Crowdsourcing

Crowdsourcing označava relativno nov koncept online komunikacije sa snažnim angažmanom korisnika, koji je u inozemstvu u ozbiljnom zamahu. Okretanje korisniku sve je izraženiji trend za mnoge tvrtke koje ‘crowdsourcingom’ na jednome mjestu okupljaju mnogo zainteresiranih osoba i lakše dvosmjerno komuniciraju s korisnicima svojih brendova, proizvoda ili usluga.

Brojni komunikacijski analitičari tomu komunikacijskom konceptu predviđaju još veći uspjeh od onoga koji su u početku ostvarile sada već sveprisutne društvene mreže. Glavni je razlog tog predviđanja u tome da platforme za ‘crowdsourcing’ na jednome virtualnome mjestu prikupljaju specifično i iskorištavaju kolektivno znanje ‘običnih’ građana, pozivaju ih na zajedničke aktivnosti s tvrtkama te na dijeljenje znanja i ideja koje mogu biti iskorištene kao alat s pomoću kojega se šira javnost upoznaje s posebnostima pojedinih proizvoda i usluga. Konceptom ‘crowdsourcinga’ gradi se uzajamni odnos s građanima i istodobno omogućuje korisnicima da u najkraćem roku pronađu odgovore na svoja pitanja. Taj koncept omogućava da mnoštvo ljudi u digitalnom svijetu istodobno komunicira, raspravlja i aktivno rješava zajednički problem, a pridonosi i razvoju ideja koje na kraju mogu poboljšati i razviti pojedine proizvode te omogućiti bolje poznavanje brendova.

Iznad prosjeka Elementom ‘crowdsourcinga’ tvrtke mogu jednostavno, brzo i transparentno prilagoditi poslovanje, usluge i proizvode potrebama korisnika te im se u pravom trenutku staviti na raspolaganje. Trenutačno se koriste velikom količinom sadržaja kako bi zadržale interakciju s korisnicima na društvenim mrežama, no sve im je teže naći dovoljno kvalitetan sadržaj zbog brzorastuće potražnje. Tu uskake ‘crowdsourcing’, koji nema taj nedostatak i s pomoću kojega korisnici sami stvaraju sadržaj i online baze znanja, utječući tako i na razvoj brenda. Jedan od dobrih domaćih primjera suradnje tvrtki i zajednice jest Vipnet, koji već ima dvije platforme za ‘crowdsourcing’. Prošle je godine lansiran Vip forum s temama povezanim s telekomunikacijama. Prije pokretanja Vip foruma za savjet smo pitali svoje ‘beta-testere’, redom istaknute članove online zajednice i IT novinare. Od njih smo dobili mnogo korisnih savjeta za poboljšanje funkcionalnosti te platforme. Rezultati su izvrsni: u samo četiri mjeseca Vip forum zabilježio je više od pola milijuna pregleda, upita, komentara i preporuka drugih korisnika o različitim proizvodima, uslugama ili cijenama. Pritom je postotak rješenja koja je ponudila forumaška zajednica iznad regionalnog prosjeka. Ako ne dobiju odgovor od drugih forumaša, u najkraćem roku uključuju se Vipnetovi stručnjaci te se tako svakodnevno stvara relevantna online baza znanja.

Novi projekt ‘crowdsourcinga’, dostupan od ovog tjedna, predstavili smo potpuno novim konceptom korporativnih internetskih stranica na kojima važno mjesto zauzima centar ‘help&support’. Prema nekim istraživanjima, čak 91 posto korisnika telekomunikacijskih usluga informacije bi potražilo u online bazama znanja kad bi bile dostupne. Zbog toga na Vipnetovu novome webu korisnike vodimo od njihova problema do rješenja omogućujući im alternativni kanal za rješavanje upita osim pomoći Službe za korisnike. Da bismo napravili nov korak u približavanju sadašnjim i budućim korisnicima, nove su internetske stranice optimirane i uspješno testirane za uporabu slijepim i slabovidnim osobama koje se koriste softverom za čitanje sadržaja s ekrana.

Taj način aktivne razmjene informacija ujedno je sjajan izvor inspiracije za marketing jer s ‘crowdsourcingom’ tvrtke dobivaju mnogo mogućnosti s pomoću kojih mogu ispričati priču o brendu. Vipnet je u preobrazbi iz mobilnog u konvergentnog operatora posvetio veliku pozornost usmjerenosti na korisničko iskustvo želeći ga učiniti najboljim u industriji. Uz veće sudjelovanje zajednice uključene u ‘crowdsourcing’ povećavaju se uzajamna povezanost i razumijevanje potreba korisnika. Ujedinjenjem usluge mobilne i fiksne telefonije, mobilnog i fiksnog interneta te televizije treba još pažljivije osluškivati tržište. Stoga se korisnicima na raspolaganje stavlja razne platforme koje omogućavaju dvosmjernu komunikaciju 24/7 – internetske stranice, specijalizirani forumi, društvene mreže – kako bi se uspostavio nov komunikacijski model u kojemu će imati potpuno ravnopravnu ulogu.