Novoga kupca najlakše se pronađe tražeći okidače koji odmah stvore potrebu

Kako ste završili u prodaji? – Sasvim slučajno. Dok sam studirao, dobio sam prvi posao, prevodnje marketinških materijala, a igrom slučaja otvorilo se novo radno mjesto u poduzeću u kojem sam radio na poziciji prodavača rabljenih građevinskih strojeva. Iako nisam znao razliku između bagera i buldožera, prihvatio sam ga u nadi da ću biti uspješan, ali nije baš sve teklo glatko. Moji kolege imali su dugi niz godina iskustva u prodaji, postojeće kontakte i načine prodaje koji su funkcionirali za njih, a ja sam kretao od nule. Nije bilo nikakva formalnog treninga o prodaji, već su mi dali telefon i listu poduzeća koje mogu kontaktirati i to je bilo to. Htio sam odustati milijun puta, ali me uvijek nešto guralo da nastavim, da se borim, da učim kako komunicirati s ljudima koji su 20-30 godina stariji od mene, kako da ugovorim prvi sastanak, kako da postavljam pitanja koja će otvoriti razgovor i kako da dođem do informacija koje će mi pomoći da ponudi stroj koji bi mogao zadovoljiti njihove potrebe.

Tada ste shvatili da je prodaja ono čime se želite baviti? – Da, nakon mjeseci i mjeseci pokušaja moj se trud isplatio. Kupci su mi počeli vjerovati da im želim pomoći pronaći najbolje rješenje. Ne bilo koje rješenje, već rješenje koje će im olakšati poslovanje i donijeti nove ugovore. Bio sam na njihovoj strani i to je presudilo u odnosu na svu konkurenciju. Nakon što sam prodao cijelu asfaltnu bazu, za koju je bilo potrebno 26 kamiona da je prevezu na drugu lokaciju, shvatio sam da imam znanja i pristup koji je drugačiji od ostalih i da mi kupci vjeruju te sam poželio još više raditi na sebi. Ubrzo nakon toga ponuđen mi je posao menadžera, nedugo zatim imenovan sam i direktorom prodaje. Sve svojom zaslugom, bez ikakvih veza i poznanstava, jedino svojim trudom i znanjem. Kažem to jer vjerujem da ima dosta ljudi koji ne znaju kojim putem ći i isplati li im se ulagati u sebe. Vjerujte, ako sam ja uspio postati jedan od top 25 trenera iz područja prodaje na svijetu, a počevši stvarno od nule, onda doista može uspjeti bilo tko. No neće uspjeh doći preko noći, ali ako ulažete u sebe i ne slušate one koji nisu ništa napravili u karijeri, već ako učite od onih koji su uspjeli svojim radom – uspjjet ćete. U prodaji je sve tako jednostavno – ili imaš rezultat ili imaš izliku zašto nisi uspio. Možete se roditi s darom govora ili biti iznadprosječno inteligentni ili pak najnačitanija osoba na svijetu, ali to u prodaji nije važno koliko činjenica jeste li sklopili posao ili ne. Ako ne sklopite posao i ne dobijete od kupca narudžbenicu, sav je trud uzalud.

Koje su glavne odlike dobrog prodavača? – Temelj je poznavati proizvod bolje od kupca. No još je važnije biti dobar psiholog u smislu da znate kako čitati ljude i pristupiti im na način koji njima odgovara. Kad maknete svoj ego iz komunikacije s kupcem, uočit ćete da možete jako mnogo naučiti o ljudima – što im je bitno, koja uvjerenja i vrijednosti cijene, kako donose odluke… A tada možete prilagoditi svoju prezentaciju kupčevom načinu komuniciranja. Ključ je u fleksibilnosti u razgovoru s pojedinim kupcima.

Rada li se prodavač ili se prodavačem postaje? – Svatko može postati stručnjak u području prodaje ako je spreman nadograđivati svoja znanja, učiti nove tehnike i metodologije te prakticirati naučeno znanje na prvom sljedećem sastanku s kupcem. Da, neće odmah sve teći glatko i kaže se da je potrebno 30 dana da čovjek usvoji bilo koju naviku, ali ako uvježbavate nove tehnike i isprobavate ih svakog dana – rezultat će doći.

Koliko se danas, u digitalnoj eri, promijenila uloga prodavača? – Kupci su sve educirani, mogu naći prave informacije samostalno, bez potrebe za prodavačima koji su im do sada objašnjavali karakteristike proizvoda i gurali cjenik pod nos. Kupci od dobavljača odnosno prodavača traže razumijevanje situacije u kojoj su, njihove potrebe i poziciju na tržištu. Što je nekad funkcioniralo, više ne.

Koliko je važno ulagati u svoje znanje, sposobnosti i vještine? – Krajnje je vrijeme da dinosaurusi u prodaji izumru, a kažem to jer je 21. stoljeće donijelo nova pravila igre. Potrebni su novo znanje i novi alati koji su povezani s tehnologijom i modernim shvaćanjem komunikacijskih vještina.

A kako pronaći kupce? Posebno nove kupce? – Jedan od načina je naučiti kako pronaći okidače. Poznajući okidače bit će vam lakše pronaći poduzeća koja imaju potrebu odmah sada za vašom vrstom proizvoda. Tražite događaje koji mogu ‘okinuti’ priliku za prodaju vašeg proizvoda. Okidači u prodaji su nešto što kreira potrebu u poslovanju poduzeća, što uzrokuje da ta ista poduzeća kupuju sada. Poduzeća s okidačima kvalificirana su i kupuju četiri puta češće nego ona bez njih.

Koji su to okidači? – To su poduzeća u kojima se nešto dešava ili se desilo – selidba, novi investitori, spajanje s drugim poduzećem… Treba tražiti događaj koji može kreirati potencijalnu prodaju ili, bolje rečeno, događaj koji može ‘okinuti’ prodaju. Može biti nešto unutar poduzeća, npr. novi smjer uprave, spajanje ili kupnja drugog poduzeća, brzi rast ili možda predstavljanje novog proizvoda. Okidač bi mogao biti i to da je poduzeće postalo ‘zeleno’ te je u potrazi za novim dobavljačima. Najvažnije u svemu je da kupac osjeti da ga prodavač stvarno sluša i shvaća njegovu problematiku, želje i potrebe.

Postoji li razlika u pristupu prodaji između Europe i SAD-a? – Postoji ogromna razlika. Nedavno sam bio govornik na konferenciji o toj temi i moje je mišljenje da je Europa nekih pet godina iza SAD-a u pristupu prodaji. Najveća razlika je u strategijama komuniciranja, a poznato je da su Amerikanci jaki govornici i fokusirani na ekstrovertan pristup. No u zadnje vrijeme u SAD-u sve se više govori o kreiranju timova koji imaju i ekstroverte i introverte kao dio tima, jer je potrebno imati u timu prodavače koji idu direktno i u stanju su ugovoriti sastanak s bilo kime, a tad preuzimaju introverti koji promišljeno i strateški pristupaju svakom kupcu. Moja posljednja knjiga ‘Prodaja za introverte’ u skladu je s tim trendom i upravo je prevedena na njemački i talijanski, što mi govori da interes polako postoji za prihvaćanje razlika između introvertnog pristupa prodaji, koji je europskiji, i ekstrovertnog, koji je zastupljeniji u SAD-u.

Može li uspješan prodavač autodijelova biti uspješan u prodaji parfema? – Može pod jednim uvjetom – da prestane nudit proizvod i počne postavljati pitanja o tome što je kupcu bitno. Što mu je bitno kod parfema? Kakve inače parfeme kupuje? Kome se kupuje parfem? Zašto baš sada?

Na kakve se sve načine može povećati prodaja? – Općepoznato je da je deset puta teže pronaći novoga kupca nego zadržati postojećeg. Jedan od najučinkovitijih načina povećanja prodaje je kreirati upitnik za postojeće klijente i pitati ih zašto su kupili od vas, zašto baš tada, što najviše vole kod vaših proizvoda, što bi poboljšali, imaju li ikakvih problema itd. Nazovite ih i pitajte sva ta pitanja i razlikovat ćete se od vaše konkurencije jer to rijetko tko radi. Ujedno ćete stvoriti priliku prodati dodatne proizvode jer pokazujete da ste za interesirani ne samo prodati, već i servisirati postojeće kupce. Napravite to bar dvaput na godinu i teško da će se kupac odlučiti zamijeniti vas konkurencijom.

Koje su najveće pogreške u prodaji koje se moraju izbjegavati pod svaku cijenu? – Mnogi prodavači misle da je govornički talent glavni uvjet za uspjeh u prodaji. Prodaja nije govorenje, prodaja je slušanje, a mnogi prodavači vole slušati sebe kako govore. Vrhunski prodavač je onaj koji postavlja pitanja koja tjeraju kupca na razmišljanje i koji pozorno sluša ne samo odgovore već i probleme, želje i potrebe kupca. Prestanite govoriti i počnite slušati.

Što danas čini dobar proizvod koji će odmah osvojiti potrošača i koji će biti lako prodati? – Nema proizvoda koji se sâm prodaje. Razliku na tržištu čine upravo prodavači koji se trude olakšati proces kupnje, koji vode kupca kroz taj proces i pomažu mu u sitnim stvarima poput dogovaranja datuma isporuke sve do biranja idealnog proizvoda, a što ovisi o njihovoj specifičnoj situaciji.

Što je danas najteže prodati? – Sebe. Ljudi su oprezni, ne vjeruju prodavačima, znaju da će ih netko pokušati uvjeriti da kupe nešto što im ne koristi. Upravo je zato bitno imati osobni integritet i čak i moći ponekad reći kupcu ne, jer na taj način pokazuju da niste tu da zadovoljite baš svaki njegov prohtjev. Tko će to cijeniti taj će biti vaš kupac dugi niz godina, a kupci koji kupuju jedino na osnovi najniže cijene neće vam biti lojalni i s takvima je najteže raditi. Prodavač je taj koji kreira dodatnu vrijednost i čiji pristup je ono što je često presudno. Na primjer, postoji na stotine prodajnih trenera koji su povoljniji od mene, ali najveći razlog zašto poduzeća rade sa mnom je taj što prilagođavam treninge kupčevoj situaciji i problematici, tako da će vježbe i primjeri biti potpuno prilagođeni njima, što pak znači da će trening prihvatiti svi polaznici. U kojačnici, jedino mjerilo je uspješnost nakon treninga i to garantiram svim svojim kupcima.

Koliko je online trgovina utjecala na prave prodavače? – Nimalo. To je samo izlika za loše prodavače. Pravi prodavač pomaže kupcu donijeti najbolju moguću odluku koja je u interesu kupca, a ne prodavača. Istina je da su kupci sve educiraniji, ali to ih isto tako i zbunjuje. Ako vide 20 različitih proizvoda koji su vrlo slični, tko će im pomoći odabrati onaj koji je najbolji za njihovu situaciju i njihov novac? Isto tako, i dvadeset godina stari Fiat i novi Mercedes voze od točke A do točke B, pa ipak ljudi troše desetine i desetine tisuća eura za novije i bolje automobile. Želim reći da kupcima cijena nije uvijek presudan faktor. Prosječni prodavači skrivaju se iza cjenika i kukaju da njihovi potencijalni kupci kupuju negdje drugdje, možda na internetu, da je najveći krivac tome upravo visoka cijena i da bi poduzeće trebalo spustiti cijene. Odlična izlika, zar ne? Istina je da je lakše pronaći izliku nego pravi razlog zašto kupac nije kupio ondje gdje je uvijek kupovao. Iz svog iskustva i iz iskustva tisuća ljudi koje sam trenirao zadnjih godina tvrdim da bez obzira na to što prodavali, na kojem se tržištu nadmetali te tko vam je konkurent, cijena nije presudan faktor pri kupnji. Vrhunski prodavač to zna i pozicionira se kao stručnjak koji pomaže kupcima odabrati najbolje rješenje.

Koliko je danas važno detektirati želje potrošača prije prodaje? – Na današnjem tržištu koje je prezasićeno različitim proizvodima i uslugama, koje vrvi konkurencijom i koje je prepuno proizvoda koji se razlikuju samo u nijansama, detektiranje želja potrošača je sve. Vrhunski prodavač to zna i razvija nova znanja koja će mu pomoći da lakše detektira želje kupaca.

Gdje je Hrvatska danas na karti svijeta marketinga i prodaje? – Pozorno pratim hrvatske poslovne medije poput Lidera i žao mi je kad primijetim da mnogo prodavača preuzima stare tehnike i metodologije iz Amerike koje su funkcionirale prije 20-30 godina. Prodaja konstantno evoluirira i prodavači u Hrvatskoj koji prate svjetske trendove i čitaju knjige i blogove top 25 svjetskih trenera, među kojima je i moj blog www.alenmayer.com, uočit će nove trendove i nove pristupe koji će uvelike olakšati njihov pristup kupcima i bit će poput daška svježeg vjetra naspram svih ostalih prodavača koji ne rade na sebi i ne razvijaju svoja znanja neovisno od tvrtke za koju rade. Pravi prodavač ne ovisi o poduzeću da ga šalje na edukacijske seminare i treninge, već sam ulaže u sebe i svoja znanja i takva se osoba ne brine hoće li i kada biti bez posla. Vrhunski prodavači možda rade za druge, ali shvaćaju da ovise samo o sebi i svojim vještinama da bi uspjeli u karijeri prodavača. Nažalost, dosta ljudi završi u prodaji slučajno i rade kao prodavači dok ne nađu nešto bolje ili nešto u struci. Malo ljudi zna da je u vrhu najplaćenijih zanimanja na svijetu i prodaja i upoznalo sam na desetine prodavača koji zarađuju više od vrhunskih doktora ili inženjera. Ono što želim reći je da iako možda živite u manjoj državi i natječete se na manjem tržištu, uvijek postoji potreba za prodavačima koji znaju što rade, koji prate svjetske trendove i educiraju se samostalno te koji shvaćaju da je prodaja više od pukog nabijanja karakteristika i koristi proizvoda koji prodaju. Sve je ustvari na prodavaču samom.