Rješavanje pritužbi

Vaši najnesretniji kupci su vaš najveći izvor učenja. Usluga kupcima ne znači samo raditi stvari za kupce, već ih raditi izvanredno dobro. Trebali biste ići izvan onoga što se očekuje i na taj način dodati vrijednost i integritet svakoj interakciji. Otkrit ćete najbolje nove načine za oduševljavanje kupaca koje služite, samo ako ste u svom najboljem izdanju s svakim od njih. Povedite računa o kupcu kao što biste se brinuli o svojoj baki i iznenadit ćete se koliko toga možete učiniti. Međutim, ako naiđete na nezadovoljnog kupca, evo kako biste trebali reagirati na njihovu pritužbu:

• Pažljivo slušajte.

• Provedite brzu akciju.

• Zahvalite im što su izrazili svoje potrebe.

• Ispričajte se.

• Tražite najbolje rješenje.

• Dogovorite se.

• Uvjerite se da je kupac zaista zadovoljan. Kontaktirajte ga ponovno.

Mnogi nezadovoljni kupci jednostavno tiho prebacuju svoje poslovanje drugdje. Ti tipovi kupaca obično su poznati kao nezadovoljni kupci. Evo nekoliko drugih tipova kupaca s kojima ćete se neizbježno susresti. Agresivan kupac se često žali, često glasno i nadugo i naširoko. Njihov cilj nije zadovoljiti pritužbu, već stalno ponavljati ‘nije dovoljno dobro’. Kronični se žali nikad nije zadovoljan; uvijek postoji nešto što nije u redu. Prepoznajete li neke od svojih klijenata među tipovima koje smo upravo spomenuli? Pogledajte neke korisne fraze za žaljenje i rješavanje pritužbi.

Žaljenje

Kako podnijeti pritužbu:

| Zovem/pišem da se žalim … |

| Žao mi je, ali nisam zadovoljan s … |

| Nažalost, postoji problem s … |

Objašnjavanje problema:

| CD ne radi. |

| Čini se da postoji problem s … |

| Nismo primili … |

Insistiranje:

| Stvarno nije dobro dovoljno. |

| Želio bih znati zašto … |

Prijetnja:

| Ako ne zamijenite proizvod, žaliti ću se menadžeru. |

| Ako ne možete isporučiti na vrijeme, morat ćemo kontaktirati druge dobavljače. |

Rješavanje pritužbi

Pokazivanje razumijevanja:

| Mmm, vidim što mislite. |

| Žao mi je zbog problema/kašnjenja. |

Dobivanje činjenica:

| Možete li mi dati neke detalje, molim vas? |

| Što se točno dogodilo? |

| Koji je točno problem? |

Izgovaranje izgovora/negiranje odgovornosti:

| Nije naša politika zamijeniti stavke. |

| Nije naša krivnja što nije stiglo. |

| Bojim se da to nije sasvim točno. |

Ispričavanje:

| Ispričavamo se za sve neugodnosti koje je to moglo prouzročiti. |

| Molimo vas da prihvatite naše iskrene isprike. |

Obećanje akcije:

| U redu, odmah ću to provjeriti. |

| Provjerit ću detalje i javiti vam se. |