Kako čitati neverbalne znakove na poslovnom sastanku

Fraza ‘drago mi je što smo se upoznali’ zvuči uvjerljivo samo ako ton glasa i osmijeh odgovaraju riječima, no svakako će oneraspoložiti sugovornika izgovori li je namršteno ili čak nezainteresirano i svisoka, što nije cilj pri sklapanju novih poslovnih poznanstava.

Indonežani pokazivanje kažiprstom tumače kao prijetnju, a rukovanje lijevom rukom ili upotrebu lijeve ruke pri jelu ili dodavanju predmeta, pak, lošim odgojem. U toj najmnogoljudnijoj muslimanskoj zemlji u poslovnom ophođenju treba izbjegavati svaki dodir, primjerice tapanje po ramenima, ali rukovanje je dobrodošlo, kao i geste poput osmijeha, naklona tijelom ili glavom. Posebno treba pripaziti da se glave sugovornika ne dodirnu ili da se ruka ne podigne iznad glave jer nju smatraju svetom.

U ophođenju s Indijcima ključno je, pak, uvažavati njihovu vjeru. Pozovu li vas na poslovnu večeru, toleriraju 15-minutno kašnjenje, a domaći valja darovati buket cvijeća. Indijci hranu jedu rukom, bez pribora, pa se preporučuje slijediti primjer domaćina. U Iranu i strane menadžerice moraju poštovati stroga pravila odijevanja i kosu obvezno trebaju prekriti rupcem, a svaki je fizički kontakt između muškaraca i žena na javnome mjestu zabranjen. Rukovanje sa ženama dopušteno je samo ako ona prva ponudi ruku.

Za uspješno poslovanje na kineskom tržištu važno je naučiti osnovna pravila neverbalne komunikacije. Kinezi u prvom kontaktima imaju običaj klimnuti glavom ili se blago nakloniti i uvijek se rukuju s obje ruke, čime iskazuju poštovanje. Strancu se preporučuje da inicijativu rukovanja prepusti kineskom sugovorniku, ali i da izbjegava suvišnu gestikulaciju jer Kinezi ne upotrebljavaju ruke dok govore i nervozni su ako stranac to čini. Dogovaranje s kineskim poslovnim ljudima uz njihove slikovite i tajnovite neverbalne znakove usložnjava i posve mašnje nepoznavanje kineskog jezika, što prijeći uspostavljanje povjerenja između kineskog i stranog poslovnog partnera. Zapadnjaci zato često angažiraju Kineza za bliskog suradnika i saveznika koji na sastancima tumači govor tijela kineskih poslovnih partnera i stvarne odnose moći među njima.

Doktorica psihologije Majda Rijavec, koja već 10 godina u različitim tvrtkama u Hrvatskoj i regiji drži predavanja, seminare i radionice iz psihologije menadžmenta, preporučuje pozornost u komunikaciji s ljudima iz drugih kultura.

Rukovanje koje treba izbjegavati uključuje beživotno rukovanje, gdje se pruža beživotna, mlitava ruka, što ostavlja dojam da su ljudi ‘bez kralježnice’, površni i nepovjerljivi. Presnažno rukovanje, gdje šaka nestaje u čeličnom stisku, poručuje da žele dominirati, a polovično rukovanje, gdje se obuhvate samo prsti, sugerira nesigurnost. Poklopljeno rukovanje, gdje osoba lijevom rukom poklapa ruke spojene u rukovanju, može biti izraz velike srdačnosti ili pokroviteljskog ophođenja.

Dodiri koji su dopušteni bez velikog rizika uključuju rukovanje, kratko tapšanje osobe po leđima, ramenu ili ruci, zaštitničko postavljanje ruke oko ramena, dodirivanje osobe kad je nekamo vodimo, primjerice na radno mjesto, i pri čestitanju osobu možemo i zagrliti. Pri svemu ostalome treba biti oprezan, posebno s osobama suprotnog spola. Ako niste sigurni, radije odustanite od namjeravanog dodira.

Rukovanje je najomiljeniji poslovni pozdrav u gotovo svim kulturama. Upotrebljava se za iskazivanje poštovanja i da se sugovornici rastanu kao prijatelji. Treba biti poput pletenja mreže – ni preslabo ni prejako. Osobu s kojom se rukujemo trebamo gledati u oči, a najbolje je rukovanje koje traje tri sekunde – sve dulje od toga treba ostaviti za bliske prijatelje.

Istraživanja pokazuju da su izrazi lica i govor tijela dominantni u prenošenju emocija i mogu sačinjavati 90 posto komunikacije, a za razliku od riječi, neverbalne znakove ne može se uvijek kontrolirati, pa su oni glavni pokazatelji po kojima možemo prepoznati laž. Ljudi koji lažu češće trepču i nervozno se dodiruju, govore višim ili hrapavim tonom, kao da se žele odmaknuti od svojih riječi. Također daju kratke, općenite odgovore, negativne i nevažne, trebaju više vremena da smisle što će reći, oklijevaju, a rečenice su im često gramatički neispravne.

Osmijeh je jednostavno i moćno sredstvo neverbalnog komuniciranja. Kad osoba pokazuje pozitivne emocije koje ne osjeća, predugo će se osmjehivati. Mnogi poslovni ljudi misle da moraju stalno biti ozbiljni kako bi ostavili dojam profesionalaca, ali onima koji se smiješe više vjerujemo da imaju dobre namjere. No osmijeh ne smije biti preširok niti predugo trajati jer to odaje uzrujanost i prijetvornost.