Od internih i korporativnih blogova do webova i mreža poput Twittera, društveni su mediji prvi put igrali veliku ulogu u distribuciji informacija tijekom krize. Kompanije kao što su IBM, Dell i Ford iskoristile su upravo web 2.0 za uspostavljanje novih standarda transparentnosti.
Zbog globalne ekonomske krize posljednjih godina dana stresa zaista nije nedostajalo. Dionice su nekontrolirano plivale, a životne uštede-vine nestajale preko noći, što je za najveću žrtvu imalo potpuni gubitak povjerenja u velike institucije, ali i velike kompanije. Nuspojava takvoga ne-normalnog vremena bila je i daleko veća spremnost ljudi na slušanje korporativnih poruka. Ispunjeni sumnjom, ljudi su više nego ikad željeli da se s njima razgovara i da ih se umiri.
S druge strane, mnoge su kompanije propustile djelovati na pravi način ili su sa zainteresiranim stranama komunicirale na pogrešan način. Iako transparentna i osvježavajuća, komunikacija u takvim okolnostima može razlikovati neku kompaniju od njenih konkurenata. Takva komunikacija učvršćuje odnos između zaposlenika, demonstrira superioran fokus na klijente i jača kompanijin ugled u pogledu transparentnosti, pouzdanosti i poštenja u očima šire javnosti.
Tijekom krize, sve kompanije moraju biti svjesne svoje ranjivosti, bez obzira na to koliko snažno osjećaju učinke ekonomskog pada. Strah javnosti, pogonjen stalnim medijskim pritiskom, može dodatno umanjiti iako poljupljano povjerenje u poslovni sektor.
Takvi rizici za reputaciju osjetno su porasli u posljednje vrijeme zbog pojave negativaca s imenom i prezimenom poput Bernarda Madoffa, najvećeg prevaranta u povijesti financijskog sektora, ili B. Ramalinga Rajua, osnivača Satyam Computer Servicesa, koji je muljao poslovnim knjigama, a o Hrvatskoj da se i ne govori s obzirom na brojne afere od HEP-a do Podravke. Loše komunikacijske strategije od kompanija i pojedinaca napraviti će vjerovatno mete, čak i ako su dobronamjerni ili nevini. Najbolji primjer toga je Hank Paulson, bivši američki ministar financija, kojega su komunikacijske pogreške učinile nepopularnim u široj javnosti. Paulson je zaboravio da komuniciranje njegova ekonomskog plana javnosti ima jednako važno značenje kao i sadržaj plana. Njegova pogreška sastojala se u činjenici da svoj program nije dovoljno dobro predstavio kao spas ekonomije, nego kao izbavljanje utopljenika koji je sam kriv za utapanje. Mediji su zato plan protumačili kao izbavljanje pohlepnih banaka, a da stvar bude gora, Paulson je u nekoliko intervjuja i komunikacija s javnosti pokazao neodlučnost, pa i bespomoćnost. I tu su hrvatski ministri lošiji, jer komuniciraju odlučnost, koju pokrivaju tankim sadržajem.
Drugi korak, možda i najvažniji, naglašavanje je jasnog i kontinuiranog komuniciranja u kriznoj situaciji. Rezanje troškova kroz smanjenje timova zaduženih za komunikaciju može djelovati kao brz način uštede, ali to je vrlo opasno. Naime, tijekom krize dionici se očajnički hvataju za svaku informaciju do koje mogu doći, što često dovodi do pogrešnih tumačenja i osjećaja napuštenosti, zbuženosti i nepovjerenja. Kompanije moraju voditi računa i o zaposlenicima, koji nerijetko posljednji dobiju informacije. Kao jedna od prvih točaka kontakta za vanjske dionike, zaposlenici moraju biti dobro informirani i u stanju projicirati ozračje samopouzdanja i stabilnosti pred prestrašenim potrošačima i investitorima.
Bank of America poboljšao je svoj internetski sajt za zaposlenike najnovijim informacijama koje su klijentima bile dostupne. Osim toga zaposlenicima je dao komunikacijske alate poput talking pointa (uvjerljiv argument ili podloga za neku temu) kako bi se lakše nosili sa zabrinutim klijentima. Anksioznost, nemir i nepovjerenje zaposlenika mogu procuriti lako u javnost, kao u slučaju Citigroupa, čija je dionica u studenome prošle godine pala na tri dolara, s 33 godinu prije, zbog zabrinutosti o finansijskom zdravlju kompanije, posljedice curenja nepovoljnih informacija iz kompanije.
