Štednja radi investiranja rastom produktivnosti i usavršavanjem IT strukture u poslovima prodaje, razvoja proizvoda i odnosa s klijentima.
S pomoću čvršćih, osobnih veza s bogatijim klijentima i novim iskorakom u Aziju te na tržišta u nastajanju.
Samo provjeravam jeste li jučer za dvije internetske kupnje koristili svoju kreditnu karticu – nazvao me i pitao nedavno moj osobni bankar znajući da nemam običaj trošiti veće iznose, pa je očito provjeravao nije li možda ukradena, a ja to ili ne znam ili nisam stigla prijaviti. Ili sam se jednostavno (ženski) preračunala. Naravno da je nazvao zato da zaštiti banku od mogućih (nenaplativih) troškova, ali tako se ažurno o mojim kartičnim troškovima ne brine ni moja bolja polovica.
Takva vrsta brige na neki morbidan način i godi. To je tek maleni djelici sve osobnijeg i izravnijeg smjera budućega bankarskog poslovanja, koje nakon krize više nikad neće biti isto. Istina, dok se borimo s visokim kamatama, posljedicama valutne klauzule ili molbama za kreditnim moratorijem teško je zamišljati gdje ćemo i mi i banke biti za pet ili koju godinu više. No svijet, unatoč krizi, nije stao. Nove tehnologije i novi kanali prodaje jure poput svjetlosti, pa ni sada nije teško zamišljeti komunikaciju klijent-bankar u stilu serijala ‘Nemoguća misija’ ili ‘CSI’, s onom forum virtualnog zida po kojemu se pomiču varijable i komunicira s klijentima. Bankarstvo u papučama, kakvo već prakticiramo, samo je korak do te fikcije.
Bez prilagodbe klijentima budućnosti, za banku više nema budućnosti, misao je koja najbolje sažima rezultate nedavnog Ciscovog istraživanja o trendovima u bankarskom sektoru u EU, čiji su klijenti postali zahtjevni i proaktivniji, posebno kada je posrijedi korištenje višekanalnom tehnologijom. S obzirom na to da se gotovo 70 posto klijenata čak i u Srednjoj i Istočnoj Europi koristi internetskim servisima, koga to još uopće čudi? Mlađa generacija, koja poznaje sve IT alate, najsklonija je prijeći u drugu banku čim u svojoj ne dobije traženu uslugu, a nema banke neosjetljive na bijeg klijenata. Istraživanje je pokazalo da generacija Y traži izravnu komunikaciju, licem u lice, ali ne nužno fizičkim prisustvom. Naime, klijenti koji su online, a mlađa je generacija intravenozno prikopčana na sve što je online, imaju više vremena za razgovor i podrška im mora biti dostupna odmah. No podrška koju trebaju nije slanje maila ili poziv u poslovnicu tog i tog dana. Pomoć im treba sada. Studija je pokazala da više od 65 posto klijenata u retailu od banaka očekuje multikanalni pristup koji uključuje internet, ali uz mogućnost konzultacija licem u lice. Višekanalna integracija kojoj bi banke trebale težiti ujedinjava (sve rjeđu) prodaju u fizičkim poslovnicama, kontaktne centre, internetsko bankarstvo, društvene mreže i virtualne savjetnike koji klijentima trebaju ne samo pružiti informacije o proizvodima nego ih i profesionalno savjetovati kako upravljati troškovima i štedjeti.
Banka koja će sigurno prva zakoračiti u taj dio priče sigurno će biti Erste banka. U integraciji klasičnih i tehnoloških kanala prodaje otišla je najdalje. Igor Strejček, direktor Direkcije upravljanja distributivnim kanalima, kaže da je najvažnije slušati klijente:
- Neki naši klijenti više vole ‘chatati’ nego zvati telefonom, pa smo za njih otvorili servis, Erste Chat. Prva smo banka koja je otvorila profil na Facebooku, jedini imamo virtualnu poslovnicu na internetskoj stranici i Facebooku, jedini nudimo jedinstvenu uslugu plaćanja u internetskim trgovinama Erste NetPay, gdje klijent ne mora upotrebljavati karticu i ne ostavlja nikakve podatke trgovcu. Također, poznata je naša usluga mobilnog bankarstva Slikaj i plati, kojom klijenti fotografiranjem uplatnice plaćaju svoje račune. U pripremi je i nova jedinstvena nekontaktna kartica uz tekući račun koja ima ugrađen token za autentikaciju na sve elektroničke kanale. Riječ je o jednoj od prvih takvih kartica u svijetu – tu mači Strejček dodajući kako ‘tehnološko’ poslovanje više nije pitanje avangardnog pristupa bankarstvu nego postavljanja temelja za ono što će sutra biti uobičajen način bankarenja.
To potvrđuje i jedna analiza HUB-a, koja, doduše, ne obuhvaća horizont od samo idućih pet godina. Prema toj je analizi šest varijabli koje oblikuju bankarstvo budućnosti – liberalizacija, internacionalizacija, tehnologija, demografija, kultura i politika. Prva dva procesa već su pođmakla, najmanjeg nezadovoljstva promijeniti banku, što je za banku golem rizik.
