Uloga zaposlenika

Iako je povjerenje među članovima obitelji određeni plus, i u obiteljskim tvrtkama mora postojati vrsta formalna organizacija i podjela posla – kaže Krešimir Žic, direktor Marina Punat grupe. Žicovi, za razliku od drugih obiteljskih tvrtki, prilično iskreno priznaju da je teško odvojiti privatno od profesionalnog. Svojevrsnu krizu upravljanja imali su prije nekoliko godina, kad su shvatili da će im za poslovno napredovanje biti potrebno nešto čvršće od obiteljske povezanosti.

Odlučili smo se na formaliziranje obiteljsko-poslovnih odnosa tako što smo sklopili društveni ugovor kojim su jasno naznačeni postupci u slučaju razlaženja u vezi sa strateškim odlukama, kao i način na koji bilo koji član može izaći iz zajedničkog biznisa – kaže Žic dodajući da su od tada i poslovni i obiteljski odnosi mnogo kvalitetniji. Od formaliziranja odnosa ugovor dogodio se samo jedan slučaj preglasavanja, što govori u prilog njihovoj odluci da sukobe ne prepuste slučaju, nego ih pokušaju (ugovorno) anticipirati. Marina Punat grupom, krovnim društvom koje upravlja s 12 tvrtki u vlasništvu obitelji Žic, upravlja troje braće, druga generacija te obiteljske tvrtke. Na čelu je najstariji sin Krešimir, zadužen za sustav kvalitete i informatiku, srednji je sin član Uprave odgovoran za pravne, financijske i kadrovske poslove, a najmlađi je zadužen za imovinu i investicije. Glava obitelji Dragutin Žic u mirovini je, no ima funkciju predsjednika Skupštine krovnog društva. U ostalim tvrtkama na čelnom su mjestima uglavnom profesionalci, a strateške odluke donose se u obitelji.

Matija vodi komercijalu, a Dorijan nabavu, još ne žele preuzeti upravljanje tvrtkom. Sličan problem muči i vlasnicu Themelie jer njezina 28-godišnja kći Danijela Simeunović završava pravni fakultet, ali zasad nije izrazila želju nastaviti majčinim putem.

I sama se pitam što će biti kasnije. Za oko pet godina morat ću razmišljati hoću li je prepustiti menadžerima uza svoj nadzor ili će kći poželjeti preuzeti posao – kaže Simeunović.

Dobar primjer prepuštanja upravljanja vanjskom menadžeru je sistem integrator Combis. Na taj se korak vlasnik Miroslav Čutura odlučio 2003. da bi, kaže, tvrtka nastavila rasti. Odluka o angažiranju vanjskog menadžera bila je logična reakcija na tadašnje i nadolazeće tržišne prilike. U prvo vrijeme više je bila riječ o proširenju menadžerskog i poduzetničkog načina vođenja. Danas je Combis stabilna tvrtka kojom upravlja kvalitetan menadžment, što pokazuje i rezultati zadnjih godina. Iako su tim potezom izasli statusa tzv. obiteljske tvrtke, u Combisu još rade dvije Čuturine kćeri – mlada u Marketingu, a starija je direktorica Odjela za ljudske potencijale.

U marketinškoj agenciji Unex grupa Andrea Šumanovac i njezin brat Edurad Klein Šumanovac od početka imaju visoku razinu međusobnog poštovanja i povjerenja, kaže Andrea.

Od početka smo postavili granicu između privatnog i poslovnog odnosa. S obzirom da su s nama u agenciji i naši životni partneri, takvo postavljanje stvari na pravo mjesto iznimno je važno jer svi zajedno skoro cijeli život živimo i radimo skupa – dodaje.

Na međunarodnoj konferenciji ‘Budućnost obiteljskih tvrtki’ koja će se održati u utorak, 21. travnja u zagrebačkom hotelu Panorama bit će predstavljena i inicijativa za osnivanje udruge obiteljskih tvrtki. Inicijativni odbor vodi Branko Roglić, vlasnik tvrtke Orbico. Mnogo je vlasnika obiteljskih tvrtki već pokazalo interes za sudjelovanje u udruzi. Konferenciji koju organiziraju Lider, konzultantska tvrtka Socius i Veleučilište VERN’ cilj je pružiti odgovore na najvažnija pitanja koja se postavljaju vlasnici malih, srednjih i velikih obiteljskih tvrtki. Bit će riječ o tome kako stvoriti uvjete za uspjeh obiteljskih kompanija, posebno u kriznim vremenima, o generacijskoj tranziciji, uspostavljanju ravnopravnog i poslovnog, angažiranju vanjskog menadžera itd.

Iako dojam o nekom brendu kupci ili korisnici usluge mogu steći na više razina i načina, u brojnim djelatnostima glavni ambasador brenda sam zaposlenik. A percepcija koju kupci steknu kada komuniciraju s prodajnim osobljem znatno je snažnija od one koja se stvara kroz marketinške kampanje. To potvrđuju i brojna istraživanja. Čak 70 posto kupaca dojam o brendu stvara kroz iskustvo s ljudima, dok 68 posto kupaca napušta neku uslugu zbog lošeg stava prodajnog osoblja. Koliko su zaposlenici važan čimbenik u brendiranju možda najbolje pokazuje podatak da je 41 posto njih lojalno brendu samo zbog dobrog osoblja. S takvom statistikom uopće nije bitno koliko se ulaže u druge vidove marketinga, ako se ne ulaže i u same djelatnike.

Kako bi razumjelo potrebe i želje kupaca, neke su tvrtke odlučile svoje zaposlenike na nekoliko dana staviti u ulogu kupca, odnosno klijenta. Jedna bolnica u Americi tako traži od liječnika da neko vrijeme glume pacijenta kako bi stekli dojam o tome kako se pacijenti zaista osjećaju, kakvo je njihovo iskustvo liječenja u bolnici i što bi se eventualno moglo popraviti kako bi pacijenti boravak u zdravstvenoj ustanovi bio što ugodniji.

S obzirom na to da su u svakodnevnom kontaktu s klijentima, sami zaposlenici obično najbolje znaju što kupci žele i menadžment tvrtke ne mora nužno biti inicijator poboljšanja u prenošenju vrijednosti brenda. Da to uspješno mogu napraviti i djelatnici, pokazuje priča iz Disneyjevih hotela. Prije nekoliko godina u tom su lancu hotela ustanovili da su najbolje ocjene od gostiju dobile sobice koje su pomicale Disneyjeve igračke u sobama s jednog mjesta na drugo, pa su djeca dobila dojam da su se ‘životinje’ same pomaknule.

Unatoč tome što je to bilo protiv pravila hotela koje kaže da se predmeti gostiju ne smiju pomicati, potez sobica očigledno se pokazao punim pogotkom. Uslugu koju Disney brend obećava – zabavu – sobice su uspjele isporučiti.

Iako jedna od najvažnijih, zaposlenici nisu jedina karika u brendiranju usluge. Sve što je povezano s nekim proizvodom mora biti u skladu s vrijednostima brenda. Prodajni saloni Toyote i, primjerice, Lexusa, Toyotina premium brenda, u potpunosti se razlikuju. Naravno, proizvod ili usluga ne moraju biti luksuzni kako bi se moglo govoriti o brendiranoj usluzi. Bitno je da brend bude konzistentan na svim razinama. I da ispuni dano obećanje.

Dubrovački restoran Lokanda Peskarija poznat je po pristupačnim cijenama i čekanju na red za stol. Usluga tamo neće biti vrhunska, ali obećanje koje taj restoran nudi – pristupačna i ukusna hrana – svaki put se i ispune. S druge strane, Carpe Diem, poznati noćni klub na Hvaru, od samog početka odlučio je držati obećanje koje nudi u svom nazivu (‘ispuni dan’). Zabavite se, uživajte, bez loše vibre, poruka je koju iz godine u godinu uspijeva ispuniti hvarski lokal i zahvaljujući kojoj se uspio izdvojiti iz mase i odašlati poruku kupcima o svojoj posebnosti.

Ponuditi doživljaj, biti poseban, u skladu s misijom i možda najvažnije, nesebično usmjeren na kupca, današnji je imperativ za ostvarivanje konkurentske prednosti.