Sanja Gomuzak

Osvijetlite svoj život: Ne zaboravite ugasiti svjetlo kad odlazite iz stana, kuće, ureda, a kad god je moguće, koristite se dnevnim svjetlom te obične žarulje zamijenite onima štedljivima.

Odjeveni za uspjeh: Pokušajte odabrati deterdžente i sapune koji su kompatibilni s okolišem ili biorazgradivi – ne samo da će vam koža biti zahvalna nego ćete se i bolje osjećati znajući da ste pridonijeli očuvanju prirode.

Lovite vampire: Isključivanjem uređaja kada nisu u upotrebi možete spriječiti ‘vampire voltage’, odnosno trošenje struje na kompjutere, punjače, radio i ostale elektroničke uređaje koji su ostali uključeni (čak kada je uređaj na OFF-u).

Svaka je kapljica važna: Imajte u vidu da u minuti kroz slavinu prođe prosječno pet litara vode.

Manje vozite ili: Više ljudi vozite u jednom automobilu, koristite se javnim prijevozom, hodajte ili vozite bicikl.

Ne bacaјte uzalud, ne gomilajte stvari: Kad je god moguće, birajte proizvode koji su napravljeni od recikliranog materijala.

Kupuj lokalno: Birajući odjeću i hranu proizvedenu u Hrvatskoj smanjujete troškove prijevoza i potičete domaće gospodarstvo.

Udahnite svjež zrak: Probajte otvoriti prozor umjesto da palite klimu, a s druge strane, zatvorite sva vrata i prozore ako palite grijanje.

Vruće, vruće, vruće: Loša izolacija glavni je krivac za nepotreban trošak, a tomu možete doskočiti tako da izolirate bojler i cijevi za toplu vodu te prozore i vrata.

Nosite svoju vrećicu: Nabavite vlastitu vrećicu od tkanine i nosite je uvijek kada idete u kupnju.

Vakoga je u životu bar jedanput razočarao proizvod ili usluga koje je platio. Osjećaj prevarenosti može se nadoknaditi ako proizvod možemo zamijeniti ili vratiti bez previše komplikacija i natezanja s prodavačima. Normalno je da svatko štiti vlastiti interes, no trgovac koji ne shvaća da se kupcu mora oduzeti ako mu je prodao neispravan proizvod nije dobar trgovac. Govorimo li o robi ili usluzi koju nudi više konkurenata na tržištu, nakon lošeg iskustva s jednim odabrati ćemo drugoga. Mnogo je teže s trgovcima specijaliziranim robom, gdje konkurencije gotovo nema, pa kupac nema izbora nego pomiriti se s time da su ga nasanjkali.

Dobar je primjer slučaj Zagrepčanina koji je u prodavaonicu motoopreme kupio Schubertovu kacigu koja je stajala četiri tisuće kuna i nakon dva mu je mjeseca u vožnji pukao vizir. Vlasnik prodavaonice uvjeravao ga je da mu je kaciga pala i da mu proizvođač neće htjeti uvažiti reklamaciju te ga optužio da laže. Kad se atmosfera prilično zakuhalo, umiješao se vlasnikov sin koji je kupcu dao rabljeni zamjenski vizir koji je na jednak način pukao za tri mjeseca. Zagrepčanin, koji je želio ostati anonim, rekao nam je da više ne ide k tom trgovcu jer nema živaca za raspravljanje.

Hrvatski uvoznici znaju kakvu robu prodaju, stoga bi trebali odgovarati za njezinu kvalitetu, bar toliko da kupcu neispravan proizvod zamijene – ispravnim. Ima, naravno, i pozitivnih primjera, poput majke koja je djetetu u Hervisu kupila koturaljke za 1500 kuna. Nakon mjesec i pol dana popucala je plastika na kotačima i prodavač joj je bez pitanja dao nove koturaljke. Žena će se, kaže, uvijek rado vratiti u tu trgovinu.

Mnogo je dobrih primjera uspješnih trgovaca, no žalostno je što su to uglavnom strani trgovački lanci. Njihovi su zaposlenici motivirani i osviješteni da im kupci daju plaću, što jasno pokazuju brigom za njih. Loši primjeri najčešće se sreću u domaćim trgovačkim lancima, u kojima je zavladala ‘kolektivna nemotivacija i mržnja prema kupcima’. Drago mi je što je kriza navela ljude da više počnu cijeniti svoj novac. Kupci su postali mnogo oprezniji pri kupnji i traže vrijednost za novac. Ako nečim nisu zadovoljni, mnogo će ih više nego prije reklamirati proizvod ili uslugu. Međutim, još mnogo ljudi nije svjesno koja prava ima kad je riječ o reklamacijama – kaže Sanja Gomuzak, direktorica Heraklee.

Prema podacima njezine tvrtke koja se bavi istraživanjima zadovoljstva kupaca, žali se samo četiri posto nezadovoljnih kupaca, ali svoje nezadovoljstvo u prosjeku dijele s još do 20 drugih kupaca. Isto tako, kao najčešći razlog prestanka kupovanja kupci u 68 posto slučajeva navode nezadovoljstvo ponašanjem prodavača.

Zakon o obveznim odnosima i Zakon o zaštiti potrošača kažu da kupac uz jamstvo za ispravnost prodanog proizvoda može zbog neispravnosti proizvoda od trgovca odnosno proizvođača zahtijevati popravak ili zamjenu proizvoda tijekom jamstvenog roka. Kupac ima pravo i na naknadu štete koju je pretrpio zbog toga što je bio lišen uporabe proizvoda od trenutka traženja popravka ili zamjene do njihova izvršenja. Ako trgovac ne može ponuditi ispravan proizvod, kupac ima pravo na raskid ugovora ili sniženje cijene, a u svakom slučaju i pravo na popravljanje štete. Svaki trgovac sâm određuje u kojem roku kupac ima pravo reklamirati proizvod, a od kupca se očekuje da trgovcu uputi pisani prigovor na koji je trgovac dužan uputiti pisani odgovor u roku od 15 dana. Ako kupac ne može ostvariti svoja prava izravno s trgovcem, pisani prijavu može uputiti Državnom inspektoratu i Sudu časti u HGK, koji je prošle godine zaprimio 106 prijava potrošača, 28 više nego u 2010. Uvijek ostaje i opcija obraćanja medijima, kojom se koristi sve više ljudi. Potrošači su do sada shvatili će se njihov problem pozitivno riješiti u najkraćem roku ako se obrate medijima.

Prije deset godina, dok sam uređivao TV prilog ‘Potrošački kutak’, 25 posto građana pristajalo je stati pred kameru sa svojim problemima. Danas ih na govor u medijima pristaje između 75 i 80 posto. Potrošačka je svijest porasla. Ako je riječ o skupim proizvodima, onima iznad pet tisuća kuna, malo je onih koji će se odreći svojih prava. Nakon ulaska Hrvatske u EU čeka nas popis novih pravila, među kojima je i ono da kupac ima pravo vratiti proizvod ako je promijenio mišljenje, bez obzira na ispravnost proizvoda. Tko čuva imidž tvrtke, i danas prihvaća to pravilo iako zakonski nije obvezan – ističe Ilija Rkman, voditelj Udruge za zaštitu potrošača koja je prošle godine u svoja četiri savjetodavna centra u Hrvatskoj zaprimila 20-ak tisuća reklamacijskih slučajeva građana. Iako u trgovini i ugostiteljstvu vrijedi nepisano pravilo da je gost odnosno kupac uvijek u pravu, druga strana često se nađe na udaru nezadovoljnih kupaca bez utemeljenog razloga.

Broj godišnje zaprimljenih reklamacija nikad nismo brojili, ali stižu nam najmanje jedanput na tjedan. Katkad je ta reklamacija opravdana, a katkad su to izrečene ili napisane frustracije kupaca, bez prave osnove. Reklamacije se najčešće odnose na hladnjake, perilice rublja, LCD-ove, ali i na neljubazno i nezainteresirano ponašanje naših trgovaca. Otkako je zavladala kriza, kupci žele vratiti robu ili je zamijeniti samo zato što su ‘nezadovoljni proizvodom’. Takva definicija postoji i u Zakonu o zaštiti potrošača, zato često ne možemo izbjeći povrat novca ili zamjenu uređaja jer nas Zakon primorava na to. Kupac nije dužan obrazložiti razlog nezadovoljstva, to ni Zakon nije precizirao, zato nam je to najveći problem – ističe Jadranka Jelić, voditeljica maloprodaje u Elipsu, tvrtki koja u 80 posto slučajeva popravi uređaje, u 10 ih posto promijeni, a u 10 posto vrati novac. Vraćeni proizvodi uglavnom završe u servisu i Elipso prefakturira robu. U servisu uređaj rastave na dijelove pa imaju nove za nove popravke. Ako je riječ o manjim kvarovima, uređaj se popravi i s popustom proda tvrtkim zaposlenicima. Godišnji je prosjek reklamiranih proizvoda u Lesnini između tri i tri i pol posto od ukupno svih prodanih artikala. Reklamacije se uglavnom odnose na namještaj.

Uglavnom je riječ o nedostacima u izradi, manjku sastavnih dijelova, dobavljačevu kašnjenju isporuke i sličnome. U dva posto slučajeva Lesnina ustupa zamjenske proizvode, 97 posto reklamacija riješi se isporukom i montažom zamjenskih dijelova te se u jedan posto slučajeva vrati novac. Dosadašnji godišnji trošak zbog rješavanja reklamacija bio je oko 1,5 posto prihoda – kaže Željko Radaković, voditelj logistike i skladišta Lesnine H. Mnogo pozitivnih iskustava ljudi imaju i s Namom, trgovačkim centrom koji prodaje sve – ‘od igle do lokomotive’. Iako je ondje rok za reklamacije osam dana, i nakon njega kupcima se izlazi ususret. Nedavno je kupac vratio čizme koje je platio 700 kuna jer je zatopilo. Naravno, nije jednako ako želite zamijeniti manji broj haljine za veći i ako vam nešto ne valja s automobilom na koji vam mjesečno odlazi pola plaće. U tim slučajevima mnogo je teže reklamirati proizvod i postupak može trajati mjesecima. Kupci si u tim slučajevima rado pomažu savjetima na internetskim forumima. Svi naši sugovornici istaknuli su da im je kupac na prvome mjestu. No vrlo je često to samo retorika, praksa pokazuje drukčije. Samo netko tko želi jak položaj na tržištu pratit će primjedbe, pohvale i sugestije svojih kupaca i mijenjati svoje ponašanje u skladu s tim. Kad takvo stajalište ima čelnik tvrtke, imat će ga i zaposlenici u komunikaciji s kupcima.