Odavno slušamo da kupac uvijek ima pravo, da je zadovoljan kupac ključ uspjeha u poslu i slično, no je li i koliko usluga presudna u suvremenom poslovanju? Jeste li svjesni da čak 68 posto kupaca prestaje kupovati jer je nezadovoljno prodajnim osobljem i da 75 posto odluka o kupnji donosimo na temelju kontakta s prodavačima? A kvalitetu usluge kažu da je ključan izvor komparativnih prednosti. Ipak, unatoč tome što svaku djelatnost karakterizira sve veća konkurencija i mnoge tvrtke tvrde da su orijentirane na kupce i da su im kupci na prvome mjestu, u stvarnosti to nije tako. Jedno istraživanje (Konzultantska kuća Bain, izvor Harward Business Review) analizom stotinjak poduzeća pokazalo je da samo pet posto povećanja usluge dovodi do 25 posto porasta profita. Čak 68 posto kupaca prestaje kupovati jer je nezadovoljno prodajnim osobljem, a koliko je to važno govori činjenica da unatoč svemu čak 75 posto odluka o kupnji donosimo na temelju kontakta s prodavačima.
Obično ne volimo reklamacije, a ne znamo da su veliki dar, besplatni konzalting, jer samo se četiri posto nezadovoljnih kupaca žali, a to znači da na jednu pritužbu koju dobijete postoji još bar njih 25 koje niste čuli, ali svi ostali jesu. A ta jedna koja je došla do vas svjedoči da je tom kupcu stalo do vas i želi nastaviti poslovati. I ne samo da to ne shvaćamo, nego se svađamo, ne zahvaljujemo, shvaćamo sve osobno, uvjeravamo toga kupca da se inače rijetko tko ili nitko osim njega ne žali i slično. No ako uspješno riješimo reklamaciju, čak 95 posto kupaca postaje zadovoljnije nego prije. Pa zbog čega onda u uslužnim djelatnostima kao cilj stavljam smanjenje broja reklamacija? Kako ćemo unaprijediti posao bez povratne informacije? Jednako tako, svi znamo da se velik novac troši na oglašavanje, da smo svi zatrpani prevelikom količinom informacija i teško nam je kao potencijalnim kupcima izazvati pozornost. A kada uspješno izazvati interes, čak i želju za kupnjom i akciju, svakoga trećega kupca izgubimo kad počne razgovarati s nama, kad pokuša poslovati s nama, dakle između želje i realizacije kupnje (Izvor CBA Business School).
Kakva je situacija s telefonima? Bila sam četiri godine predavač na Call centar Akademiji i sjećam se prošlogodišnjeg podatka da 80 posto ljudi preferira telefonski kontakt, ali samo je njih osam posto njime zadovoljno. A što je s društvenim mrežama? Naišla sam nedavno na informaciju da tri od četiri negativna tweeta ljudi šalju još iz restorana. Što to znači za vlasnike? Da mogu, ako prate društvene mreže, promptno reagirati i umanjiti štetu te od nezadovoljnoga kreirati zadovoljnog, čak i lojalnoga gosta. Dakle, vidimo koliko je usluga važna, a ipak je loša. Podaci iz Heraklee pokazivali su da se tek svakom petom kupcu nudi nešto dodatno, što upozorava na propuštenu prodaju za koju ne možemo kriviti ni recesiju ni državu, već nedostatak vlastitih prodajnih vještina te da još nedovoljno pozdravljamo kupce i zahvaljujemo im, posebno turiste na vrhuncu sezone.
