Metode kontrole

Praviti se da sukoba u timu nema najgora je od svih varijanata. Samo je malo bolje pokušati ih izgraditi tako da svi budu zadovoljni. Najbolje je pomoći stranama u sukobu da iznesu svoje argumente i mišljenja i dođu do rješenja koje će biti korisno i za posao i za njih.

Kompanijama su sukobi neizbježni, jer se ciljevi, vrijednosti i potrebe skupina i pojedinaca uvijek ne poklapaju. To ne mora uvijek imati loš predznak, što više umjerena količina sukoba može biti pokazatelj zdrave organizacije, glatko slaganje sa svime bilo bi neprirodno i iscrpljujuće. Posebno su dobrodošli sukobi oko ideja u vezi sa zadacima i projektima i takve vrste ne-slaganja ne treba potiskivati. Treba ih otvoreno iskazati jer je to jedini način da se sporna pitanja istraže i sukob riješi. To, naime, nazivamo kreativnim sukobom. Zajedničkim preispitivanjem mišljenja, s različitih točaka gledišta, dolazi se do objektivne i razumne razmjene informacija i ideja, stvaraju se nove i preoblikovane ideje, oštroumna zapažanja, novi pristupi i rješenja. Međutim, sukob postaje štetan kad je posljedica osobnog obračuna ili nerada. Takvu vrstu sukoba treba brzo raščistiti i ne rješavati kao neki veliki problem. Važno je rješavati sukobe među pojedincima, no daleko je važnije rješavati sukobe između pojedinih skupina, jer njihove posljedice mogu biti razorne po kompaniju.

Tri su osnovna načina rješavanja sukoba između skupina: miroljubiv suživot, kompromis i rješavanje problema. Miroljubiv je suživot cilj izgraditi razlike i naglasiti zajednički interes. Ljude treba poticati da nauče živjeti zajedno, da u skupini razmjenjuju mnogo informacija, misli i stavova, da se unutar skupine slobodno kreću, primjerice između proizvodnje i prodajnog salona. Miroljubiv suživot je ideal, ali nije baš izvediv u svim situacijama. Tim više što brojni dokazi svjedoče o tome da se sukob pojedinaca u skupini ne rješava nužno njihovim zbližavanjem. Poboljšanje komunikacije i usvajanje tehnika, kao što su kratki radni sastanci, mogu biti dobra rješenja, ali to najčešće nije od koristi ako uprava ne kaže ono što ljudi žele čuti. Postoji i opasnost da će pravi problemi, trenutačno potisnuti u ozračje površne pristojnosti, poslije ponovno isplivati na površinu. U pravilu to se i događa.

Nije najbolje rješenje ni kompromis, kojim se problem pokušava riješiti pregovaranjem kojim nijedna strana u sukobu ne dobiva, ali i ne gubi. Bit je tog pristupa da nema pravog ili najboljeg rješenja. Kompromisom se spor samo izgledi, a nema izgleda da se stvarni problemi razriješe. Nažalost, upravo se kompromis i najviše koristi u rješavanju sukoba skupina.

Pokušamo li doista pronaći rješenje problema, a ne samo izgraditi različita mišljenja, susrećemo se s prvidnim paradoksom tzv. kreativnog sukoba. I to je zapravo najbolji način, jer se u tom slučaju konfliktne situacije mogu iskoristiti za pronalaženje boljih rješenja. U tom slučaju treba proći nekoliko etapa da bi se došlo do pravog rješenja. Prije svega treba sudionike sukoba u timu potaknuti da pokušaju definirati problem i dogovoriti ciljeve koje trebaju postići rješenjem problema. Potom bi skupina trebala razraditi alternativna rješenja i raspravljati o njihovim pojedinačnim prednostima.

Sukobi povlače za sobom jake osobne osjećaje, bilo da je riječ o otvorenom neprijateljskom sukobu ili o onom suptilno prikrivenom. Reakcija na međusobni sukob može biti povlačenje jedne od sukobljenih strana i ostavljanje druge na bojnom polju. To je klasična situacija pobjede/poraza. Problem se rješava silom. To nije nužno i najbolje rješenje, osobito ako predstavlja isključivo pobjedu mišljenja jedne strane, a zanemaruje protuargumente druge. Pobjednik će možda likovati, a gubitnik će biti rastužen i demotiviran, možda i spreman na ponovnu borbu idućega dana ili u sljedećoj prilici. U tom slučaju doduše dolazi do prekida sukoba, ali on se time neće završiti, nego će samo generirati sljedeće sukobe i probleme u timu.

Drugi bi pristup bio izgraditi razlike i praviti se da sukoba nema, a da se pritom nije ni pokušalo dotaknuti prave uzroke sukoba. I ovo nije rješenje, jer postoji mogućnost ponovnog pojavljivanja problema, a ‘bitka’ će se i u tom slučaju jednom ponovno nastaviti. Treći je način cjenkanje kako bi se postigao kompromis: obje su strane spremne izgubiti i dobiti u nekim točkama, dok je cilj rješenje prihvatljivo za obje. Međutim, cjenkanje uključuje sve vrste taktičkih, ali i kontraproduktivnih igara kojima strane postižu prihvatljiv kompromis, ali ne nalaze trajno rješenje.

Kako onda sukob kontrolirati? Postoji nekoliko načina kontrole koja može uključivati: sprječavanje interakcije, strukturiranje oblika interakcije, izvanjsko smanjenje ili promjenu pritiska. Sprječavanje interakcije je strategija koja se koristi kod jakih emocija. Sukob se kontrolira tako da se sukobljeni razdvoje u nadi da će se, iako razlike među njima postoje, ohladiti i smireno razmotriti djelotvorniji pristup. Međutim, to se može pokazati samo kao privremeno sredstvo, a konačno bi sučeljavanje moglo biti još eksplozivnije.

Strukturiranje oblika interakcije vrijedi za slučaj kad sukobljene strane nije moguće rastaviti. U tim je slučajevima nužno utvrditi temeljna pravila: kako se kod sukoba ponašati, kako osigurati prijenos informacija, kako rješavati specifične probleme. Međutim, i to može biti privremena strategija ako su emocije samo potisnute, a sukob nije riješen.

Osobno poučavanje je pristup koji ne obraća pozornost na sukob, već je usmjeren na ponašanje ljudi. Osobnim savjetovanjem daje se prilika ljudima da ‘ispušu’ skrivene napetosti, a mogu se i potaknuti na razmišljanje o novim načinima rješavanja sukoba. Ni taj se vid kontrole ne bavi prirodom sukoba, a to je u ovom slučaju odnos između dvoje ljudi. Zbog toga konstruktivno sučeljavanje ulijeva najviše nade u pronalaženje dugoročnog rješenja.

Konstruktivno sučeljavanje je metoda kojom se sukobljeni pojedinci stavljuju u poziciju da konflikt zajednički razmatraju, ponekad uz pomoć treće strane čiji je zadatak stvoriti istraživačku i kooperativnu klimu. Cilj je takvog sučeljavanja dovesti sukobljene strane u situaciju u kojoj će svaka istražiti i razumjeti zapožanje i mišljenje one druge. To je proces razvijanja međusobnog razumijevanja iz kojeg proizlazi nova situacija – pobjeda/pobjeda. Zajedničkom analizom i uz pomoć treće osobe, sučeljavaju se činjenice vezane uz situaciju i ponašanje sukobljenih strana. Obje strane iznose svoja mišljenja koja će se zatim raščlaniti u svjetlu konkretnih akcija i ponašanja, a ne više kao osobni zaključak i špekulacije o motivima druge strane.

Treća strana ima ključnu ulogu u tom procesu i njena uloga nije laka. Sukobljeni se moraju dogovoriti o temeljnim pravilima vođenja razgovora i o tome kako prezentirati činjenice, kako ublažiti neprijateljsko ponašanje. Također, treba nadzirati i načine izražavanje negativnih emocija kao i poticati sukobljene strane na ponovno definiranje problema, njegova uzroka ili više uzroka, kao i na pronalaženje zajedničkog rješenja. Treće osobe ne smiju pasti u kušnju davanja podrške bilo kojoj od sukobljenih strana, niti stjecanje dojma da podrška postoji. Ne treba se uzrujavati zbog samog sukoba; on je neizbježan prilicac napretka i promjena. Učinkovitim rješavanjem problema i konstruktivnim sučeljavanjem strana razrješuju se sukobi, ali i otvaraju putovi za dijalog i suradnju.