Tatjana Lukić: Kontaktni centar nije samo mjesto troškova nego i profita
-
Koja je uloga CRM-a u poslovanju koje postaje potpuno digitalno i mobilno? – CRM softverska rješenja postaju neophodna upravo zbog dominacije digitalnih kanala kao što su internet, društvene mreže, chat. Da bi se došlo do informacija o kupcima, o tome što žele i kakve su njihove potrebe te da bi se s njima moglo aktivno i kvalitetno komunicirati i na taj način povećati prodaju i njihovo zadovoljstvo, potrebno je da kompanije imaju alate koji će im omogućiti efikasno prikupljanje, objedinjavanje i analizu podataka o klijentima, brz odgovor na upite, pravovremeno rješavanje zahtjeva i modeliranje ponude prema željama i očekivanjima kupaca. CRM ima svoju aplikaciju u tri glavne sfere – prodaja, marketing i korisnička podrška.
-
Danas su kupci dobro informirani i očekuju brzu i personaliziranu uslugu. Kako kompanije mogu kvalitetno odgovoriti na te trendove? – Da bi kompanije razumjele i predvidjeli što kupci žele, moraju u prvom koraku moći prikupiti, ujediniti i analizirati sve podatke o kupcu te izgraditi njegov profil navika, očekivanja i potreba. Potom je potrebno da na temelju tih saznanja modeliraju svoje marketinške inicijative te prilagode proizvod ili uslugu koju nude očekivanjima kupca, putem komunikacijskog kanala koji preferira. Posljednji je korak, možda i najvažniji, pružanje kupcu kvalitetne posljeprodajne usluge koja će kao rezultat imati lojalnost klijenta i ponavljanje kupnje. Osim toga kompanije moraju biti inventivne i kreativne u svom pristupu kupcu, kako bi ga motivirale da s njima podijeli sve te nužne informacije.
