Reći ‘ne’ kupcu jedini je mudar poslovni potez u najmanje tri slučaja. Klijenti s nebuloznim zahtjevima mogu pretvoriti svaku tvrtku u leglo loših poslovnih odluka. Katkad ne treba žrtvovati biznis, ali mnogo je češće pametnije odbiti kupca koji nije u pravu i spriječiti unutarnje korporativne sukobe.
Tri opravdana razloga: Ako kupac ude u McDonald’s i zatraži šišanje, zaposlenik toga prehrabrenog lanca tu mu uslugu sigurno neće moći isporučiti. Naravno, svatko zna što nudi McDonald’s pa su takve zgrade gotovo nemoguće, ali ako ste na čelu nekog startupa lako vam se može dogoditi i bizarniji zahtjev. Kupci mogu misliti da nudite usluge s kojima nemate baš nikakve veze. To je ta situacija kada vas netko zatraži frizuru umjesto hamburgera koje nudite. U tom slučaju nužno je da se prilagodite i riješite zahtjeve koje možete, a kažete ‘ne’ na one koji nisu u vašoj domeni, odnosno na ono čime se ne bavite. A prva je pogreška koju većina startupova čini: odgovaraju ‘da’ na svaki zahtjev. Ako pognete leđa na zahtjev baš svakoga kupca, lako vam se može dogoditi da jednog dana otkrijete da vaša tvrtka nema jasan identitet. Jasno, to je vrlo loše za vaše poslovanje i klijente.
Reći ‘ne’ bit će pravi potez u barem tri slučaja. Prvi je slučaj kada kupac traži nešto što vaša tvrtka ne nudi. Ako vi to ne nudite, postoji dobra šansa da pružanje te usluge ili nema smisla za vašu tvrtku ili nije unutar polja njezine stručnosti. Oba ta razloga odlični su argumenti za reći ‘ne’. Drugi slučaj je kada kupac traži nešto što nije ključno za vas. Određena aplikacija ili značajka proizvoda može biti iznimno važna za kupca, ali morate odlučiti je li njezino uvrštavanje u vaš prodajni portfolio prava odluka za vašu tvrtku. Treći primjer je kada kupac želi platiti na drugačiji način. Ne snižavajte cijene i ne mijenjajte modele za jednoga kupca. Ako kupci stalno postavljaju pitanja o cijenama, zatražite istraživanje tržišta kako biste saznali bi li izmjena vaših cijena imala smisla za vaše poslovanje, odnosno jesu li pitanja kupaca odraz tržišnih prilika ili samo njihovih želja.
Zbunjena ekipa: Ako imate kupce koji vas uporno guraju da velikim korakom krenete u drugom smjeru, možda ćete im morati reći ‘zbogom’. Ali prvo se zapitajte: žele li bolji proizvod nego što trenutačno imaju? Postoje li i drugi kupci poput njih? Ako je tako, onda ćete morati razmisliti o promjeni svog proizvoda. U nekim slučajevima daleko je najbolje izmaknuti se iz situacije. Ali ako odete, a promrmljali ste pristanak, taj čin vrlo će vjerovatno povrijediti druge kupce. I da, pristankom na ustupak pristali ste na gubitak fokusa, i na duge će staze svakako povrijediti sve vaše klijente. Gubitak fokusa nije samo problem brendiranja tvrtke – vaš tim tako postaje zbunjen, i to previše. Svaki pomak u smjeru djelovanja čini posao svakog od zaposlenika težim.
Za najnoviju tehnologiju oduvijek je trebalo platiti nešto višu cijenu, no ovaj novi Samsungov televizor vraća nas u vrijeme prvih plazmi kada je za vrhunski televizor trebalo izdvojiti pravo bogatstvo u rangu cijene solidnog automobila.
