Kupac je hiroviti bog, ali prodavač je mudri kralj. Iako je cilj kulture uslužnosti zadovoljan kupac, sve počinje upravo od zaposlenika. Način na koji se šefovi odnose prema njima utjecat će na njihov odnos prema klijentima i kupcima. A samo pet posto poboljšanja u kvaliteti usluge može povećati profit više od 25 posto.
Upravo se pod nazivom ‘customer service’ krije uporaba brojnih alata koji orijentiraju poslovanje poduzeća prema kupcu ili klijentu, stavljaći ga u središte pozornosti i ostajući mu na raspolaganju pri rješavanju njegovih problema. Biti izvor rješenja a ne problema jedan je od temelja uspostavljanja kulture uslužnosti u poduzeću, kulture u kojoj svi djelatnici poduzeća žele osigurati svom kupcu odgovarajuću vrijednost za novac te imati zadovoljnog ili, još bolje, oduševljenog kupca.
U skladu s idejom ‘sluga pokorni’ ide i krilatica o tomu da je kupac uvijek u pravu, no s time se teže složiti. Budimo realni i priznajmo da ima teških kupaca i da kupac nije baš uvijek u pravu. Često traže neisporučive stvari, imaju nemoguće rokove, zahtjevni su i kompliciraju stvari. No, oni su uvijek kupci i nikad nisu u krivu. Iako postavljaju nemogući rok, poduzeće u kojem je implementirana kultura uslužnosti dat će sve od sebe da taj rok ostvari i zadovolji potrebe svoga kupca. Ako zatreba naručit će i robu odakle god znao i umio kako bi je dugogodišnjem klijentu isporučio na vrijeme. Svijest o tome da nam upravo kupac osigurava plaću dodatno govori u prilog tome da kupac nikad nije u krivu. Neki misle da ne moraju uvijek biti u pravu, da im treba reći da su u krivu, reći im što ih ide … Ali, to nije stajalište customer servicea, takav će postupak kupca odvesti vašem konkurentu, a vaše poduzeće možda i – u propast. Tek četiri posto kupaca nezadovoljnih uslugom će se požaliti, ali gdje će otići onih 96 posto? Upravo spomenutom konkurentu, a usput će svoje negativno iskustvo podijeliti s barem devet do 20 (uz socijalne mreže i više) drugih kupaca.
Ipak, ‘customer service’ nije samo stajalište koje poduzeće zauzima prema svojim kupcima. Ono podrazumijeva i veliku orijentiranost prema djelatnicima poduzeća, posebice onima koji su u izravnom kontaktu s kupcima.
Okretanjem piramide poduzeća te stavljanjem na prvo mjesto upravo tih zaposlenika počinje se uspostavljanje kultura uslužnosti u poduzeću. Tehnika zrcaljenja već je dugo poznata u psihologiji, a na sličan način može se upotrijebiti i u ‘customer serviceu’ i u odnosu prema djelatnicima, a samim time i u odnosu prema kupcima. Naime, djelatnici svjesno ili nesvjesno upravo u kontaktu s kupcima zrcale odnos svojih šefova prema njima.
U mnogim nas školama uče da je kupac kralj i kako je on uvijek na prvome mjestu, no u ‘customer serviceu’ stvari su malo drugačije postavljene. Iako je cilj kulture uslužnosti zadovoljan i, štoviše, oduševljen kupac, oni od kojih se kreće upravo su djelatnici. Način na koji se šefovi, direktori i vlasnici odnose prema njima proizvodit će se u njihov odnos prema klijentima i potencijalnim kupcima. Jednostavnije, zadovoljan djelatnik imat će i zadovoljnog kupca, nezadovoljan djelatnik imat će nezadovoljnog.
