Call Centri

Tržište cvjeta jer su u krizi klijenti na prvome mjestu

Među vodećim su tvrtkama koje pružaju usluge pozivnih centara Optima Direct, Transcom Hrvatska, T-HT i Meritus plus. Svaki centar zahtijeva velika ulaganja, koja su u krizi ograničena, a potrebe za kvalitetnom komunikacijom sve su veće. Zato tvrtke koje se bave pružanjem tih usluga bilježe rast.

piše KRISTINA KARDUM \[email protected]

U vrijeme borbe za svaki pojedinačni dio tržišta kvalitetan odnos s klijentima postao je presudan. Sve što je potrebno za dugu i uzajamnu ljubav, osim usluge i proizvoda, kvalitetni su komunikacijski kanali. Upravo zato posljednjih godina raste važnost pozivnih centara (call centara) u tvrtkama, i to ne samo kao komunikacijskih središta nego kao alata za uspješno upravljanje odnosa s klijentima (CRM).

Svaki kontaktni centar zahtijeva znatna ulaganja u IT infrastrukturu, prostor i zaposlenike, pa tvrtke koje prepoznaju potrebu za pozivnim centrom najprije moraju razmisliti žele li vlastiti centar ili im se više isplati koristiti se uslugama vanjskog partnera.

Važnost ljudskog kontakta – Svakako je prednost ako kompanija može komunikaciju sa svojim klijentima zadržati unutar organizacije. Za kompanije koje svakodnevno intenzivno komuniciraju sa svojim korisnicima često je zbog specifičnosti poslovanja dobro da zadrže kontaktni centar unutar organizacije – smatra Damirka Petrović, direktorica tvrtke Radilica koja nudi uslugu razvoja pozivnih agenata, supervizora i voditelja kontaktnih centara.

S obzirom na to da su sredstva za ulaganja u krizi ograničena, a potrebe za kvalitetnom komunikacijom na tržištu sve veće, tvrtke koje se bave pružanjem usluge pozivnog centra bilježe rast. Među vodećim su tvrtkama koje pružaju uslugu pozivnih centara Optima Direct, Transcom Hrvatska, T-HT i Meritus plus.

• Otkad smo počeli s radom, posljednje četiri godine, stalno rastemo. Ako mogu po nama suditi trend u cijeloj branši, rekla bih da je kriza dobro utjecala na pozivne centre jer je kvalitetu odnosa s klijentom postavila na prvo mjesto – kaže Slavica Poljak, prokuristica tvrtke Meritus plus. Ta je tvrtka osnovana u Nizozemskoj, a u Hrvatskoj djeluje sa sjedištem u Splitu. Trenutačno radi s kapacitetom od 50 mjesta i 70 zaposlenih agenata.

• Ljudski kontakt iznimno je važan i zato, unatoč usponu e-maila, društvenih mreža i sličnih alata komunikacije, većina ljudi ipak preferira telefonske pozive – smatra Poljak te ističe kako je velika poslovna prednost pozivnog centra činjenica što tvrtke nisu limitirane prostorom, pa tako većina klijenata Meritus plusa ima sjedište u Zagrebu.

Da je u svakom pozivnom centru najvažniji za datka izbalansirati kvalitetu i zadovoljstvo zaposlenika s cijenom usluge i zadovoljstvom klijenata, pogotovo u vremenima kada svi gledaju samo kako uštedjeti, smatra Gordan Stipaničev, direktor sektora za brigu o korisnicima u tvrtki Optima Direct. Inače, Optima Direct je tvrtka kći Optima Telekoma specijalizirana u sektoru CRM poslovanja, ima 100 radnih mjesta u pozivnom centru i 150 agenata koji svakodnevno primaju pozive.

• U Hrvatskoj se pozivni centri uglavnom isko-“`

Page 2

rištavaju za prodaju. Rijetke tvrtke prepoznaju važnost eksternalizacije posla vezane uz dolazne pozive. Mi radimo s klijentom koji prodaje filtre za vodu. U vrijeme kada se vrti njegova reklama na radiju, on dobiva po stotinu poziva odjedanput, što mu komplicira život. Nama koji obrađujemo na tisuće poziva, to nije problem. Klijent onda nama plaća po zaprimljenom pozivu jer mu tako najviše odgovara.

Za eksternalizaciju i protiv nje Naravno, kada su kompleksne prodaje u pitanju, telekom usluge i slično, važno je mnogo dulje trenirati agenta, pa se ugovori sklapaju na dulja razdoblja – objašnjava Stipanićev.

Iz T-HT-a, najveće kompanije koja nudi uslugu kontaktnog centra, poručuju kako se novi korisnici zbog gospodarske situacije ipak teže odlučuju na usluge. Trenutačno imaju klijente koji se uslugama Call Centra koriste na dnevnoj razini te klijente koji se tim uslugama koriste kao alatom za povremenu komunikaciju sa svojim korisnicima ili istraživanje tržišta. Najveće počevanje broja korisnika bilježe kod usluge ‘Hosted Call Centar’ koja korisniku omogućuje implementaciju usluge pozivnog centra na vlastitoj lokaciji s vlastitim djelatnicima i na vlastitim računalima, rabeći pritom sustave HT-a, savjete oko korištenja i potporu djelatnika tijekom implementacije.

Financijske institucije su u segmentu kontaktnih servisa specifične zbog obavljanja transakcija te informacija o privatnim i poslovnim računima klijenata pa je eksternalizacija u poslovanju pozivnog centra limitirana na rijetke, najčešće isključivo marketinške kampanje. Kako kaže Hrvoje Grubišić, voditelj Službe za korisnike Hypo Alpe-Adria-Banka, ulaganje u vlastitu Službu za korisnike postala je strateška odluka te je često u viziji kompanija.

• Ta činjenica industriju pozivnih centara definitivno diže na mnogo važnije mjesto u kompaniji i istodobno rezultira kvalitetnijim odnosima s klijentima te unaprijedjenjem lojalnosti i prodaje – kaže Grubišić te napominje kako broj ostvarenih kontaktata u Hypovu Pozivnom centru neprekidno raste od početka.

• Eksternalizacija je tijekom 90-ih godina postala apsolutni hit u industriji pozivnih centara. S druge strane, postoji ‘struja’ koja baš i ne pođupire rezultate takvog upravljanja odnosa s klijentima s obzirom na to da se automatizacijom gubi onaj specifični odnos lojalnosti klijent – agent – kompanija – napominje Grubišić.

Jednako kao Hypo banka u financijskoj industriji, tvrtka Avon u kataloškoj se prodaji nastoji osobno povezati s klijentima u sklopu pozivnog centra ‘in house’.

Integracija svih kanala – Redovito se koristimo kanalima poput interneta, sms poruka, usluge govornog automata (IVR), a tu je uvijek i osobni kontakt preko djelatnika kontakt centra. Pokrenuli smo, radi još uspješnije razine komunikiranja, i pozive putem Skypea, a i Facebook grupa za naše Avon Ladies omogućuje brzu i modernu komunikaciju. Internet je samo još jedan način brze komunikacije, ali direktan kontakt s agentom uvijek je na kraju najkvalitetniji i neprocjenjiv u komunikaciji – ocjenjuje Kristina Antolak, direktorica Odjela za narudžbe i odnos s korisnicima u Avonu.

Budućnost kontaktnih centara definitivno je u takvoj, sve većoj integraciji svih kanala komunikacije. Kako kaže Miho Pitarević, predsjednik Hrvatske call centar udruge (HCCU) koja okuplja stotinjak članova: – U modernom svijetu kontaktnih centara ne može se čuti ‘Nažvali ste izvan radnog vremena!’. To je svijet koji postupno ulazi i u kontaktu industriju Hrvatske.