Tko želi raditi u turizmu, mora razviti empatiju prema gostu

Spoznaja da su zadovoljni zaposlenici najvažniji za uspjeh poslodavca pomogla mi je da moj Schinderhof postane najbolji europski hotel za poslovne sastanke. Kako malom hotelu na lokaciji koja ni po čemu nije osobita u mjestu veličine Kaštel Štafilića uspjeha godinama biti proglašen najboljim za poslovne sastanke u Europi? Dakako, zbog čovjeka koji ga vodi. Schinderhof ne bi bio to što jest bez genijalnosti Klasa Kobjolla, koji je zahvaljujući brojnim odličnim idejama koje je ugradio u taj posao uspio izgraditi uspješnu karijeru ne samo kao hotelijer nego i kao autor i predavač.

Nije pritom riječ naprosto o konceptu osvajanja brigom za goste. Ljubaznost i mnogo osmjeha može ponuditi svatko ali valja ih popratiti sitnim detaljima koji nisu izvan dometa drugih, ali ih većina ne primjenjuje. U većini hotelskih restorana konobar tako neće ni primjetiti gostu koji se napreže kako bi pročitao etiketu mineralne vode. U ‘Schinderhofu’ taj konobar ne samo da je to primijetio i diskretno se raspitao oko dioptrije već je u roku nekoliko minuta na stol odložio malu metalnu kutijicu – s naočalama.

Koja je najveća zabluda u vezi s bavljenjem turizmom? – Postoje genijalne ideje za koje su profesionalci govorili da ne mogu upaliti, pa sve što kažem nije dogma već samo moje mišljenje. Drugi ljudi mogu reći to drugačije doživljavaju i također su u pravu. Tko želi raditi u turizmu, bilo kao vlasnik ili zaposlenik, najvažnije je da ima sposobnost empatije. To je nešto što nemaju svi, a to znači da volite komunicirati s ljudima, da vas zanimaju sudbine drugih ljudi, da biste čak mogli i patiti s gostom ako nešto pođe po zlu. To je nešto što ljudi osjećaju u želucu i ne može se do kraja objasniti. Nikad ne bih zaposlio nekoga tko nema tu empatiju. Na razini vlasnika hotela naravno neke ne zanimaju mušterije, koje zanima samo novac, neki od njih su čak i sretni kad turisti odu zimi. Ovo nije hrvatski problem, primijetio sam da u Irskoj, koja je također divna zemlja, ljudi otvoreno govore kako jedva čekaju da turisti odu pa da mogu u miru igrati golf ili ribariti. S tim stavom nikad ne mogu biti uistinu dobri hotelijeri. Morate voljeti svoje mušterije. Ako ih ne volite, nemojte otvarati hotel.

Koliko je važno dobro platiti zaposlenike? – Plaćamo više nego što su službene tarife za ta radna mjesta, ali profesionalci u mom hotelu sami odlučuju koliko će zaradivati. Pitamo ih kakva je njihova ideja o tome koliko bi trebali biti plaćeni, i onda čovjek kaže, naprimjer, 3.500 eura. Tada ili kažem da ili ne, ali ne pitam može li raditi za 300 eura manje – ili si to mogu ili si ne mogu priuštiti. Tako su si svi koji ovdje rade odredili visinu plaće. Naravno, ne pripravnici, oni imaju zakonom određena primanja, svi ostali imaju ono što su tražili. Novac nije važan, on je faktor higijene, poput losiona nakon brijanja ili noćne kreme. Kad nekom date više, već tjedan dana nakon toga on se navikne. To nije važno, ali mora biti jasno utvrđeno.

Što vi kao uspješan hotelijer najprije primijetite kada dođete u hotel? – Prvo što vidim jest postoji li veza između mene i ljudi iza recepcije. U praksi je gotovo uvijek ovakva situacija: dođete na chek-in nakon petsatne vožnje u automobilu i pod stresom ste, kažete svoje ime i obavijestite da imate rezervaciju. Tada šef recepcije nestane, udubi se u računalo, a kad se ponovno pojavi kaže: ‘Ne mogu vas naći’. To je prilično redovna ‘dobrodošlica’ u mnogim hotelima. Putovao sam pet sati i sad me taj tip ne može naći, a onda za pet minuta kaže: ‘Imate sreće, našao sam vas’. Imam sreće da me je našao?! Naravno, zvuči kao pretjerivanje, ali u mnogim velikim hotelima upravo je tako. Sljedeće je da morate ispuniti neki papir inače vas ne puste unutra. Mi dočekujemo goste s časom šampanjca i porazgovaramo s njima, pitamo ih kakvo im je bilo putovanje, a riječi tipa: ‘Ne mogu vas naći’ ne dolaze u obzir. U trenutku osjetite da je veza između recepcionara i gosta uspostavljena.

Ta veza može nadoknaditi druge nedostatke? – Bilo da je soba premala ili nešto drugo pođe po zlu, sve je u redu dok je ta veza uspostavljena, a ona može biti samo nečiji pogled ili osmjeh, ali mora biti individualna. Užasna je stvar dizajn usluge, kad vam netko postavlja pitanja samo zato jer mora, a vi to osjetite u njegovu glasu. Bitna je individualnost. Meke vještine su važnije od tvrdih činjenica. Ne zanima me jaccuzi sa 25 psihodeličnih svjetala zbog kojih ću se osjećati kao da sam na LSD-u. To nije važno. Ne treba vam sauna u sobi, ali treba vam osjećaj da su ljudi sretni što vas vide i da vas pozdravljaju od srca.

Bili ste u Hrvatskoj, imali ste prilike vidjeti naše hotele, kakvi su vam dojmovi? – Bio sam u samo jednom hotelu i bio sam impresioniran tehnologijom jer je najmodernija digitalna. Također su me impresionirali i soft skillsi, ali možda nisam bio prosječan gost. Ne mogu znati jer kad ste VIP uvijek je drukčije. Dokaz da je taj hotel prvoklasan bio bi da ‘no-name’ gost dođe tamo bez rezervacije, čekira se bez rezervacije i da mu bude tako.

S obzirom na to da držite mnogo predavanja, događa li vam se da vas hotelijeri podražavajući u tome što radite s karticama i porukama za goste, dakle u srdačnim i gostoljubivim detaljima? – Tisuće njih. Uspješni doduše ne kopiraju, oni to razviju i naprave od toga svoju priču. Oni koji samo podražavaju obično nisu uspješni. Naprimer, vide da je namještaj u našim konferencijskim dvoranama raspoređen sukladno sustavu feng-shui pa pokušavaju to kopirati u dvoranama koje izgledaju kao sobe u kući starijoj od pedeset godina. Neke stvari jednostavno ne idu zajedno. Osjećate da to nije organski. Oni koji te vještine adaptiraju i grade na njima vrlo su uspješni, inače me ne bi bukirali 20 godina.

Imate vrlo dobre rezultate popunjenosti dok su mnogi hoteli s tim imali problema? – Imali smo i mi krizu prošle godine, ali jedna stvar koju nismo mijenjali je – cijena. Svi plaćaju istu cijenu, nikad ne prodajemo putem cijene jer nije bitna. Toliko je novca na svijetu, a hotelijeri nemaju dovoljno hrabrosti za takav potez i zato ne mogu biti poduzetnici jer se prestraše i zaključu da moraju sniziti cijenu. Kad to počnete raditi nastaje nered jer ne možete platiti zaposlenike koliko biste trebali, počnete rezati usluge… Možete biti hostel i davati sobe za 20 eura, ali hotelijer to ne bi trebao raditi.

Koliko je teško staviti hotel ‘na kartu’ kad niste u velikom gradu ni u turističkom mjestu? – Mi nismo kongresni hotel. U njih obično dolaze ljudi spremni slušati predavanje maksimalno dva sata. Za kongresni hotel vrlo je bitno da oko njega postoje aktivnosti ili da je plaža u blizini. Za konferencijski hotel to nije bitno. Znam ljude koji u Schinderhof dolaze iz jednog razloga; nemamo bar, nemamo krajolika, usred smo ničega i ljudi koji rade osam sati u konferencijskoj dvorani nemaju se gdje iskrasti po noći, oni su kao u zatvoru. To je čak i prednost za tu vrstu hotela. Za poslovne hotele bitna je infrastruktura, naprimjer, za Zagreb nema direktnih letova svaki dan pa sam putovao automobilom. Infrastrukturu je jedina stvar za koju se treba brinuti vlada jer nije tu da bi promovirala hotele niti davala novac hotelijerima. Kad vlada pokušava nešto učiniti samo produljuje patnju i to nije potrebno. Vlada se treba pobrinuti da je okruženje savršeno; zračne luke, željeznica, autoceste i sigurnost.