D-LINK AC5300, AC3200 i AC3100

Prema istraživanjima, 34 posto svih poslovnih kriza nastupilo je iznenada, ali čak ih 66 posto tinja. To znači da se 34 posto kriznih situacija dogodilo zato što se za njih nismo pripremili, a u 66 posto ne znamo što bismo napravili iako jasno vidimo što se događa. Kako se pripremiti?

Naziv vaše tvrtke odjednom se našao u udarnim vijestima svih medija, vaše fotografije sreplisutne, a uz njih nepotpune, iskrivljene ili netočne informacije… Takav scenarij prava je noćna mora svih javnih osoba: poduzetnika, menadžera, političara itd. Javnost informaciju prima i nema posebnog razloga preispitivati točnost navedenog. U najboljem slučaju informaciju brzo zaboravlja jer je zamijenjen neka druga, novija. No za vas to je situacija u kojoj morate djelovati, s jedne strane pokušati ublažiti štetu, a s druge pažljivo analizirati ono što se o tome govorilo. Jer, reputacija koja se godinama gradi i stječe vrlo se lako može izgubiti ili bitno narušiti. Zato je iznimno važno takve potencijalne scenarije na vrijeme prepoznati i pravodobno spriječiti. Uloga medija pritom je ključna. Mediji su najprikladniji kanal za izražavanje stajališta i komunikaciju sa širom javnošću. Vještina komunikacije putem medija našu kriznu situaciju može sanirati ili je održavati.

Što je kriza? Jedna od brojnih definicija kaže da je kriza svaki interni i/ili eksterni događaj koji ometa normalno poslovanje organizacije. Kriza može nanijeti štetu stečenoj reputaciji i poslovanju ako se njome kvalitetno ne upravlja. A kad stvari krenu naopako, onda u pravilu na scenu stupa Murphihjev zakon, koji jasno kaže da ‘svet što može krenuti nizbrdo, krenut će’. Kriza ne utječe samo na javnu sliku poduzeća ili organizacije, odražava se i na njezinu sposobnost normalnog djelovanja kao i na status vodećih menadžera. U konačnici, kriza utječe na sve djelatnike poduzeća. Ne događa se samo velikim poduzećima, kriza se događa i može se dogoditi baš svima – malima i velikima.

Institute of Crisis Management’s 2007 Crisis Report navodi da je 34 posto svih poslovnih kriza nastupilo iznenada i da ih je čak 66 posto tinjućih. Rekli bismo da je 34 posto kriznih situacija nastupilo zato jer se za njih nismo pripremili, a u 66 posto situacija ne znamo što bismo napravili iako jasno vidimo što se događa. Razlozi krize mogu biti vrlo raznoliki: viša sila (npr. poplave, potresi i druge prirodne katastrofe), tehno-loške pogreške (npr. serije automobila s naknadno utvrđenom tvorničkom greškom), konfrontacije (npr. bojkot proizvoda nakon poslovne odluke, sankcije), zlonamjernost (npr. kriza Tylenol), poremećene upravljačke vrijednosti (npr. prikrivanje financijskih gubitaka klijenata), prijevara, loše vođenje/upravljanje (npr. slučaj Enron-Arthur Andersen), nemoralno ponašanje uprave ili ljudi na vodećim pozicijama u kompaniji ili državi, poslovni i ekonomski razlozi (npr. burzovni potresi), promjene na tržištu, političke promjene itd.

Za uspješno rješavanje krize potrebno je imati unaprijed razrađen generalni plan koji se sastoji od dva jednako važna elementa: plana rješavanja krize i plana komunikacije u kriznoj situaciji.

Kako se pripremiti? Reagiranje i komunikacija u kriznim situacijama i dalje predstavljaju najveći izazov za menadžment kompanije (organizacije). Bez obzira koji je tip krize u pitanju, način na koji kompanija reagira uvjetuje u kojoj će mjeri posljedice krize biti brzo sanirane, reputacija zaštićena, angažiranje zaposlenih održano na visokoj razini, a financijska šteta minimizirana.

Stara latinska izreka kaže: ‘Si vis pacem para bellum’ – Ako želite mir, pripremite se za rat! Slično vrijedi i za krizu. Ignoriranjem problema možete sve izgubiti. No ako se dobro pripremite možda možete čak i izbjeći krizu. Za početak istražite koje bi se sve krizne situacije mogle dogoditi u vašoj kompaniji. Zapitajte se što se točno može dogoditi. Koliki i kakav bi bio utjecaj pojedine krize. Pokušajte pretpostaviti kako bi javnost doživjela nastalu krizu. Procijenite u kojem bi roku mediji objavili vijest. Odredite najbolji trenutak za uspostavu komunikacije i procijenite kakva komunikacija treba biti. Predvidite tko bi sve bio uključen u pojedinu kriznu situaciju i identificirajte potencijalne saveznike – možete li računati na njih.

Kako biste znali na koji način i kako komunicirati važno je definirati komunikacijske ciljne javnosti jer svaka javnost zahtijeva prilagodbu komunikacijskog stila i sadržaja. Razradite sustav koji će vam omogućiti brzu reakciju na krizu, pravilnik/smjernice za potencijalnu krizu, obvezno formirajte krizni tim i napravite krizni priručnik. Provedite simulaciju krize na kriznom tre-

Godina 2014. bila je zaista krizna za Malaysia Airlines – čak dvije katastrofe sa smrtnim ishodom. Prvi slučaj desio se na letu MH370 kada je avion s 200 putnika i članova posade nestao i do danas nije pronađen. Drugi slučaj, samo četiri mjeseca poslije, desio se na letu MN17 kada je avion srušen iznad Ukrajine. Odgovor te avio-kompanije na krizu nestanka MH370 bio je jedan od najgorih u povijesti (bez kohezivnoga komunikacijskog plana, nedosljednosti u davanju informacija, nedostatka suosjećanja za članove obitelji izgubljenih putnika itd.). Naime, kada incident rezultira gubitkom života, prioritet treba biti komuniciranje s obiteljima žrtava, suosjećanje i podrška i to neposredno i direktno, a ne putem izvješća ili objava, što su u početku radili. No u toj kriznoj situaciji sudjelovali su ne samo vlasnik i Uprava tvrtke, nego i vladine i interventne službe, što je dovelo do poprilično konfuzne komunikacije.

Malaysia Airlines je ipak naučio lekciju iz toga bolnog primjera. Tijekom krize s letom MH17 kada je srušen avion iznad Ukrajine promptno su reagirali, dali su sve informacije koje su imali, fokusirali su se na obitelji žrtava. Tvrtka je također najavila da će u potpunosti vratiti novac za rezervacije karata svima koji se na njihovim letovima više ne osjećaju sigurno i ugodno. U toj tragediji imali su i jednu ‘olakotnu’ okolnost. Naime, oči javnosti više su bile usmjerene na krivca za rušenje zrakoplova, što je kompaniji dalo dodatnog vremena za provedbu kvalitetnoga kriznog plana.

Prvi put u povijesti Hrvatske odrađen vrhunski posao u kriznoj situaciji – ubojstvo Ive Pukanića: 2008. godine. Ministarstvo unutarnjih poslova odradio je sjajnu krizu komunikaciju na čelu s tadašnjim glasnogovornikom MUP-a Krunoslavom Borovcem.

Dobra preventiva – 2005. godine je, nakon povlačenja iz prodaje salame Poli zbog nedopuštenih aditiva, Puretina Ptuj objavila oglas ‘Tko radi taj i grijesi’. Stekli su simpatije tim potezom i vratili povjerenje potrošača.

Među najboljim je primjerima i onaj JetBlue Airwaysa, koji je bio prinuđen otkazati čak 1000 letova u svega pet dana nakon što je ledena oluja 2007. godine pogodila istočnu obalu SAD. Ni u jednom trenutku nisu ‘svalili krivicu’ na vrijeme. Javno su se ispričali putnicima, upoznali ih s poveljom prava potrošača i predstavili im listu akcija koje će kompanija poduzeti kako bi pomogla svim putnicima pogođenim tom odgodom. Naravno, obećali su i financijsko obeštećenje putnika koji su zbog kašnjenja pretrpjeli štetu.

Najvažnije je provjeriti činjenice. Nikada, baš nikada ne idite u javnost s nečim u što niste posve sigurni. Također imajte na umu da je nemoguće sačuvati povjerljive informacije. Ono što se zna unutar organizacije zna se i izvan nje. Prema istraživanjima, zaposlenici izazovu četvrtinu svih kriznih situacija u poduzećima.