Poslovna znanja

Samo se četiri posto kupaca žali kad su nezadovoljni, ali svoje nezadovoljstvo u prosjeku dijele s još do 20 drugih kupaca. A najčešći je razlog nezadovoljstva (u 68 posto slučajeva) ponašanje prodajnog osoblja.

Svojedobno je Henry Ford rekao da će poduzeća potpuno posvećena kvaliteti usluge imati samo jednu brigu – profit. Danas, u vrijeme sve veće konkurencije ta njegova rečenica ima višestruku potvrdu, jer upravo je kvaliteta usluge često skrivena prilika i izvor konkurentske prednosti. Mnogi se slažu da upravo izvrsna usluga kupcima predstavlja ključ za veći broj kupaca, veću prodaju i profit, a time i temelj za dugoročni poslovni uspjeh.

Mogli bismo sigurno svi nabrojiti niz definicija kvalitete usluge i svaka bi bila različita jer je kvaliteta usluge u konačnici osjećaj i svakom pojedincu predstavlja nešto drugo. Ipak, danas se većina slaže da je kvaliteta usluge način razmišljanja i rada. S druge strane, samo se četiri posto kupaca kad su nezadovoljni žali, ali svoje nezadovoljstvo u prosjeku dijele s još do 20 drugih kupaca. Isto tako, kao najčešći razlog prestanka kupovanja kupci u 68 posto slučajeva navode nezadovoljstvo ponašanjem prodajnog osoblja. Stoga, jasno je da tvrtke koje žele kontinuirani rast moraju razmišljati o ljudskom faktoru te obraćati pozornost na upravljanje svakim dirom zaposlenika s kupcem, tzv. trenutkom istine.

Istraživanja tijekom pet godina u različitim djelatnostima u Hrvatskoj otkrila su dvije skupine problema. Prije svega to je nedostatak motivacije zaposlenika, što rezultira lošom uslugom prema kupcima čak uz izostajanje riječi poput ‘dobar dan’, ‘izvolite’, ‘hvala’, ‘dovidenja’… Drugi je problem nedostatak adekvatne edukacije zaposlenika o kvaliteti usluge kao nužnom načinu razmišljanja u današnjem poslovnom okružju te o prodajnim vještinama, što rezultira manjom prodajom i profitom od realno mogućeg.

Početkom godine provedeni mystery šoping pokazao je da svaki zaposlenik tek pozdravlja kupce. Također, posljednje provedeno istraživanje u ugostiteljstvu, kao primarnoj uslužnoj djelatnosti, dalo je poražavajuće rezultate, a mjerilo se samo ono najosnovnije – pozdravljanje gostiju, ljubaznost u ophođenju, čekanje na uslugu. Iako kod nas gotovo da više i nema monopola, arogancija i indiferentnost zaposlenika te stav ‘sretni ste što nas imate’ još uvijek duboko prožimaju sve hijerarhijske razine mnogih poduzeća. Hrvatska ipak nije izoliran slučaj. Problem postoji svugdje u svijetu, u svakoj djelatnosti i ne odnosi se samo na velika poduzeća, već i na male i srednje poduzetnike i obrtnike. Kupci danas kupuju iskustvo, više nego proizvod ili uslugu te se vraćaju i postaju lojalni na temelju osjećaja, čak i ako nisu potpuno zadovoljni stvarno kupljenim.

Poduzeće je odgovorno za (loš) menadžment, neadekvatnu edukaciju zaposlenika, nepostojanje…

Neki od principa izvršnog usluživanja kupaca uključuju: Kupac je naša plaća, Kupac je uvijek u pravu, čak i kad nije, Reklamacija je dar, Idući put kad poslužujemo kupca, zamislimo da poslužujemo svoju baku.

Kvaliteta usluge u Hrvatskoj često se suočava s izazovima poput ‘Vi se morate prilagoditi nama’, ‘Ne naručujem ja’, ‘Kolega je na godišnjem’, ‘E, pa odsad radimo ovako’, ‘To je politika naše tvrtke…’, ‘Premalo sam plaćen da ovo trpim…’. Vodiča za kvalitetu usluge te pritisak na zaradu, ponekad na uštrb zadovoljstva kupaca, a s druge strane dodatni problemi predstavljaju i neiskrenost zaposlenika i njihova neposvećenost poslu te nedovoljno poznavanje proizvoda. U tom zatvorenom krugu potrebno je unijeti promjene u obje sfere poslovnog svijeta – i u onu menadžmenta i onu zaposlenika te uvijek iznova naglašavati važnost dobre usluge i tako podizati ukupnu svjesnost o važnosti (dobrog) odnosa s kupcima. Naravno, kvalitetu usluge potrebno je i mjeriti jer ono što ne mjerimo ne možemo ni poboljšati. Kako onda uz sve to do izvrsne usluge?

Kao prvi korak nužno je identificirati što je kupcima uistinu važno i što od nas očekuju da bismo na temelju tih informacija postavili vlastite standarde poslovanja. Ponekad ono što je nama važno našim kupcima uopće nije, i obrnuto. Potom slijedi snimanje stanja kvalitete usluge. Naime, vidjevši što je kupcima važno, ključno je mjeriti kako nam ‘ide’, ali i kako u tim istim, za naše kupce najvažnijim, stvarima ‘ide’ i našoj konkurenciji. Suočavanje s tim prvim rezultatima mjerenja, odnosno trenucima istine pretočenima u brojke, vrlo je često bolno i neugodno.

Tada slijedi komunikacija dobivenih rezultata menadžmentu i djelatnicima te provođenje korektivnih aktivnosti za unapređenje kvalitete usluge uz eventualnu izmjenu i prilagodbu postojećih standarda poslovanja. Pravilna komunikacija rezultata neizostavan je i gotovo najvažniji korak u cijelom tom procesu. Potom slijedi edukacija djelatnika o svjesnosti važnosti odnosa s kupcima te potrebnim prodajnim vještinama, a sve više tvrtki implementira i sustav stimulacije menadžmenta i zaposlenika. U praksi često čujemo ‘jadni ljudi, nije čudo da su neljubazni s tako malim plaćama’, ali žalosno je da zaposlenici zaboravljaju da su upravo kupci ti koji im daju plaću, a ne njihovi šefovi. Misle ‘premalo sam plaćen da ovo trpim’, ali malo dubljom analizom problema dolazimo do zastrašujuće spoznaje – veliki broj zaposlenika ne voli svoj posao te stoga svoje nezadovoljstvo prenosi i na kupca. Promjena u svijesti pojedinca dovest će i do vidljive promjene u našoj svakodnevici. Motivacija je pritom vrlo važan čimbenik, a sredstvo motivacije ne mora uvijek biti financijske prirode.

Iako je jako teško raditi s ljudima, treba se sjetiti da uvijek radimo za sebe i od sebe stvaramo ‘brend ja’, jer kupci će na lijep ili ružan način govoriti i o nama kao pojedincu, a ne samo o poduzeću za koje radimo. Na kraju krajeva, ljubazni su ljudi privlačni drugim ljudima. U današnjem će poslovnom svijetu vrlo malo kupaca/klijenata upoznati poslodavca/vlasnika poduzeća. Točnije, upoznat će ga samo ne budu li zadovoljni uslugom koja im je pružena, odnosno načinom rješavanja svog problema. Najčešće se to odnosi na stav prodavača poput ‘nisam ja zadužen za to’, ‘kolega je na godišnjem’, ‘ne mogu vam pomoći’…

Kako od običnoga (malo plaćenog) radnog mjesta napraviti zaposlenje iz snova? Treba se truditi postati nezamjenjiv u svom poslu, jer što je nekoga teže nadomjestiti, to će biti i bolje plaćen. A ako ga sadašnji šef neće znati cijeniti, ima uvijek tko hoće, a i svakome je ugodnije biti na poslu ako je ljubazan prema kupcima, nego ako to nije. Određeni broj sati ionako se mora provesti na poslu, pa će nam i samima biti ugodnije ako smo ljubazni.