Top hoteli u svijetu

Hotel može biti svjetski brend, nudit svemirske pogodnosti, ali na kraju se sve svodi na ono osnovno – kvalitetu usluge, ljubaznost, ažurnost, vrhunsku hranu te animiranje i uključivanje gosta u različite aktivnosti, ovisno o njegovim afinitetima.

U svijetu bezličnosti i dosade, uniformnosti i nemaštovitosti, najbolje prolaze oni koji uspjevaju ponuditi nešto novo, drukčije i posebno. Doba je dosade, s jedne strane, i osjećaja posebnosti, s druge, pa se tako i hotelijerska konkurentna industrija vrlo brzo naučila prilagoditi specifičnim zahtjevima svojih potencijalnih mušterija poštujuci upravo ova dva principa koji su ujedno i temelj funkcioniranja modernih hotelijerskih marketinške koncepcije. Koliko god netko mislio da je tržište segmentirano i specijalizirano, kapitalizam će ga uvijek ponovno iznenaditi daljnjim cjepljanjem i ciljanjem još manje niše.

Hotel je oduvijek bio koncept koji nudi mnogo, zavisno o dubini džepa. No, svaki ispod famoznih pet zvjezdica zapravo je tek zgodno mjesto za prespavati. Ta čarobna peta zvjezdica, pak, ono je što čini presudnu razliku u usluzi koju će korisnik dobiti. Naime, sve do nje mušterija je tek netko tko treba krevet i sobu, bolju ili lošiju. A ako dolazi u hotel s pet zvjezdica, naglom transformacijom gost postaje ‘bog’ kojem ni mjesec nije nedostupan, samo ako zamoli uljudno osoblje. I uz svu snagu izgrađenog brenda i glamour, cijela priča se nakako svodi upravo na – kvalitetu usluge, točnije popratne sadržaje koji gosta trebaju izvući iz učmalosti i nedajbože prepuštenosti vlastitoj (ne)maštovitosti.

Od sve mudrosti, modernih marketinških koncepata i tehnologije, revolucionarnih zamisli i glumiroznih ulaganja, ključnu razliku napraviti će, primjerice, smiješak i škola za kuhanje.

U jednom Ritz-Carltonu, primjerice, moći ćete računati na po-slugu, pomno treniranu više od 100 sati godišnje, brzi i učinkoviti check-in, sobe koje nikada nisu starije od 90 dana (zbog revolucionarnog programa održavanja, kažu u Ritzu) i u kojem je svaki član osoblja hodajući odjel za odnose s kupcima. Ritz-Carlton koristi timove za poboljšanje kvalitete (svaki tim radi u devet načelnih koraka) koji su uvijek po-uzdan instrument anketiranja mušterija. Takvo pedantno analiziranje potreba i primjedbi gostiju rezultiralo je 50 posto kraćim check-inom, programom za sigurnost djece (izradivan je dvije godine), svemogućim informatičkim sustavom koji anticipira potrebe redovitih mušterija (i prije negoli spoznaju vlastite želje), spomenutim programom koji jamči besprijekorno održavanje svake sobe u bilo kojem trenutku, diferenciranim check-inom ovisno o tipu mušterije (poslovni ljudi brzinom rakete uletjet će u svoje sobe dok će oni na odmoru biti ‘maženi’ dugo i iscrpno šampanjcem i prezentacijom hotelskih usluga i mogućnosti).

Kulturološki trendovi u kvaliteti usluge uključuju ekskluzivnost kroz personalizaciju i lokalizaciju, visoki (skupi) dizajn, kontrolu i transparentnost potrošnje (gost može na internetu provjeravati svoje troškove ili postaviti fotografije i upisati vlastite dojmove), empatiju i društveno umrežavanje (biranje suputnika u taksi, slanje instant poruka drugim putnicima u avionu itd.), obilje (niz ponuda posebno osmišljenih na individualnoj razini) te ekološki osviješteni imidž hotela (jedan od novijih trendova).

Sljedeći proslavljeni hotelski brend, Four Seasons, pružit će gostu prostranu i prozračnu sobu. Ništa nije prepušteno slučaju, od brze internetske veze do dubine kade. Nadalje, nema govora o pet zvjezdica bez wellnessa i vodenih vratolomija svake vrste, ali dostupnih u privatnosti, tako da gost može uživati u vlastitoj oazi mira. Kada čovjeku dosadi ležanje na redu je široka ponuda aktivnosti poput golfa, skijanja, ronjenja, škole kuhanja i pecanja. Naravno, u vremenu podivljale tehnologije koja je na najboljem putu da postane pametnija od svojih tvoraca, hotel će ponuditi najbolje od tehnoloških usluga, bilo da je riječ o sofisticiranim, ‘pametnim’ sobama sa superbrzim internetom i ostalim pogodnostima ureda – izvan ureda. Poslovni ljudi mogu u svakom trenutku računati na posebne sobe za sastanke i pomoć osoblja pri hitnoj promjeni putnih planova, glačanje naboranog odjela, prevođitelja ili posebno napravljene večere u sobi.

Hilton ponude usmjerava prema ciljanoj klijenteli povezivanjem pojedinih aktivnosti s hotelom i ponudom kompletnog programa, bilo da je riječ o obitelji i obiteljskoj zabavi, odlasku na shopping vikende, rješavanju misterija u centru zabave, odlasku u akvarij ili o nizu drugih aktivnosti, a takav pristup vrijedi i za većinu velikih hotelskih lanaca (Hyatt, Intercontinental, Westin).

Ipak, sve više se javljaju privatni ili hoteli velikih lanaca, stvarajući snažnu konkurenciju provjerenim brendovima koji su relativno nesmetano vladali dugi niz godina gornjim dijelom tržišta. Riječ je o hotelima koji nude znatno drugačiji doživljaj od prije navedenih. Dok je gore sve podređeno dojmu elitizma i važnosti, potonji će hoteli nuditi konkretno doživljaje, intimnijeg ugodaja koji igra na osobni užitak boravka na nekom mjestu. U tom je smislu i zamišljena usluga na takvim mjestima. Ovdje nije dovoljno staviti plazma televizor ili iPod u sobu, već ponuditi egzotiku i posebnost koja vas ne odvaja od drugih na klasnoj, imovinskoj razini, već i na osobnoj, karakternoj.

Warapuru je resort smješten na brazilskoj Bahia obali, dizajnirala ga je Anouska Hempel (poznata po Hempel i Blakes hotelima u Londonu), smješten je usred brazilske amazonske prašume, a uz geometrijske bazene kao posebnost nudi vlastitu sletnu stazu. Jasno je kome je namijenjen. Ako je, pak, netko skloniji zimskom ugodaju, odlučit će se za vrhunsku uslugu u arktičkoj tundri, hotel The Other Side sa samo 12 soba u Neidenu u Norveškoj, gdje može hvatati ten na ponoćnom suncu ili uživati u sjevernom svjetlu zimi, dok ljubitelji Dalekog Istoka mogu otići u Nam Hai, hotel sa stotinu vila dizajniranih u obliku hramova, na Kineskoj plaži i s 40 privatnih bazena. Proslavljeni meksički arhitekt Ricardo Legorreta osmislio je La Purificadora, elitni hotel sagrađen u staroj tvornici s ograničenim kapacitetom.

Iako se vremena mijenjaju neke stvari ostaju iste. Hotel može izgledati čudesno, biti svjetski brend, nuditi svemirske stvari, ali, u krajnjoj liniji, mnogo toga svest će se na ono osnovno – kvalitetu usluge, ljubaznost, ažurnost, vrhunsku hranu te mogućnosti animiranja i uključivanja gosta u različite aktivnosti, ovisno o njegovim afinitetima. Isključivanjem posrednika vrhunski hoteli trude se kreirati kompletnu ponudu, i na taj način kontrolirati je od početka do kraja, preuzimajući kompletan ‘dobavni lanac’ od trenutka kada gost odluči želi li nekuda privremeno otići do trenutka napuštanja hotela. Osim ovog širenja ingerencija, Four Seasons se primjerice, proširio i na tržište nekretnina, dosjetivši se ponuditi ljubiteljima svog brenda trajno vlasništvo nad nekretninama izgrađenima u njihovom prepoznatljivom stilu. Još uvijek je, dakle, najbitnija ljubaznost i osjećaj vrhunske brige za gosta, dok svi ostali trendovi padaju u sjenu.

Ne možemo imati slabe veze s vlašću, kad nam je vlast veliki investitor. Velike poslove na međunarodnim natječajima mogu dobiti veliki igrači. Struktura građevinarstva mora tomu biti prilagođena. Nužno je da se na velikim projektima poduprnu velike kompanije, drugačije ne možemo nastupati prema Europi. Europa je ogromno tržište, nama bi to trebala biti velika prednost. Velika je prilika ući na tržište od 350 do 400 milijuna ljudi, naspram naših četiri i pol milijuna. Prilike su tu, ali za iskorištavanje tih prilika moramo imati strukturu koja to može.

Treba razmišljati o klastero građevinarara. Danas je taj pojam već pomalo banaliziran, ali mislim da je u tomu rješenje. Trebalo bi građevinarima obuhvatiti u jednu organizaciju, ne mora to nužno biti jedna tvrtka. U Hrvatskoj to ide malo teže, što je posljedica naše organizacijske i poslovne kulture.

Hrvatske građevinske tvrtke gotovo su potpuno privatizirane. Kod nas nije sazrela misao da vlasništvo i direktorstvo ne moraju biti povezani. Ljudi to teško razumiju. To je kao da vas netko natjera da, kao u Velikoj Britaniji, vozite lijevom stranom ceste, pravila znate, ali vam nedostaje vještine.

Formalno nismo udruženi. IGH projektna, nemamo građevinsku operativu. Nama je u interesu da budemo umiješani u sve projekte, koliko god je to moguće. IGH je kroz cijeli svoj razvoj bio kompatibilan cjelokupnoj hrvatskoj građevinskoj industriji. Akumulirali smo znanje i udružili se s njima. Nama odgovara da se građevinari udružuju, što smo jači prema operativi i znanju, nama će biti bolje. IGH je već pomalo prešao granice Hrvatske, tvrtka smo koja ima tisuću zaposlenih i od toga 700 inženjera i već teško nalazimo adekvatne poslove u Hrvatskoj. Građevinar sam po struci i normalno je da lobiram za hrvatske građevinare. Mišljenja sam da treba napraviti jedan veliki klan koji bi se sastojao od tri do četiri manja klanera, tako da kad nađe posao za na kojem ne trebamo svi biti angažirani, onda neka se za njega natječu ti manji klanera.

Mislim da nemamo nekih ozbiljnijih problema u hrvatskom građevinarstvu. Potreba za građevinarima će sigurno rasti. Rast BDP-a će usporiti, ali će poslije ubrzati, mi smo naučeni na te valove. Ja sam u ovom poslu već 45 godina, bilo je svakakvih dana i trenutaka. Bilo je vremena kad je bilo teško, bilo je vremena kad je bilo bolje. Već 18 godina imamo ovaj model privrede, preživjeli smo i rastemo. Mislim da je udruživanje nužno. Nama je problem što u nekim segmentima ne postoje velike, ozbiljne tvrtke, pa nije moguće organizirati velike projekte. Posvuda su problem instalateri. U obrtničkoj školi nema ni jednog razreda instalatera. Moramo napraviti nešto s našim poslom da postane atraktivniji, jer objektivno je to težak posao. Treba povećati plaće, poboljšati uvjete rada.

Ne možemo imati slabe veze s vlašću, kad nam je vlast veliki investitor. Velika smo inženjerska kompanija i ni sa jednim kupcem ne možemo imati slabe odnose. Moramo razvijati korporativnu kulturu, na način da investitoru služimo najbolje što možemo. Nepoštano bi bilo da sad kažem da nemamo veze s vlašću. Imamo ih, naravno, i uvijek smo ih imali, bez obzira tko je trenutačno na vlasti. Vlasti služimo kroz dobar rad na velikim projektima. Tako je bilo i za vrijeme koalicijske vlade, tako je i sada za vrijeme HDZ-ove, a nadamo se da će tako biti i ubuduće.

To je prilično nategnuta teza. Pogledajmo razvoj infrastrukture u Hrvatskoj u usporedbi s Njemačkom ili Francuskom, na primjer. Pa mi smo prema njima Albanija. I tu je problem. Kao građevinar očekujem od vas kao građanina da pritisnete vlast da se zemlja izgradi.

To je u redu, ali postavlja se pitanje može li Hrvatska sebi uz veliki vanjski dug priuštiti te velike infrastrukturne projekte? To je samo pitanje zahvata viša vrijednosti. Uzet ću za primjer Pelješki most. Od vrha Pelješca do Elafita je 150 kilometara najljepše obale na Mediteranu. Danas je tamo moguće kupiti zemlju po cijeni od eura i pol za četvorni metar, u kojoj god količini. Uzmimo sada takav pojas od sto kilometara, koji je kilometar širok. To je pojas od sto kvadratnih metara, znači sto milijuna četvornih metara. Tih milijun četvornih metara će nakon što most bude sagrađen postati najmanje dvostruko skuplji. A to je dvaput više nego što most košta! Ljudi zaboravljaju činjenicu da je Dubrovnik prometno odsječen.

Prostora za rast ima napretek. Privid je da smo napravili mnogo. Jesmo, napravili smo autoceste koje su fantastične. Ali, ostaje nam željeznica, hidroelektrane na Savi, kanal Dunav – Sava. I taj projekt kanala Dunav – Sava, to nismo mi izmislili, star je stotinu godina. I gradnja cesta prema koncesijskom modelu nije nešto što smo mi izmislili. Cesta Zagreb – Rijeka, Jozefina, građena je prema koncesijskom modelu.

Prilikom gradnje autocesta, tih petnaest, šesnaest godina, cijelo smo vrijeme izrađivali studije isplativosti, da bismo znali pregovarati s koncesionarima i da bismo vidjeli što autoceste donose. Izradili smo jednu studiju indirektnog benefita koja pokazuje da je vrijednost autocesta za Hrvatsku, dakle ne za one koji naplaćuju cestarinu, otprilike sedam puta veća od onoga što ubere koncesionar. Zamislite koliko se proširuje tržište splitskog i zadarskog zaleđa danas kad je u istom danu moguće ubrati poljoprivredne proizvode, transportirati ih u Zagreb i vratiti se. Tržište se proširuje, kao što će se nama proširiti ulaskom u Europsku uniju.

To je zapravo pitanje za kolegu Radića. Ali dobro. Jako smo dobro organizirana tvrtka, međutim, okolnosti se stalno mijenjaju pa moramo svoju organizaciju prilagođavati tim okolnostima. Narasli smo, mijenja se okruženje, otvaraju se novi prostore, tako da ćemo vjerojatno ući u restrukturiranje. Tu možemo definirati tri grane. Kao prvo, tu je naša osnovna djelatnost, kontrola kvalitete, uostalom iz toga je IGH i nastao. Naši laboratoriji imaju više certifikata nego cijela hrvatska privreda zajedno. Nadalje, tu je projektantski dio, gdje smo jaki u projektiranju niskogradnje, i na kraju development, razvijanje projekata. Mislim da idemo prema stvaranju holdinga. Trebamo okupiti mnogo projektnata i inženjera da bismo mogli snažno izaći na inozemno tržište.