi. To je tek početak, a najbolje tek dolazi!

Sunčani Hvar trenutačno je podvrgnut preustroju i upravljanju u skladu s novim prodornim poslovnim modelom koji se zasniva na svojemu glavnom cilju: povrat ulaganja naših vlasnika/dioničara, gostiju i zaposlenika koji su naša najvažnija interesna skupina; i povrat ulaganja naše hrvatske zajednice, dobavljača i vlasti koji su naša druga najvažnija interesna skupina.

Da bi to ispunili na odgovoran način, Sunčani Hvar još od ORCO-va preuzimanja provodi strateški i operativni plan. Provedba nužno zahtijeva promjene te pomake prema naprijed. Stoga, prije svega obnavljamo svih naših 11 hotela u skladu sa suvremenim i budućim zahtjevima međunarodnog tržišta koji se tiču hvarskog odredišta. Zajedno s tim, bili smo prodorni u preustroju i preusmjeravanju svojega prodajnog i marketinškog sustava i djelatnosti kako bismo doveli goste koji nikad prije nisu boravili na Hvaru: to je bilo i obećanje brenda Sunčani Hvar i cilj djelovanja ‘prodajne snage’ Sunčanog Hvara. Među ostalim, izravna posljedica ovoga je povećanje broja američkih turista na Hvaru za više od 60 posto u 2007. u usporedbi s 2006. godinom.

Istodobno, već od prvoga dana, mijenjamo i povisujemo razinu uobičajenog poslovanja, usluga i zabavnih sadržaja putem kojih stavljamo brend Sunčanog Hvara u funkciju kako bismo ispunili i njegovo obećanje. Ti sastavni dijelovi našega rada na oblikovanju doživljaja za goste i našega sustava upravljanja usmjereni su na trajno ispunjavanje i premašivanje očekivanja naših gostiju, što jamči vrhunski i iznimno doživljaj onoga što Hvar jest.

Ovaj dio ostvarujemo uz nepokolebljivo vjerovanje da su upravo ljudi ono što Sunčani Hvar razlikuje od ostalih. Sukladno tomu, povećali smo broj svojih zaposlenika za 25 posto, čime smo stvorili novih 300 radnih mjesta u vrhu sezone. Povećali smo plaće za 35 posto i uveli niz osobnih poticaja zasnovanih na učinku pojedinca. Visina plaće razlikuje se prema kategorizaciji hotela kako bi se u njoj ogledalo povećanje zahtjevnosti u radu našeg menadžmenta i zaposlenika usporeodno s rastom složenosti usluge. Kako bismo to sve poduprli, uložili smo više od četvrt milijuna eura u programe usavršavanja naših zaposlenika i menadžmenta. I to nije sve, zato što u budućnosti planiramo proširiti program usavršavanja za hotele s tri i četiri zvjezdice, uvesti novu menadžersku strukturu, studijska putovanja u inozemstvo, programe poticane prodaje, program za unapređenje gostoljubivosti zaposlenika (employees hospitality program) itd.

Preustroj je najviše izložen vodećim menadžment grupa. Od preuzimanja smo igrali na dobitnu kartu lokalne i hrvatske nadarenosti.

Ponajprije, zadržali smo sve naše zaposlenike i visoki menadžment. Zatim smo pregrupirali njihove talente u skladu s budućim potrebama Sunčanog Hvara: bilo putem vodoravnog izmještanja odgovornosti ili njihovim zadržavanjem na trenutačnim položajima ili pak njihovim promaknućem na odgovornija mjesta. U međuvremenu, doveli smo nove nadarene ljude iz svijeta i iz drugih hrvatskih hotela kao i s hrvatskih sveučilišta.

Rezultat toga je današnji ojačani i uravnoteženi menadžment (povećan za više od 40 posto u odnosu na 2005.) sastavljen od 20 posto članova zadržanih na svojim radnim mjestima ili vodoravno izmještenih, 32 posto promaknutih i 48 posto članova iz vanjskih izvora. Svi su naši zaposlenici, osim dva člana, hrvatski državljani. S tehnološkog stajališta, od tvrtke s pet računala prerasli smo u potpuno kompjutoriziranu tvrtku u svim segmentima te uložili 75.000 eura u stručno usavršavanje.

Jedna važna promjena i sastavni dio našega poslovnog modela jest naš način razmišljanja koji je usredotočen na prihod i prodaju te posljedično tomu na proširenje našega prodajnog tima (uključujući novi prodajni ured u Zagrebu) i zapošljavanje vrhunskih stručnjaka. Nadalje, osnovali smo novi program Upravljanje stopom ponude i potražnje i upravljanje inventarom kako bismo što više povećali prihod po sobi koji se zasniva na tržišnoj dinamici popunjenosti i održavanju konkurentske cijene.

Međutim, dvije bitne vrste promjena uvođene su različitim ritmom. Promjene koje se odnose na proizvod bile su i bit će provođene vrlo brzim ritmom: gradnja 450 soba s četiri zvjezdice i tri nova hotela, preuređenje kampa Vira, poslovne zgrade i kupališta bonj Les Bains dovršeni su nakon samo 18 mjeseci! U tako kratkom roku provedena je i kompjutorizacija, uvedeni su novi operativni sustavi, infrastrukturni sustavi marke Sunčani Hvar, potpuno novi jedinstveni programi, novi načini poslovanja kao što su Sensori Spa, 10 maloprodajnih trgovina, iznajmljivanje opreme za sportove u vodi, kataran Sunčanog Hvara Split-Hvar, izrada internetskih stranica, priključenje lancima Leading Small Hotels of the World i Luxury Hotels of the World (u oba lanca kao prvi u Hrvatskoj) itd. Sljedeće godine planiramo dovršenje treće faze preuređenja hotela Amfora – Hvar Grand Beach Resort, Conference Center i Spa. Bit će otvoren 1. lipnja 2008. godine, kada predvidamo i ponovno otvaranje hotela Palace izgleda jedinstvene Chic venecijanske dame. Hotel Dalmacija bit će preuređen u obiteljski hotel tipa Inn na plaži s ponudom bed&breakfast i potpuno preuređen kao Luksuzna vila na moru. Otvorenje se predviđa za 8. svibnja. Također, planiramo gradnju središnjeg ureda za logistiku te sezonskih stambenih jedinica za djelatnike i menadžment.

I drugo, promjene koje se tiču ljudstva bile su i dalje će biti provođene postupno i trajno: primjerice, preustroj menadžmenta trajao je šest mjeseci. Unapredenje našeg tima stalan je proces koji prati zahtjeve naših novih gostiju u smislu isporuke usluge na brz, točan i ugodan način.

Otpor promjenama, primijetili smo, bio je ograničen na one pojedince koji jednostavno (uz dužno poštovanje) nisu željeli promjene ili su im se protivili ako im nismo dostatno dobro objasnili razloge i ciljeve tih promjena. U takvim slučajevima postavili smo si zadatak da promjene ponovno objasnimo, i to svakomu osobno. Naša poslovna strategija i intenzitet ulaganja imali su za posljedicu porast prihoda (prometa) za 20 posto od 2005. do 2006. godine, i očekuje se da će se i dalje povećavati za 20 do 25 posto od 2006. do 2007. godine (unatoč smanjenju broja soba pogodnih za prodaju od 30 posto – jer se obnavljaju ili nisu raspoložive zbog smještaja zaposlenika). Godine 2008. očekujemo povećanje prihoda (prometa) od 40 posto u odnosu na 2007. godinu, čime će se dosegnuti točka pokrića, a profitabilnost će se povećavati i biti predvidiva.

Pokazatelj kojim se koristimo za izračun poslovnog uspjeha je REVPAR (Revenue Per Available Rooms ili prihod po raspoloživoj sobi). Prihod po raspoloživoj sobi je pokazatelj kojim se u cijelom svijetu precizno određuje stanje hotela ili poslovanje hotelske kompanije. To je jedan od najvažnijih pokazatelja koji se koriste pri kupnji ili prodaji hotela i jedan je od najpouzdanijih rezultata jednadžbe koja opisuje hotelsko poslovanje, a uključuje odnos popunjenosti i cijene: niti jedan od ta dva pokazatelja ne može se koristiti samostalno, dok REVPAR može doista biti korišten kako bi se vratila ulaganja vlasnika/dioničara, gostiju i zaposlenika.

Sunčani Hvar promijenio je i povećao svoj REVPAR za 40 posto od 2005. do 2006. godine. Sunčani Hvar ga je nastavio povećavati do 2007. za dodatnih 50 posto.

Od preuzimanja sredinom 2005. godine do danas ORCO i Sunčani Hvar povećali su svoj REVPAR za čak 157 posto. Kako bismo ostvarili svoju misiju, sljedeće godine pojačat ćemo svoje promidžbene aktivnosti ulaskom na nova tržišta SAD-a, Velike Britanije, zemalja Beneluxa, Francuske, Skandinavije, Rusije, Središnje Europe, učvrstiti položaj na postojećim tržištima, poticati promidžbu odredišta, oblikovati i razvijati kongresni turizam kako bismo proširili trenutačno sezonsko poslovanje na cjelogodišnje poslovanje, poduprijeti održavanje različitih događaja na Hvaru, povećati rezervacije putem interneta i učvrstiti partnerstvo s turističkim agencijama.

Cijenjeni hrvatski stručnjaci nedavnom su dodjelom nagrade Hvaru tijekom akcije Turistički cvijet – kvaliteta za Hrvatsku 2007. pokazali da cijene viziju promjene hvarške turističke ponude. Prigodom preuzimanja te nagrade, gradonačelnik Hvara rekao je da je smatra obvezom da Hvar postane još bolji sljedeće godine; stoga čestitam gradonačelniku i svim građanima Hvara i jamčim da će Sunčani Hvar svojim strateškim i provedbenim planom poduprijeti grad Hvar kako bi postao i najpoželjnije međunarodno odredište. Hvar ima sve predispozicije da to i postane.