Top hoteli u svijetu

Hotel može biti svjetski brend, nudit svemirske pogodnosti, ali na kraju se sve svodi na ono osnovno – kvalitetu usluge, ljubaznost, ažurnost, vrhunsku hranu te animiranje i uključivanje gosta u različite aktivnosti, ovisno o njegovim afinitetima.

U svijetu bezličnosti i dosade, uniformnosti i nemaštovitosti, najbolje prolaze oni koji uspjevaju ponuditi nešto novo, drukčije i posebno. Doba je dosade, s jedne strane, i osjećaja posebnosti, s druge, pa se tako i hotelijerska konkurentna industrija vrlo brzo naučila prilagoditi specifičnim zahtjevima svojih potencijalnih mušterija poštujuci upravo ova dva principa koji su ujedno i temelj funkcioniranja modernih hotelijerskih marketinške koncepcije. Koliko god netko mislio da je tržište segmentirano i specijalizirano, kapitalizam će ga uvijek ponovno iznenaditi daljnjim cjepljanjem i ciljanjem još manje niše.

Hotel je oduvijek bio koncept koji nudi mnogo, zavisno o dubini džepa. No, svaki ispod famoznih pet zvjezdica zapravo je tek zgodno mjesto za spavati. Ta čarobna peta zvjezdica, pak, ono je što čini presudnu razliku u usluzi koju će korisnik dobiti. Naime, sve do nje mušterija je tek netko tko treba krevet i sobu, bolju ili lošiju. A ako dolazi u hotel s pet zvjezdica, naglom transformacijom gost postaje ‘bog’ kojem ni mjesec nije nedostupan, samo ako zamoli uljudno osoblje. I uz svu snagu izgrađenog brenda i glamour, cijela priča se nakako svodi upravo na – kvalitetu usluge, točnije popratne sadržaje koji gosta trebaju izvući iz učmalosti i nedajbože prepuštenosti vlastitoj (ne)maštovitosti.

Od sve mudrosti, modernih marketinških koncepata i tehnologije, revolucionarnih zamisli i glumiroznih ulaganja, ključnu razliku napraviti će, primjerice, smiješak i škola za kuhanje.

U jednom Ritz-Carltonu, primjerice, moći ćete računati na po-slugu, pomno treniranu više od 100 sati godišnje, brzi i učinkoviti check-in, sobe koje nikada nisu starije od 90 dana (zbog revolucionarnog programa održavanja, kažu u Ritzu) i u kojem je svaki član osoblja hodajući odjel za odnose s kupcima. Ritz-Carlton koristi timove za poboljšanje kvalitete (svaki tim radi u devet načelnih koraka) koji su uvijek po-uzdan instrument anketiranja mušterija. Takvo pedantno analiziranje potreba i primjedbi gostiju rezultiralo je 50 posto kraćim check-inom, programom za sigurnost djece (izradivan je dvije godine), svemogućim informatičkim sustavom koji anticipira potrebe redovitih mušterija (i prije negoli spoznaju vlastite želje), spomenutim programom koji jamči besprijekorno održavanje svake sobe u bilo kojem trenutku, diferenciranim check-inom ovisno o tipu mušterije (poslovni ljudi brzinom rakete uletjet će u svoje sobe dok će oni na odmoru biti ‘maženi’ dugo i iscrpno šampanjcem i prezentacijom hotelskih usluga i mogućnosti).

Kulturološki trendovi u kvaliteti usluge uključuju ekskluzivnost kroz personalizaciju i lokalizaciju, visoki (skupi) dizajn, kontrolu i transparentnost potrošnje (gost može na internetu provjeravati svoje troškove ili postaviti fotografije i upisati vlastite dojmove), empatiju i društveno umrežavanje (biranje suputnika u taksi, slanje instant poruka drugim putnicima u avionu itd.), obilje (niz ponuda posebno osmišljenih na individualnoj razini) te ekološki osviješteni imidž hotela (jedan od novijih trendova).

Sljedeći proslavljeni hotelski brend, Four Seasons, pružit će gostu prostranu i prozračnu sobu. Ništa nije prepušteno slučaju, od brze internetske veze do dubine kade. Nadalje, nema govora o pet zvjezdica bez wellnessa i vodenih vratolomija svake vrste, ali dostupnih u privatnosti, tako da gost može uživati u vlastitoj oazi mira. Kada čovjeku dosadi ležanje na redu je široka ponuda aktivnosti poput golfa, skijanja, ronjenja, škole kuhanja i pecanja. Naravno, u vremenu podivljale tehnologije koja je na najboljem putu da postane pametnija od svojih tvoraca, hotel će ponuditi najbolje od tehnoloških usluga, bilo da je riječ o sofisticiranim, ‘pametnim’ sobama sa superbrzim internetom i ostalim pogodnostima ureda – izvan ureda. Poslovni ljudi mogu u svakom trenutku računati na posebne sobe za sastanke i pomoć osoblja pri hitnoj promjeni putnih planova, glačanje naboranog odjela, prevođitelja ili posebno napravljene večere u sobi.

Hilton, koji je posljednjih godina poznatiji po fotogeničnoj vlasničkoj kćerkici Paris nego po usluzi i Sheraton, osim klasične vrhunske usluge, njeguju sličan princip isključujući posrednika i preuzima-jući ulogu turističke agencije i animatora.

Hilton ponude usmjerava prema ciljanoj klijenteli povezivanjem pojedinih aktivnosti s hotelom i ponudom kompletnog programa, bilo da je riječ o obitelji i obiteljskoj zabavi, odlasku na shopping vikende, rješavanju misterija u centru zabave, odlasku u akvarij ili o nizu drugih aktivnosti, a takav pristup vrijedi i za većinu velikih hotelskih lanaca (Hyatt, Intercontinental, Westin).

Ipak, sve više se javljaju privatni ili hoteli velikih lanaca, stvarajući snažnu konkurenciju provjerenim brendovima koji su relativno nesmetano vladali dugi niz godina gornjim dijelom tržišta. Riječ je o hotelima koji nude znatno drugačiji doživljaj od prije navedenih. Dok je gore sve podređeno dojmu elitizma i važnosti, potonji će hoteli nuditi konkretno doživljaje, intimnijeg ugodaja koji igra na osobni užitak boravka na nekom mjestu. U tom je smislu i zamišljena usluga na takvim mjestima. Ovdje nije dovoljno staviti plazma televizor ili iPod u sobu, već ponuditi egzotiku i posebnost koja vas ne odvaja od drugih na klasnoj, imovinskoj razini, već i na osobnoj, karakternoj.

Warapuru je resort smješten na brazilskoj Bahia obali, dizajnirala ga je Anouska Hempel (poznata po Hempel i Blakes hotelima u Londonu), smješten je usred brazilske amazonske prašume, a uz geometrijske bazene kao posebnost nudi vlastitu sletnu stazu. Jasno je kome je namijenjen. Ako je, pak, netko skloniji zimskom ugodaju, odlučit će se za vrhunsku uslugu u arktičkoj tundri, hotel The Other Side sa samo 12 soba u Neidenu u Norveškoj, gdje može hvatati ten na ponoćnom suncu ili uživati u sjevernom svjetlu zimi, dok ljubitelji Dalekog Istoka mogu otići u Nam Hai, hotel sa stotinu vila dizajniranih u obliku hramova, na Kineskoj plaži i s 40 privatnih bazena. Proslavljeni meksički arhitekt Ricardo Legorreta osmislio je La Purificadora, elitni hotel sagrađen u staroj tvornici s ograničenim kapacitetom.

Iako se vremena mijenjaju neke stvari ostaju iste. Hotel može izgledati čudesno, biti svjetski brend, nuditi svemirske stvari, ali, u krajnjoj liniji, mnogo toga svest će se na ono osnovno – kvalitetu usluge, ljubaznost, ažurnost, vrhunsku hranu te mogućnosti animiranja i uključivanja gosta u različite aktivnosti, ovisno o njegovim afinitetima. Isključivanjem posrednika vrhunski hoteli trude se kreirati kompletnu ponudu, i na taj način kontrolirati je od početka do kraja, preuzimajući kompletan ‘dobavni lanac’ od trenutka kada gost odluči želi li nekuda privremeno otići do trenutka napuštanja hotela. Osim ovog širenja ingerencija, Four Seasons se primjerice, proširio i na tržište nekretnina, dosjetivši se ponuditi ljubiteljima svog brenda trajno vlasništvo nad nekretninama izgrađenima u njihovom prepoznatljivom stilu. Još uvijek je, dakle, najbitnija ljubaznost i osjećaj vrhunske brige za gosta, dok svi ostali trendovi padaju u sjenu.