Ana Stojić Deban, predsjednica uprave Holdinga

Međunarodna kreditna agencija Moody’s u svome zadnjem izvješću, objavljenom 15. svibnja ove godine, povećala je ocjenu Zagrebačkog holdinga s Ba3 na Ba2 sa stabilnim izgledima. Rezultat je to uspješna restrukturiranja koje je zamašnjak imalo lani, ali i, kako je istaknuto u izvješću, velike potpore Grada Zagreba koja je kulminirala jamstvom za novu emisiju korporativnih obveznica u 2016. godini.

Sustav velikih brojeva Rejtinske agencije prate Holding još od 2007., kada su prvi put plasirane obveznice na međunarodno tržište kapitala. Svaka ocjena sadrži najmanje dvije komponente rizika – jedna se odnosi na stabilnost zemlje u kojoj kompanija posluje, dakle rejting Hrvatske, a druga uključuje poslovanje kompanije. U sadašnje poboljšanje rejtinga Zagrebačkog holdinga od strane Moody’s-a prvenstveno je uključena ova druga komponenta te predsjednica Uprave Holdinga Ana Stojić Deban i njezin tim stoga s pravom mogu reći kako je ocjena odraz poboljšanja poslovanja tog, prema visini ukupnih prihoda u 2016., 13. najvećeg poduzeća u Hrvatskoj.

Protekla poslovna godina bila je svojevrsna prekretnica u brojnim segmentima poslovanja Zagrebačkog holdinga. Najvažniji poslovni događaj u 2016., kao što navodi i agencija Moody’s, bio je uspješan dovršetak refinanciranja obveznica. Osigurana jamstvom Grada Zagreba, obveznica Zagrebačkog holdinga pobudila je veliki interes investitora, koji je snažno nadmašio ponuđenih 1,8 milijardi kuna. Taj uspjeh predstavlja i povijesnu transakciju na hrvatskom tržištu kapitala te je praćen priznanjem hrvatske investitorske javnosti.

Podsjećamo također kako je Moody’s i u svom izvješću od ožujka ove godine prognozirao kontinuitet stabilnosti poslovanja Zagrebačkog holdinga i to zbog smanjenja kreditne zaduženosti u stranoj valuti, refinanciranja obveznica, odnosno stabilnosti financijskog poslovanja i likvidnost. Ova poboljšana ocjena od strane Moody’sa je upravo potvrda da je Zagrebački Holding zaista i postigao ono što je planirao – kaže Ana Stojić Deban.

Prihodi su rasli ponajviše u segmentu upravljanja i održavanja javnih cesta (povećanje za 41 milijun kuna) i u segmentu uređivanja i održavanja zelenih površina (povećanje za 36 milijuna kuna). Drugim riječima, povećao se obujam obavljenih radova na javnim površinama, što se izravno odrazilo i na kvalitetu života u gradu.

Zagrebački holding je sustav velikih brojeva. Isporučene usluge za oko 1,1 milijun korisnika u Zagrebu i Zagrebačkoj županiji mjere se u milijunima, pa čak i u milijardama. Primjerice, tijekom 2016. godine ukupno je distribuirano više od 3,9 milijardi kWh sati prirodnom plinu, isporučeno je više od 57 milijuna kubičnih metara vode, vozilima javnoga gradskog prijevoza prijeđeno je više od 40 milijuna kilometara itd. Riječ je tek o segmentu poslovanja, ali tek ukupni prihodi otkrivaju koliko je Holding velik sustav.

Gledano na razini društva Zagrebački holding, u 2016. ostvareno je 2,2 milijarde kuna prihoda od prodaje, što je povećanje za 112,3 milijuna kuna u odnosu na 2015. Na razini Grupe Zagrebački holding, koja obuhvaća i ovisna društva te ustanovu, ukupni prihodi u 2016. iznosili su 5,3 milijarde kuna i u odnosu na 2015. godinu manji su za 151,4 milijuna kuna. Ovo smanjenje prihoda prvenstveno je rezultat značajnog smanjenja krajnje cijene plina te manje iskazanih prihoda od promjene tržišne vrijednosti nekretnina – navode iz sektora financija Holdinga.

Usluge koje Zagrebački holding pruža građanima Zagreba od javnog su interesa gdje nije primarni cilj ostvariti veću dobit, već osigurati kvalitetnu i pouzdanu isporuku tih usluga uz primjerenu cijenu za krajnjega korisnika, a iz koje se može osigurati održivo poslovanje – ističe Ana Stojić Deban te napominje kako su upravo korisnici usluga u fokusu svega što Zagrebački holding radi.

Broj telefona Pozivnog centra Zagrebačkog holdinga 072 500 400 stanoznici Zagreba nazovu čak 20 tisuća puta na mjesec. Uz jedinstveni broj, u koji je integrisano tridesetak različitih kontakata za korisnike, Holding je krenuo u dostavljanju svojih usluga putem različitih digitalnih platformi. Preko aplikacija Moj VIO i Moj račun može se provjeriti potrošnja energije u vlastitu domu, a ako to nije dovoljno, ulogirate se u Facebook i uživo razgovarate s djelatnicima Centra, koji 24 sata na dan, sedam dana u tjednu, odgovaraju na sva pitanja iz portfelja usluga Holdinga. Grad, koji pulsira i u kojemu se ponekad događaju nepredviđene situacije, mora biti sposoban u realnom vremenu reagirati. Stoga su u Holdingu predvidjeli mjesto, digitalno dakako, na kojemu u situacijama koje izlaze iz okvira normalnog funkcioniranja ljudi u realnom vremenu mogu dobiti sve relevantne podatke.

Usluga koju smo službeno predstavili potkraj svibnja, sada.zgh.hr, također je rezultat digitalne transformacije u internim procesima, a rezultat je inovativna javna usluga. Sva naša znanja o statusu pet ključnih elemenata funkcioniranja života u gradu – javni prijevoz, ceste i semafori, parkiranje, komunalne usluge, ostali servisi, u slučaju situacije koja nije redovna, objavljujemo na stranici sada.zgh.hr i twitteru @zagrebsada. Sve te informacije također su integrirane i unutar aplikacije Moj Zagreb te se objavljaju u realnom vremenu – kaže Deban te dodaje:

Također uvodimo jedinstveni standard u poslovanje centara za korisnike. Za sada se u samo jednom centru mogu obaviti sve usluge na jednom mjestu, a cilj nam je da svaki centar pruža sve ili većinu usluga. Do kraja ove godine planiramo obnoviti i centralizirati najmanje sedam takvih zajedničkih centara za korisnike, na način da ćemo centre ili prodajna mjesta naših podružnica pretvoriti u centre za korisnike ZGH, te izgraditi jedan share centar svih usluga Zagrebačkog holdinga koji će, pored operativne jedinice (front office) imati i jedinicu za potporu (back office). Po prvi put ulazimo u edukaciju i motivaciju ljudi koji rade sa strankama, kako bi se unaprijedila kvaliteta tih usluga, a ujedno i smanjio reputacijski rizik za poslovanje, jer nezadovoljni korisnici koji se susretnu s neljubaznim i neproduktivnim zaposlenicima, traže kanale kako takve situacije prezentirati javnosti. Centri za korisnike prva su linija između društva i korisnika naših usluga i trebaju biti ogledalo našeg poslovanja – zaključuje Ana Stojić Deban.

Nedavno je predstavljen Holdingov ‘ured na kotačima’, koji se uklapa u priču dostupnosti svima i u svakom trenutku. Oko 400 tisuća ljudi na mjesec posjeti službene stranice i profile društvenih mreža Holdinga, ali ljudi starije životne dobi preferiraju osobni kontakt. Zato je Uprava osigurala Pokretni ured, kombi koji svaki dan dolazi u drugi kvart i u njemu se mogu obaviti sve usluge Zagrebačkog holdinga (više od pedeset njih).

Svrha je Pokretnog ureda, koji je prilagođen osobama s invaliditetom, obići građane na perifernim dijelovima grada. U prvih petnaest dana obići će sve gradske četvrti, a drugi dio mjeseca dolazi na lokaciju na poziv građana na broj Pozivnog centra 072 500 400.

Do kraja godine, u Zagrebačkom holdingu namjeravaju zaposlititi stotinjak visokoobrazovanih, uglavnom mladih ljudi. Prvi natječaj za 28 radnih mjesta već je raspisan, a traže se ljudi koji će raditi na modernizaciji poslovanja.

Riječ je o modernizaciji sustava naplate, izgradnji distributivne mreže Digitalnoga grada, radu na novim tehnologijama Zagrebačkog holdinga i mnogim drugim poslovima koji bi omogućili da Zagrebački holding kao trgovačko društvo osigura kvalitetniju, tehnološku napredniju uslugu – objasnila je Stojić Deban.

Inače, Holding je u posljednjih desetak godina smanjio broj zaposlenih za 15 posto, s 13 tisuća u 2009. na oko 11 tisuća u 2017. Struktura zaposlenih većim dijelom otpada na niže stručne spreme, udjel visokoobrazovanih kadra tek je oko 10 posto, a statistički gledano, kao poslodavac Zagrebački holding jedno je od trgovačkih društava s najvećim postotkom žena na rukovodećim položajima, čak oko 57 posto. Način upravljanja ljudskim resursima u Holdingu se mijenja, cilj je promijeniti strukturu zaposlenih.