Kolika je cijena konfliktnih situacija koje svakodnevno nastaju u kompanijama? Konflikata s klijentima, dobavljačima, državnim institucijama, među odjelima unutar kompanije, među djelatnicima… U većini kompanija taj se račun penje do milijunskih iznosa, ali osim financijskih, konflikt ima brojne negativne posljedice na organizaciju u kojoj nastaje: od pada motivacije zaposlenih, nezadovoljstva među zaposlenima, stvaranja klanova i podjela unutar organizacije, loše komunikacije, gubitka radnog vremena, porasta bolovanja i izostanaka s posla, ciljeva koji se ne ostvaruju, smanjene efikasnosti obavljanja poslova do borbe između članova koja postaje važnija od uspješno obavljenog posla. Istraživanja pokazuju da dvije trećine svih problema vezanih uz radnu uspješnost proizlaze iz konflikata na radnome mjestu, a nisu posljedica nedovoljne umješnosti ili motivacije kao što se često pretpostavlja.
Ipak, trošak koji uzrokuje konflikt može se smanjiti. Naučiti i primijeniti vještinu upravljanja, rješavati i sprječavati konflikt u organizaciji može biti jedna od najboljih investicija organizacije. Ključna uloga pri upravljanju konfliktima u organizaciji trebala bi pripasti neposrednom voditelju. Njegova osposobljenost i uključenost u rješavanje konflikata svojih djelatnika mogu pomoći u pronalaženju trajnih rješenja i stvaranju poticajne radne okoline.
U hrvatskim tvrtkama prevladava reaktivni položaj menadžera. On najčešće nije ni svjedok konflikata koji tinjaju u njegovu timu, a kad izbiju punom snagom, najčešće menadžerske reakcije su zataškavanje, prepuštanje konflikta zaposlenima ili naredba o prestanku konflikta, koja ga samo gura pod tepih. Takvi konflikti nikad se ne riješe konstruktivno i stalna su prijetnja međuljudskim odnosima i efikasnosti tima. Nesposobnost menadžera da upravlja konfliktnima više šteti organizaciji od potencijalno loših poslovnih odluka.
Zar je to konflikt?! Koliko ste konflikata imali jučer? Odgovor na to pitanje ovisi o tome kako definirate konflikt. Neki će reći da im je jučerašnji dan prošao mirno, bez ijednog spora, a drugi će spomenuti najviše tri ili četiri konflikta. Najbolja definicija konflikta jest da je riječ o situaciji koja nastaje kada dvije ili više strane imaju suprotna stajališta ili pristup određenoj situaciji. Rasprava s kolegom o tome kamo ćete na ručak, neslaganje klijenta s isporukom, zauzetno parkirališno mjesto – sve su to primjeri konflikata, a prema definiciji svatko od nas ih dnevno ima nekoliko desetaka. Je li potrebna tako stroga definicija konflikta? Iskustvo govori da jest. Svaka takva sitnica ili malo neslaganje, ako ih nismo svjesni ili ih potiskujemo, može preraštiti u složeni problem s velikim posljedicama. Gubitak važnog klijenta možda je počeo jednim neuzvučenim pozivom na koji su se poslije samo nadovezivali novi konflikti sve dok cijeli poslovni odnos nije završio u škricu. A odlazak najboljeg djelatnika počeo je povišenim tonom u vezi s propuhom u uredu.
Jedna od najvećih kočnica koju menadžeri imaju prilikom preuzimanja aktivne uloge u konflikta jest njihovo stajalište i doživljavanje tog sukoba. Većina primjenjuje tradicionalni pristup prema kojemu su konflikti destruktivne pojave koje treba izbjegavati ili, ako slučajno nastanu, razriješiti ih što prije. Od škole, obitelji, Crkve ili medija svakodnevno dobivamo poruku da su konflikti nešto loše što treba ili izbjegavati ili gurati pod tepih. To je posve pogrešno jer sukob nije uvijek loš.
