Kvaliteta je ključna za razvoj brenda. Ako brend nije kvalitetan, nema ni budućnosti, naglašava Anja Bauer Minkara, direktorica i viša konzultantica u agenciji Branddoctor.
-
Kad se potrošač razočara u kvalitetu, neće se vratiti tom brendu. Ne moram ni spominjati da taj brend neće potaknuti vjernost potrošača – ističe. Dodaje da je zato jedan od elemenata njihove jedinstvene metodologije upravo vrijednost, odnosno kvaliteta, i da uvijek na prvom sastanku kažu klijentima: ‘Nemate li kvalitetu, neće imati ni brend. Ne isplati se ulagati u strategiju brenda jer taj brend nikad neće uspeti na tržištu.’ Kao pravi primjer odlične usluge navodi američki brend online prodaje cipela Zappos koji prodaje i dostavlja cipele po cijeloj Americi. Međutim, u tvrtki kažu da ne dostavljaju cipele, nego sreću. To je toliko postalo dio njihove poslovne kuluture da umjesto CEO-a (engl. chief executive officer) imaju CHO-a (engl. chief happiness officer). Koliko je njihov odnos s potrošačima predan, zorno pokazuje primjer u kojem su primili pismo udovice koja je željela povrat novca za cipele koje je njezin suprug naručio prije nego što je umro. Ne samo da su joj vratili novac nego su poslali cvijeće i pismo u kojem izražavaju sućut.
-
Zappos ima snažnu konkurenciju u prodaji cipela, ali ne u usluzi. Pronašao je pravu komparativnu prednost, odnosno vrijednost po kojoj je poznat i nezamjenjiv – zaključuje Bauer Minkara.
-
Kupci su vrlo izbirljivi i oprezni pri svakoj kupnji, teško ih je zadovoljiti. Najvažnije im je da dobivaju vrijednost za novac, da se ne osjećaju prevareno ili nevažno te da je odluka o proizvodu ili usluzi koju su kupili bila dobra. Te osjećaje vrlo jednostavno može potaknuti onaj tko zna opslužiti kupca i što mu doista treba. Stoga je vrlo važno osmisli, odnosno dizajnirati uistinu kvalitetnu uslugu kako biste ih pridobili – objašnjava Sanja Gomuzak, direktorica Heraklee, prve agencije u Hrvatskoj specijalizirane za tajnu kupnju (poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge uz pomoć tajnih kupaca).
Da bi se postigao uspjeh, nastavlja, mora se znati što se i komu prodaje. A da bi se to znalo, moraju se postaviti standardi prema kojima se posluje. Rezultat poštovanja tih standarda kontinuirana je usluga i stvaranje brenda od kojeg se zna što se može očekivati. Sve su to koraci koji vode prema dodanoj vrijednosti, što kvalitetno dizajnirana usluga upravo jest, i obostranoj koristi u odnosu koji je zbog toga često dugoročan. Za takav pristup Gomuzak kaže da je najbolje početi od tržišta. Treba, naime, dobro istražiti tržište na kojem se posluje. Mnogo je metoda za to čijom se kombinacijom može dobiti točna slika tržišta koje se želi dosegnuti. Primjerice, uslugom tajne kupnje često se koriste tvrtke koje su u fazi osmišljavanja usluge. Pritom je, napominje Gomuzak, najvažnije da tvrtka ima jasne ciljeve u tome što i komu želi prodavati te tko je njezina publika. Tad ta publika (tajni kupci) pokazuje kako to izgleda u praksi i je li primjetila odstupanja na prodajnome mjestu te gdje ima prostora za poboljšanje. Takvim pristupom koriste se mnoge tvrtke. Danas je usluga najbolje osmišljena ondje gdje je najveća konkurencija, što je zapravo logično. Prisjetimo se samo usluge u telekomunikacijama ili na benzinim postajama kad još nije nahrupila konkurencija. Danas je velika, a cijene vrlo slične ili jednake.
