Povučena crta

Josipa Jutt Ferlan, direktorica zagrebačkog hotela, povećala je učinkovitost preraspodjelom zaposlenika na druga radna mjesta. Pritom je najviše kombinirala iskustvo zaposlenika starije dobi s inovativnošću mladog kadra.

Palace je uvijek bio elegantan, pristojan hotel u koji je bilo lijepo i samo sjesti na kavu, no godinama su se svi pitali što je s tim objektom koji se izgubio u svim promjenama u turističkoj industriji.

• Nove promjene bile su neizbježne. Ocjene gostiju uvijek su bile dobre, baza je postojala, no hotel se vodio prema zastarjelom konceptu koji nije mogao prati utrku na tržištu. Kad sam došla na poziciju direktorice, među zaposlenicima osjećala se bojazan da ću starije kolege potjerati u mirovinu. No zbog naglih rezova u ovoj industriji pati kvaliteta. Dug staž zaposlenika u hotelu valja iskoristiti jer on najbolje poznaje potrebe gostiju, a mladi kadar treba iskoristiti zbog novih ideja i inovacija. Stari i mladi mogu jako dobro funkcionirati u jednom timu – objašnjava Ferlan.

Primjera radi, jedna gospođa radila je 30 godina u stražnjem uredu na recepciji gdje je izdavala fakture. Bez obzira na monotonost posla uvijek je bila ljubazna i spretna s tehnologijom. Ove godine zadovoljila je uvjete za mirovinu, no Ferlan joj je ponudila da radi kao agentica za rezervacije jer k tomu dobro govori strane jezike. U početku je bila nesigurna, da bi nakon mjesec dana samostalno odradivala 50 rezervacija na dan. Ferlan je u hotelu povukla jasnu crtu između receptivnog i aktivnog dijela poslovanja te je kao direktora Prodaje zaposlila 29-godišnjaka i mladu kolegicu, a glavnu domaćicu koja poznaje jezike i vrlo je pismena u Rezervacijama. Takvim restrukturiranjem Palace se u manje od godinu dana pripremio za nov iskorak, ulazak u poznati svjetski hotelski lanac World Hotels, postavši tako dio globalnog brenda koji raspolaze respektabilnom bazom klijenata i s 450 hotela u EU, SAD-u i Aziji. World Hotels nije klasični lanac, njegovi članovi razmjenjuju edukativne alate, imaju sličan prodajni sustav, ali nikad se ne zadire u menadžment i poslovne rezultate hotela.

Ferlan se već upustila u avanturu zvanu destinacijski menadžment, povezala se s okolnim subjektima koji dijele savršenu lokaciju, pa tako su radnje s Hrvatskom akademijom znanosti i umjetnosti, wellness-centrom koji nudi tajlandsku masažu, frizerskim salonom koji nudi usluge poslovnim ženama koje odsjedaju u hotelu, a nudi i popuste gostima koji Zagreb posjećuju radi koncerata. Palace ima proširenu popunjenost nešto malo više od 50 posto, što nije dovoljno, ali u usporedbi s drugim hotelima u Zagrebu vrlo pristojno. Tijekom krize nisu se drastično smanjivale cijene, samo simbolično.

• Soba je temelj poslovanja svakog hotela i nju se ne dira, nego oplemenjuje. Čeka nas mnogo aktivnosti u marketinškoj obradi tržišta jer želimo da Palace na njemu bude što zastupljeniji. Prema zastupljenosti taj je hotel dosad bio ispod crte, a sada smo napokon na razini s koje možemo konkurirati drugima. Kao dio World Hotelsa ušli smo u utakmicu sa svim brendiranim hotelima – misli Ferlan.

Već dio Palaceova kadra nekad je radio u Regent Esplanadi, gdje je i 35-godišnja Josipa Jutt Ferlan radila kao direktorica Prodaje. U turizmu je gotovo 15 godina, za taj posao završila je studij turizma u Opatiji, a branšu je upoznala radeći gotovo sve poslove – u agenciji, kao turistički vodič pa u hotelima. Najviše o globalnom hotelijerstvu naučila je u Esplanadi kad je Regent tek došao u Hrvatsku, a zatim je od početka radila i u Jupiter Adrij, tvrtki koja je imala velike ambicije u hrvatskom turizmu sve dok kriza nije zaustavila gotovo sve njezine investicije. Za Ferlan je hotel s najočuvanjim zagrebačkim ‘štihom’ dosad najveći izazov. Njezini potezi i kadroviranje moraju polučiti rezultate, no oni će biti vidljivi tek za godinu dana. Stoljetni hotel probudio se iz dubokog sna i mora krenuti dalje a da se ne poremete oni temelji zbog kojih je oduvijek bio poseban.