Klijenti danas teže opipljivim prednostima i sigurnosti ponudi

Od brenda se traži konzistentnost, poštenje, sigurnost, odgovornost i fleksibilnost. Sve to pretače se i u komunikaciju tvrtki koje dugo žele biti uspješne.

Svijet se promijenio i neki jednostavno nisu mogli opstati. Gubilo se povjerenje u vlade, cjelokupno društvo nagrizalo je pesimistično ozračje, propadale su tvrtke, mijenjali se direktori i dovodili novi svojevrsni spasitelji. ‘Preminuli’ su i mnogi brendovi. U situaciji u kojoj je omražena riječ ‘kriza’ počela ispunjavati sve društvene pore opstali su oni koji su prilagodili smatrali imperativom. Inovativnost, fleksibilnost i sigurnost pretočili su u novu komunikacijsku strategiju ne bi li i dalje zadržali povjerenje u svoj brend, koje se, inače, vrlo teško stječe, a vrlo lako gubi. Tim su putovima krenule i banke. Slijedeći izazove, mijenjale su i poslovnu politiku i odnos prema klijentima kako bi prilagodili ‘novom svijetu’ sačuvale dugo građeno povjerenje u brend.

Proteklo je godinu, kad se ukupna masa štednje stanovala u novim bankama, a novčani stres povećala za više od 11 milijardi kuna uz istodobno vrlo slabu osobnu potrošnju, označilo okretanje prema velikim, poznatim i stabilnim brendovima. Prihvatnost velikoj međunarodnoj bankarskoj grupi bila je mnogo važnija za klijenta nego prije pet godina.

Klijenti su postali osjetljiviji, zahtjevniji i mnogo više promišljaju o tome koja će im banka biti primarna. Teže činjenicama, opipljivim prednostima i sigurnosti u ponudi. Od brenda traže konzistentnost, poštenje, sigurnost, odgovornost i fleksibilnost. Sve to pretače se i u komunikaciju kompanija koje žele biti dugoročno uspješne – objašnjava Dinko Lucić, član Uprave Privredne banke Zagreb.

Isto tako, nastavlja, globalizacija tržišta prouzročila je globalizaciju i konsolidaciju brendiranja, zato se na mnogim tržištima prakticira tzv. brand stretching. Dakle, ako ste uložili, a bez velikog uloga ne ide, i stvorili jak svjetski brand, željet ćete maksimalno kapitalizirati vrijednost koju ste stvorili – objašnjava član Uprave PBZ-a, bankarske grupe koja upravlja American Expressom, jednim od najmoćnijih brendova u svijetu, sinonimom za najveću putničku agenciju u svijetu u poslovnom segmentu. American Express danas je na 24. mjestu s procijenjenom vrijednošću od 14 milijardi američkih dolara. Uzgred rečeno, najvrednijih 100 brendova u 2010. ostvarilo je 35 posto veći rast vrijednosti od rasta bruto društvenog proizvoda najnaprednijih ekonomija.

Vrijednosti brenda na području maloprodaje danas najviše pridonose inovacijama, transparentnosti i sposobnosti stvaranja dodane vrijednosti. Ne treba zaboraviti ni segment društvene socijalne odgovornosti koji dugoročno jača brend i ima posredne multiplikativne učinke na ostvarene volumene – objašnjava Lucić.

Da su inovativnost i socijalna odgovornost vrlo važan segment, potvrđuju i u Erste banci, u kojoj posebnu pozornost posvećuju upravljanju kvalitetom usluge i uspostavljanju kvalitetne komunikacije s klijentima. Imajući na umu specifičnu situaciju na tržištu, zbog koje važnije nego ikad razumjeti klijente, uveli smo novi koncept ‘Jer nam je Vaše mišljenje na prvom mjestu’ čiji je cilj sustavno prikupljati mišljenja klijenata radi otkrivanja područja na kojima ima mjesta za unapređenje pojedinih bankarskih proizvoda i usluga. Bez obzira na to je li okruženje poticajno ili nije, treba stalno ulagati u održavanje vrijednosti brenda kako bi se zadržalo teško stečeno povjerenje. Možda je i to jedan od razloga zbog kojih neki opstaju, a neki ne.