Emocionalno-komunikacijski problemi u poslu

Kad je sastanak završio, plakalo mi se. Duh mi je bio slomljen. Jedva sam mogla govoriti. Kako je uopće moj šef mogao dovesti u pitanje moj integritet? Mogao je kritizirati moje prijedloge, ali ne i moju osobnost. Bilo je to više nego što sam mogla podnijeti. Pokušavala sam stajati uspravno, boriti se. No jedino sam osjećala da me preplavio val emocija. Počela sam nekontrolirano ridati kupajući se u suzama.

Možda će vas začuditi, ali ovo nije kratak ulomak iz posljednjeg romana Daniele Steel, autorice ‘srceparajućih’ priča. Nakon istinitog događaja opisanog u uvodu, Marija M., jedna od menadžerica u poznatoj hrvatskoj tvrtki, potražila je liječničku pomoć.

S količinom zahtjeva s kojom se svakodnevno suočavamo i stresa koji ti zahtjevi izazivaju, pravo je čudo da se češće ne rasplaćemo. Valja čuvati hladnu glavu. I reputaciju. No, što nas, zapravo, tjera na plač? U pravilu je to negativna povratna informacija koja djeluje poput pljuske. Umjesto očekivanog priznanja, osjećamo razočaranje, frustraciju, ljutnju i nezadovoljstvo. Možemo govoriti o više od stotinu različitih emocionalnih reakcija kojima svakodnevno svjedočimo ili ih sami proživljavamo, a vezane su uz posao. Međutim, sve se mogu svesti na dva temeljna emocionalna stanja – zadovoljstvo i nezadovoljstvo.

Općenito, kad uspijemo realizirati neku potrebu ili želju, javlja se osjećaj zadovoljstva. Kad zadovoljimo neku nama važnu potrebu, nismo samo zadovoljni nego i veseli, sretni ili čak euforični. Kad to pokažemo drugima, otkrivamo im svoje intimne, često skrivene želje – osjećamo se uspješnima. No uspjeh sâm nije dovoljan za zadovoljstvo. Uspješna je ona osoba koja ostvaruje većinu svojih socijaliziranih želja, ali zadovoljna je samo osoba koja u uspjehu i uživa. Zar ima onih koji ne uživaju u uspjehu, pitate se? Za to je potrebno osvijestiti vlastiti uspjeh. Nije, naravno, rješenje u tome da neprekidno nastojimo ispuniti sve svoje želje, kako bismo uvijek bili uspješni i zadovoljni. To, naime, nije moguće. No, nažalost, u radnim sredinama često prevladavaju frustracija i nezadovoljstvo, a frustrirani ljudi su najčešće suambivalentni, razočarani, po nekad očajni, ljuti ili pasivni. Organizacije i njihov menadžment još premalo brige posvećuju zadovoljavanju temeljnih ljudskih potreba vezanih uz rad, a rezultat su ‘negativne’ emocionalne reakcije te stres ako takva situacija traje predugo.

U nekim situacijama u kojima okolina, često rukovoditelji dugotrajno i namjerno koriste emocije radi pritiska i iznuđivanja lojalnosti ili pak radi manipulacije ljudima, možemo govoriti i o mobbingu. Emocije su zbog njihove uloge u opisanim situacijama, njihove pokretačke funkcije i moći, središnja kategorija ove problematike. Emocije su interakcija čovjeka i njegove okoline. One čovjeku primarno služe za preživljavanje, a u poslovnom kontekstu kao priprema za prilagodbu promjenama u okruženju. Emocionalne reakcije, međutim, nisu odgovor na bilo kakvo događanje u okolini, već samo na situacije koje su nam važne. U pozadini su naše vrijednosti i prioriteti, odnosno kriteriji prema kojima neku situaciju ocjenjujemo važnom. Pročitajmo li da je neka situacija ugrozila neku našu vrijednost, mi se fiziološki, motorno, motivacijski i mentalno pripremamo za prilagodbu toj situaciji – dakle, reagiramo emocionalno.

Iznimno je važno, ali ne i jednostavno, prepoznati i ispravno interpretirati emocije. Iskrivljene predstave i neznanje o emocijama često uzrokuju nesporazume i pridonose nastajanju emocionalno-komunikacijskih problema. Kad nekoga tko se porezao pitamo: ‘Što osjećate?’, odgovor će vjerovatno biti: ‘Boli me’. Taj odgovor predstavlja osjet, ali emocija (strah) koja se uz njega veže ovisi o procjeni važnosti te boli: ‘Porezao sam se, nalijepit ću flaster, boljet će me neko vrijeme i proći će’, ili: ‘Tako je grozno da se bojim da ću umrijeti’. Često se u interpretaciji osjeti poistovjećuju s osjećajima, iako je riječ o bitno različitim stvarima. Također, ljudi nerijetko prepoznaju samo dio emocije. Primjerice, u objektivno opasnoj situaciji netko može reći: ‘Hladno mi je’, a mi ćemo se čudom čuditi što osoba traži da se utopli umjesto da osjeti strah zbog opasne situacije. Objašnjenje je jednostavno – strah priprema tijelo na reakciju na opasnost. Ako pojedinac strah doživljava poput zabrane, usvojene još u djetinjstvu na osnovi odgoja tipa: ‘Samo kukavice i slabiji osjećaju strah’, ta će osoba pogrešno reagirati jer nije kadra prepoznati vlastiti strah te objektivno joj to može našteti. Još jedna česta zabuna jest poistovjećivanje osjećaja i ponašanja. Pojedincima je osjećaj ljutnje znak da nekoga moraju napasti, ili kad osjetiti strah pomisli da treba bježati glavom bez obzira. Vjerovanje da emocija (ljutnja) dovodi do automatskog ponašanja (agresija) rezultira potiskivanjem emocije, jer se bojimo gubitka kontrole nad svojim ponašanjem. S druge strane, ako si dopustimo tu emociju, uistinu možemo izgubiti kontrolu nad svojim ponašanjem i izložiti se opasnosti da nas proglase impulsivnom i nepromišljenom osobom.

Treba, međutim, osvijestiti da osjećanje i ponašanje nisu isto, i da svatko može izabrati kako će se ponašati. Tzv. kontrola emocija ustvari je izbor ponašanja – što se, na sreću, uči i trenira. Izražavanje emocija, tj. ponašanje, nije samo individualni nego i socijalni čin. Emocija je nositelj poruke, komunikacijski kanal kojim drugim ljudima pokazujemo da nam se nešto događa i od njih očekujemo odgovarajuću reakciju. Kad drugi uvažavaju naše emocije, govorimo o osjećaju simpatije. U protivnome riječ je o antipatiji. Svakodnevni pozdravi (zdravo, dobar dan, sretno, živeli…) ritualizirani su izrazi simpatije, a suočenje koje je u korijenu simpatije osnovna je kohezivna sila u zajednici i društvu.

S obzirom na to da je komunikacija pretežno neverbalna, većina se emocija isčitava iz tuge ponašanja, a to je isčitavanje zapravo dešifriranje poruke i podložno je greškama. Kad se podređeni ljuti na šefa, za njega to može imati značenje: ‘Nemoj mi dijeliti savjete, dovoljno sam odrastao, pusti me da sam obavim posao’. Šef to može pročitati kao: ‘Ne uvažava me, ne prihvaća me, misli da nisam dobar’. Dakle, jednostavan zahtjev za promjenom ponašanja u oba slučaja može se protumačiti kao poruka odbacivanja i nezahvalnosti, a to je korijen mnogih nesporazuma u poslovoj komunikaciji.