Nastavak rasta prodaje u Hrvatskoj

Menadžeri koji ne pridaju važnost feedbacku često su svjesni teškoća tek kada stvari eskaliraju i dogodi se neki ozbiljan problem. Neki su skloni davati negativne povratne informacije, ali ne i pozitivne, smatrajući da je dobro obavljen posao normalno i reagiraju samo kada dođe do greške. Drugi žele biti prijatelji i vole hvaliti, ali im je teško nekome reći da je pogriješio. Postoje i oni koji su potpuno svjesni važnosti svih povratnih informacija, ali ‘nemaju za to vremena’.

Tvrtka u kojoj uprava ne zna dovoljno o razmišljanjima svojih zaposlenika s pravom je osuđena na svoj ‘nesretni brak iz interesa’. No, ne možemo uvijek za nedostatak ili nerazumijevanje povratne informacije automatski okriviti šefove, jer ako je nešto ostalo nejasno ili neshvaćeno, zaposlenik treba sam zatražiti pojašnjenje. Razmjenom ne samo informacija već i mišljenja i ideja postiže se čvršća veza između onih koji odlučuju i onih koji izvršavaju odluke. Komunikacija je krvotok svake organizacije, a ljudi obično pretpostavljaju da je uspješna komunikacija pravilo, a da su poremećaji u komunikaciji izuzetak. U stvarnosti se događa upravo suprotno, unatoč napretku u komunikacijskoj i informacijskoj tehnologiji, jer komunikacija među ljudima ne ovisi o tehnologiji već o psihološkim motivima i situaciji u kojoj se pojedinac nalazi.

Ako zaposlenik dulje ne dobiva povratne informacije o svom obavljenom poslu, postat će frustriran jer nije siguran radi li dobro. Klija zrno sumnje i javlja se dvojba treba li tako nastaviti raditi ili je možda potrebno nešto promijeniti. To može smanjiti njegovo samopouzdanje i demotivirati ga za posao. Ako osoba čini pogreške na koje je nitko ne upozorava, može jednog dana u svom poslu napraviti nešto jako loše za tvrtku i time naštetiti i drugima i sebi. Prešućivanjem pogrešaka u poslu nikome ne činimo uslugu. Bilo bi bolje da na vrijeme dozna u čemu griješi kako bi to mogao ispraviti ili, u krajnjem slučaju, promijeniti posao. Ako pak nismo sigurni kako smo obavili posao, bolje je tražiti povratnu informaciju nego nagađati. Nesporazumi u komunikaciji česti su i kad izravno komuniciramo, a kamoli kad nagadamo. A time ćemo i pokazati šefu da nam je stalo da dobro obavimo posao.

Svaki zaposlenik od svog rukovoditelja trebao bi dobivati i pozitivne i negativne povratne informacije o obavljenom poslu, odnosno pohvale i kritike. Pohvale podižu samopouzdanje i pokazuju da rukovoditelj cijeni i osobu i njen rad, a konstruktivne kritike pokazuju da mu je stalo da se posao dobro obavi i da želi u tome pomoći. Uz to, dobro će doći i vrlo jednostavni mehanizmi razmjene informacija i međusobnog procjenjivanja timova poput godišnjeg ispitivanja zadovoljstva zaposlenika ili sustava ‘360 stupnjeva’ u kojem se svi članovi tima međusobno ocjenjuju.

Treba izbjegavati općenite primjedbe tipa: ‘Ne sviđa mi se kako radite’, pa čak i ‘Ovo ste odlično napravili’. Takve općenite izjave ne daju dovoljno informacija o tome što je loše napravljeno i što treba popraviti, niti dovoljno informacija o tome na čemu smo temeljili svoju pohvalu. Kada su u pitanju negativne povratne informacije, usmjerite se na opis ponašanja koje smatrate lošim ili neprimjerenim. Bez obzira na to koliko ste ljuti, nemojte kritizirati ličnost osobe nego isključivo njeno ponašanje ili posao.

Glavna funkcija povratnih informacija je pomoć osobi kojoj ih dajete. Ako dajete negativne povratne informacije samo da biste smanjili svoju napetost ili loše raspoloženje, bolje odustanite. Povratne informacije, i pozitivne i negativne, najefikasnije su ako je između njih i ponašanja o kojemu je riječ prošlo malo vremena. Što je vremenski razmak dulji, to su povratne informacije nedjelotvornije. Povratne informacije trebaju biti precizne i potpune kako bi ih oni kojima su upućene mogli u potpunosti razumjeti. Najbolje je zamoliti da se ukratko ponove kako bi se mogućnost nesporazuma svela na najmanju mjeru.

Nema nikakva smisla kritizirati ljude za nešto nad čim nemaju kontrolu. Negativne povratne informacije treba usmjeriti na ponašanje koje čovjek može promijeniti, a moraju sadržavati bar u nekoj mjeri i sugestije o tome što se može učiniti da bi došlo do poboljšanja.