Vakoga je u životu bar jedanput razočarao proizvod ili usluga koje je platio. Osjećaj prevarenosti može se nadoknaditi ako proizvod možemo zamijeniti ili vratiti bez previše komplikacija i natezanja s prodavačima. Normalno je da svatko štiti vlastiti interes, no trgovac koji ne shvaća da se kupcu mora oduziti ako mu je prodao neispravan proizvod nije dobar trgovac. Govorimo li o robi ili usluzi koju nudi više konkurenata na tržištu, nakon lošeg iskustva s jednim odabrati ćemo drugoga. Mnogo je teže s trgovcima specijaliziranim robom, gdje konkurencije gotovo nema, pa kupac nema izbora nego pomiriti se s time da su ga nasanjkali.
Dobar je primjer slučaj Zagrepčanina koji je u prodavaonicu motoopreme kupio Schubertovu kacigu koja je stajala četiri tisuće kuna i nakon dva mu je mjeseca u vožnji pukao vizir. Vlasnik prodavaonice uvjeravao ga je da mu je kaciga pala i da mu proizvođač neće htjeti uvažiti reklamaciju te ga optužio da laže. Kad se atmosfera prilično zakuhalo, umiješao se vlasnikov sin koji je kupcu dao rabljeni zamjenski vizir koji je na jednak način pukao za tri mjeseca. Zagrepčanin, koji je želio ostati anoniman, rekao nam je da više ne ide k tom trgovcu jer nema živaca za raspravljanje.
Hrvatski uvoznici znaju kakvu robu prodaju, stoga bi trebali odgovarati za njezinu kvalitetu, bar toliko da kupcu neispravan proizvod zamijene – ispravnim. Ima, naravno, i pozitivnih primjera, poput majke koja je djetetu u Hervisu kupila koturaljke za 1500 kuna. Nakon mjesec i pol dana popucala je plastika na kotačima i prodavač joj je bez pitanja dao nove koturaljke. Žena će se, kaže, uvijek rado vratiti u tu trgovinu.
Mnogo je dobrih primjera uspješnih trgovaca, no žalostno je što su to uglavnom strani trgovački lanci. Njihovi su zaposlenici motivirani i osviješteni da im kupci daju plaću, što jasno pokazuju brigom za njih. Loši primjeri najčešće se sreću u domaćim trgovačkim lancima, u kojima je zavladala ‘kolektivna nemotivacija i mržnja prema kupcima’. Drago mi je što je kriza navela ljude da više počnu cijeniti svoj novac. Kupci su postali mnogo oprezniji pri kupnji i traže vrijednost za novac. Ako nečim nisu zadovoljni, mnogo će ih više nego prije reklamirati proizvod ili uslugu. Međutim, još mnogo ljudi nije svjesno koja prava ima kad je riječ o reklamacijama – kaže Sanja Gomuzak, direktorica Heraklee.
