Unatoč rastu e-transakcija banke i dalje otvaraju nove poslovnice

Iako Hrvatska prednjači po razvijenosti i broju korisnika internetskog bankarstva među zemljama u regiji, u posljednjih je godinu dana otvoreno i stotinjak novih poslovnica. Za razliku od drugih zemalja u okruženju, u kojima je kriza ‘zatvorila’ na desetke poslovnica, primjerice, u Srbiji, BiH ili u Ukrajini i Mađarskoj, hrvatsko bankarstvo pokazalo je suprotne tendencije. Naime, ne samo da nije došlo do masovnog gašenja nego su banke tijekom prošle godine u Hrvatskoj otvorile ukupno stotinjak novih poslovnica.

Ali na pitanje zašto neke banke svoje poslovnice masovno zatvaraju a druge ih intenzivno otvaraju – nije lako jednoznačno odgovoriti. Naime, jedni će reći da su si naše banke, zahvaljujući i nešto boljim poslovnim rezultatima od banaka u okruženju, mogle priuštiti i taj ‘luksuz’. Drugi, pak, tvrde da su mnoge veće hrvatske banke bile uvjerene kako će kriza biti kratkog vijeka pa nije bilo potrebe za odustajanjem od prije donesenih strateških odluka širenja mreže, prije svega na područje Zagreba i na ostale veće centre.

Na drugoj strani saznajemo da su ti isti strani većinski vlasnici banaka u susjednim zemljama, primjerice u Srbiji, bili prisiljeni zatvoriti desetke poslovnica ili, pak, u BiH otpustiti oko 740 bankarskih službenika u posljednje dvije godine kako bi očuvale profitabilnost koja je zbog recesije i novih tržišnih okolnosti znatno smanjena. Najviše je bankarskih poslovnica, čak njih 181, zatvorila austrijska Raiffeisen banka u Ukrajini za čije tržište, iako na niskim granama razvijenosti, vlasnici banaka, kažu, ne vide tako skoro povrat prijašnjim stopama rasta aktivne.

Kao glavni razlog zatvaranja 17 podružnica u Mađarskoj, Erste banka navodi novi ‘bankarski porez’ u toj zemlji, ocjenjujući ga iznimno visokim. I na kraju spomenimo da je u nas tek nekoliko banaka u protekloj godini pročeljalo portfelj poslovnica, u čemu su prednjačile Banka Kovanica s pet zatvorenih poslovnica, Podravka s dvije te Splitska sa zatvaranjem nekoliko poslovnica i ispostava u manjim dalmatinskih mjestima. Širenje domaće mreže poslovnica tim više iznenađuje jer se usporedno s tim u Hrvatskoj, ponovno brže nego u drugim zemljama u regiji, razvijalo (i prihvaćalo) i internetsko bankarstvo. S prosječnim prošlogodišnjim rastom broja korisnika internetskog bankarstva od 12 posto Hrvati su čak postali i regionalni lider u prihvaćanju interneta kao medija plaćanja.

Poznavatelji prilika kažu da je svaki četvrti korisnik interneta u Hrvatskoj, ili točnije njih 27,5 posto, prihvatio internetsko bankarstvo. Na domaćem tržištu lider je Zagrebačka banka s oko 445.000 ukupnih korisnika te više od 50 posto udjela u segmentu internetskog bankarstva za građane. Slijedi Privredna banka, koja je prva pokrenula internetsko bankarstvo kod nas, s 205 tisuća korisnika, a tek nakon toga dolaze Raiffeisen, Erste, SG-Splitska, OTP i ostale banke. O tome koliko je internet utjecao na snižavanje troškova banaka, odnosno da se u poslovnicama banaka odvija i sve manje transakcija, rječito govore i najnoviji podaci iz nekih većih banaka. Tako je dio transakcija koje se obavljaju u poslovnicama Zagrebačke banke u novije vrijeme pao na tek 15-ak posto. Drugim riječima, čak 85 posto prometa odvija se direktnim kanalima; e-zabom, m-zabom, bankomatima, kioscima, platno-prometnim uređajima, telefonom ili SMS-om. U Zabi tvrde da im je tržišni udjel u plaćanju internetskim bankarstvom 40 posto. Najjeftinija im je platna opcija trajni nalog, jer za njega klijent ne plaća nikakvu naknadu. Klijenti banke pojedinačnu transakciju unutar Zabinih računa putem interneta plate jednu kunu, a za račune izvan banke dvije kune. Jednaka je i tarifa za plaćanja mobilom, dok bi na šalteru poslovnica istu uslugu platili mnogo više.

U PBZ-u je udjel elektroničkih transakcija 80 posto. Naša je intencija putem internetskog bankarstva ponuditi sve što je teoretski moguće, pa i odobravanje kredita. Korisnik putem računala i interneta zatraži kredit, a računalo mu odmah kaže može li se odobriti ili ne. Kad i ako se odobri potrebna je jedino autorizacijski kôd, čime se daje suglasnost na uvjete. Odmah nakon odobrenja sredstva su na računu, kažu u PBZ-u te dodaju da su im naknade za mobilno bankarstvo i do pet puta niže nego na šalteru, a najviše su 100 kuna. U Ersteu naknada za plaćanje internetom iznosi 0,25 posto, najmanje jednu a najviše 20 kuna. Internetom se, kažu, može ugovarati i stambena štednja ili trgovati vrijednosnim papirima.

I gotovo sve ostale banke u Hrvatskoj danas nude obavljanje dijela svojih usluga putem interneta, a popis transakcija koje se mogu obaviti na taj način iz dana u dan sve je veći. Od običnih transakcija, poslova oročenja valuta, uplate udjela u investicijskim fondovima do doznake sredstava u inozemstvu, banke, pogotovo one s velikom bazom klijenata, natječu se kako korisnicima ponuditi što kvalitetnije i brojnije elektronske usluge. Uz internetsko bankarstvo i posjeti poslovnicama postaju rjeđi. Iz svoga doma ili ureda klijentu usluge postaju dostupne 24 sata na dan. Osim toga, činjenica da su bankarske usluge obavljene putem interneta i do nekoliko puta jeftinije od onih na šalteru poslovnica banaka utječe, ili bi mogla utjecati, i na sve veće buduće zanimanje klijenata za internetsko bankarstvo.

Uloga zaposlenih u poslovnicama banaka promijenit će se u budućnosti. Tehnologija će im omogućiti da budu aktivniji u prodaji klijentima umjesto da budu opterećeni papirima, brojenjem, administracijom. O tome što bi se u nas (i u svijetu) na relaciji bankarska poslovnica–internet moglo događati odnosno kako će izgledati poslovnice budućnosti ima više teorija. Prema jednom tumačenju u bankarskoj poslovnici budućnosti korisnika će, na osnovi njegove bankovne kartice s ugrađenim RFID čipom, bankovni sustav prepoznati čim uđe u poslovnicu. Nakon što je sustav prepoznao korisnika službeniku će se na monitoru prikazati specifična ponuda upravo za tog klijenta koja se temelji na prethodnim iskustvima. Takav način prepoznavanja korisnika bankama će pružiti mogućnost za kvalitetnije kreiranje ponude i brži odgovor na specifične potrebe i želje svojih korisnika, a klijentima bržu i efikasniju uslugu prilagođenu upravo njihovim potrebama.

Od banaka se u budućnosti očekuje i povećanje produktivnosti kroz interno ujednačene servise jedinstvene u cijeloj banci. Također, prioritetnim klijentima moraju se omogućiti usluge koje im ne pruža konkurencija. S tehnološke strane mora povećati učinkovitost konsolidacijom i virtualnim servisima koje će poduprijeti odgovarajuća IT infrastruktura. Gašenjem ili smanjenjem broja poslovnica i zaposlenih u njima stručnjaci procjenjuju da će se promijeniti i uloga zaposlenih u poslovnici banaka u smislu da će im tehnologija omogućiti da budu aktivniji u prodaji klijentima umjesto da budu opterećeni nekakvim papirima, brojanjem, administracijom. Sve rutinske stvari trebali bi obavljati uredaji. Uredaji, istina je, nisu nepogrešivi, ali manje griješe od čovjeka. Ideja s povjerenjem u tehnologiju banaka trebala bi, kažu na kraju stručnjaci, osloboditi čovjeka da radi ono što stroj ne može, a to je prije svega prodaja i savjetovanje klijenta. No, prije negoli odemo u daleko budućnost recimo da posebice veće hrvatske banke i u ovoj godini imaju iste ambicije kao i prethodnih godina u pogledu širenja poslovne mreže i razvoju IT-tehnoloških rješenja.

Koliko je do budućih ulaganja Zagrebačke banke u poslovnu mrežu diljem Hrvatske, u planu je u ovoj godini otvaranje ili rekonstrukcija čak 16 poslovnica. Nastavit će se i ugradnja dodatnih samouslužnih 24-satnih zona, čime će ukupni broj samouslužnih zona do kraja godine narastati na njih 60-ak. U skladu s našom orijentacijom na jačanje sektora građanstva i u 2011. nastavljamo sa širenjem svoje poslovne mreže te otvaranjem novih poslovnica diljem Hrvatske – kažu u Hypo banci. Iste ili slične najave stižu i iz SG-Splitske koja će i ove godine nastaviti s planom otvaranja kvartovskih poslovnica u Zagrebu te u drugim većim gradovima. PBZ već sada ima najrazgranatiju mrežu pa upravo zbog te dobre pokrivenosti ove godine ne planira znatnije širenje. Sve naše banke najavljaju i još intenzivniji razvoj internetske tehnologije. Sve će to u budućnosti voditi razmjernom rastu korisnika internetskog i mobilnog bankarstva, smanjivati potrebu za tolikim brojem poslovnica, odnosno za šalterskim poslovanjem.