Page 2
risničkog doživljaja. Van sa starim funkcijama, donesimo nove. Pojačajmo transparentnost, osnažimo potrošača i odnosimo se prema njemu/njoj kao osobi, i to ne prema nekom nijemom partneru, nego kao članu obitelji za kojega želite stvoriti nešto lijepo i vrijedno. Ovo je važan pojam, stvaranje vrijednosti za svakog korisnika. U usporedbi s deset godina prije, danas imamo nov trend: ljudi koji na digitalni način vole obavljati stvari više od starog, uobičajenog načina. Imamo ljudi koji preferiraju kupovati online, jer je to jednostavnije nego u dućanu, a i ugodnije. Što iz ovoga možemo naučiti? Pa mogli bismo primijeniti digitalne lekcije na stvarni život umjesto obrnuto. I to je aspekt koji me zanima. Jedan od meni najomiljenijih kreativaca jest Ian Schrager. Sviđa mi se njegova znatiželja, njegovo gledanje prema drugim industrijama kako bi učio od njih, kao i način na koji slijedi svoj instinct. Napokon, ono što najviše cijenim jest način na koji on postiže stvari koje smatra pravima. A to nije tako čest slučaj. On je stvorio disco rock kada je bio suosnivač noćnog kluba Studio 54, manje-više izmislio je ono što danas nazivamo boutique hotelima; a danas ih nalazimo svuda. Trenutačni mu je projekt nova vrsta hotela u kojemu se koristi iskustvima digitalnog trenda u kojem potrošači tragaju za doživljajima vrijednost-za-novac. Tu možemo vidjeti jasan utjecaj digitalnog svijeta i pripadajućeg mu razmišljanja, pogotovo u smislu korisničkog doživljaja. Schrager vjeruje da su dani pretjerane hotelske uslužnosti gotovi. Zašto? Promjene tek počinju Zato što su ljudi u digitalnom svijetu naviknuli raditi sve više stvari samostalno, jer to olakšava stvari i zato što žele imati kontrolu. Kada tražimo pomoć, želimo samo odgovor na postavljeno pitanje i ništa više. Kao što kaže Schrager, ‘nema više zlatne dugmadi i bijelih rukavica’. Schrager uči usvajajući načine na koje danas iskorištavamo padove i mobitele za stvari za koje nam je prije trebala pomoć drugih ljudi: rezervacije letova, hotelskih soba itd. Kada nam treba pomoć, odemo online i tražimo ljude kojima vjerujemo. Ili na Appleovim prodajnim mjestima, odlazimo nijihovim ‘genijalcima’ koji su više brend-ambasadori nego prodavači. Brzo rješavanje problema, bez mnogo komplikacija i plaćanja, danas je nova vrsta luksusa. U Schragerovu hotelskom svijetu ovaj se način rješavanja problema može ovako primijeniti; nazovete službu za goste i dobijete odgovor na svako pitanje, bez obzira na to što pitate. Bit će sve manje usluga koje su danas uobičajene za hotele, a kojima se tek rijetki koriste; primjerice neće biti ‘bellboy’ koji nosi vašu prtljagu do vrata vaše hotelske sobe. Jer što će vam to kad danas ionako svi rabe torbe na kotačiću. Mnoge stvari koje se danas naplaćuju, a koje izluđuju putnike, nestat će: primjerice, neće biti naplate room-service usluge (netko 200 metara dalje dostavit će vam upola jeftiniji hamburger). A to su tek neke od promjena uvjetovane onim što potrošači trebaju i žele. □
