Glavni je izazov pred hrvatskim bankama kako prepoznati nove zahtjeve korisnika i kako te zahtjeve prenijeti u postojeći sustav. Zastarjelost IT sustava i kruti procesi u maloprodajni ograničavaju razvoj inovativnih rješenja i novih procedura.
Dijitalizacija je trend koji je zahvatio i u potpunosti promijenio više industrija. Glavni izbor medijskog sadržaja odavno je prestalo biti tiskano izdanje, a čitatelji danas informacije prikupljaju preko raznovrsnih digitalnih aplikacija – sve od agregatora vijesti do aplikacija koje su u potpunosti preuzele funkciju tiskanih izdanja. Klasični je pristup naručivanju taksi-usluge u potpunosti promijenjen aplikacijom Uber, a čak i naši lokalni taksišti pokušavaju pokrenuti osnovne taksi-aplikacije. Uživanje u glazbenom sadržaju preko internetskih medija već je postalo sasvim uvriježeno. Osim navedenih, još je cijeli niz industrija koje su stubokom izmijenile odnose uslijed digitalne revolucije – no bankarstvo nije jedna od njih. Ili barem to nije bilo donedavno.
Iako se smatra da su financijske usluge i telekomunikacija predvodnici razvoja novih ideja, usluga i tehnologija, razvoj u bankarstvu uvelike je obilježen brigom za sigurnost sustava i održavanje definiranih udjela na tržištima. Postoji niz razloga zašto se banke nisu potrudile pružiti drastično unaprijeđeno iskustvo svojim klijentima putem digitalnih rješenja. Dio odgovora je u naslijeđenim sustavima i aplikacijama koji nisu za cilj imali korisničko iskustvo nego zadovoljenje regulatornih zahtjeva. Tu su i nedorasli kapaciteti za nove tehnologije u bankama te imperativ pružanja osnovnih usluga koje i konkurentske banke pružaju.
S obzirom na to da banke nisu preuzele inovatorsku ulogu, na njihovo su mjesto uskočili financijsko-tehnološki startupovi. Već su se potkraj 90-ih pojavile kompanije kao što je Yodlee, koji je razvio danas široko korišteni API (aplikacijsko programsko sučelje) za financijsku industriju. Mint je od Yodleea, a kasnije od Intuita preuzeo API te razvio svoj sustav koji danas umrežuje 16.000 financijskih institucija u SAD-u i Kanadi te pruža usluge za više od 17 milijuna individualnih računa. Mint u biti pruža uslugu upravljanja osobnim financijama na osnovnoj razini. U posljednjih nekoliko godina fintech startup-kompanije (tehnološki startupovi koji razvijaju digitalne financijske usluge) počele su ulagati sve dublje u područje koje je tradicionalno bila domena komercijalnih i investicijskih banaka. Koliko je taj razvoj u financijama važan svjedoči i upozorenje guvernera Bank of England, koji je u Davosu početkom ove godine izrazio bojazan da će digitalni startupovi radikalno promijeniti bankarsku industriju.
Iz spektra različitih alata i usluga koji se razvijaju u području financijskih usluga, jasno je da većina ima za cilj unapređenje korisničkog iskustva. Unapređenje se ogleda ponajprije u smanjenju troškova, a odmah zatim i u skraćivanju procesa s kojim se korisnik susreće prilikom svoga korisničkog puta. Sastavni dio unapređenja digitalizacija procesa. Ona omogućuje smanjenje naknada i zaobilaženje bankarskih institucija, koje u većini zemalja drže monopol na te transakcije.
