PR – odnosi s javnošću

Razgovorljiviji i šutljiviji pojedinci i pojedinke prosječno znatno više vremena proveđu slušajući druge nego što sami o bilo čemu govore. Slušanje, vjerovati ili ne, slovi kao daleko najučestaliji oblik komunikacije, a više ili manje vještom slušanju priznata je odavno neprocjenjiva važnost i u osobnim i u poslovnim odnosima. Slušanje se svrstava među najvažnije vještine u poslovnom komuniciranju, nužne za uspješan rad u timovima, a cijeli niz studija pokazuje da su bolji slušači uvijek brže i češće napreduvali u karijeri te da je slušanje u vrhu komunikacijskih vještina važnih u obiteljskim i društvenim odnosima. Preseljenjem velikog dijela komunikacije na društvene mreže i druge internetske platforme slušanje nimalo ne gubi na važnosti, samo se do neke mjenjaju i tehnološki nadograđuju pravila igre i uvode novi mehanizmi, a istaknuta komunikacijska vještina u online okružju biva snažnije upregnuta u komercijalne i marketinške svrhe. Društveno slušanje, koje je u predinternetskim oblicima postojalo ako ne oduvijek, a ono sigurno otkada i marketing, jačanjem sveprisutne interaktivnosti, pojavom lajkova i komentara, postalo je ili bi barem trebalo postati nezaobilazan alat pri kreiranju komunikacijskih strategija.

• S obzirom na to da je glas javnosti postao lakše vidljiv zahvaljujući društvenim mrežama, on je sada samo dostupniji i može se uzeti u obzir čak i kod nekih manjih projekata i strategija. Itekako je važno da osoba koja sluša ima dobro predznanje o nekoj temi te da zna razlučiti kvalitetne i relevantne podatke i mišljenja od onih koji to nisu. Na društvenim mrežama neki su pojedinci glasniji od drugih te vjerojatno prilagođavaju do neke razine svoj glas s obzirom na okolinu, ali bez obzira na to, kvaliteta stečenih informacija može biti bolja nego kod nekih istraživanja zbog te svojevrsne neposrednosti – ocjenjuje Bernard Mihaljević, viši savjetnik-partner u agenciji Media Val.

Mihaljević kaže i da se žamorenje aktera na mreži može iskoristiti za privlačenje pozornosti komentarima na aktualne teme ili za komunikaciju putem bloga u kojem predstavnici neke tvrtke mogu komentirati aktualne teme i time dodatno skrenuti pozornost na imidž brenda ili proizvoda koji tvrtka želi promovirati. Društveno slušanje ili social media monitoring svakako bi trebalo biti nezaobilazan alat tijekom planiranja, izvršavanja i praćenja uspješnosti komunikacijskih aktivnosti, slaže se i Filip Kunder, izvršni direktor-partner medijske agencije MDigital.

• Riječ je o odličnom i vrlo korisnom alatu koji se na domaćem tržištu još ne upotrebljava dovoljno i na ispravan način. Pod monitoringom ne smatramo samo brojenje lajkova, reakcija i usporedbu s konkurencijom u tom smislu, nego zaista sveobuhvatno osluškivanje pulsa javnosti putem dostupnih digitalnih kanala, što uz društvene mreže mogu biti i forumi – ističe Kunder, navodeći kao dobar primjer uspješnog društvenog slušanja teksašku avio kompaniju Southwest Airlines, koja je osnovala Social Listening Center, u kojem je brend u stalnoj interakciji s korisnicima, pomažući im u vezi sa svim problemima koje imaju s avio kompanijom.

Društveni mediji odavno su kanal na kojem se govori o brendovima, proizvodima i uslugama pa je i društveno slušanje obavezno alat u upravljanju komunikacijom, kaže nam i Marko Beljan, media direktor u agenciji 404.

• S obzirom na to da je komunikacija na društvenim medijima u kontroliranim uvjetima, mi kao komunikatori dobili smo izvrstan uvid u to što ljudi stvarno misle o našem klijentu, i to na jednome mjestu – rezonira Beljan i navodi kako na tržištu postoji velik broj alata za učinkovitije bavljenje monitoringom, od kojih su neki razvijeni u Hrvatskoj.

Ima među njima i alata za prikupljanje podataka na javnim digitalnim platformama koji imaju mogućnost analize sentimenta. Jednoga od svojih klijenata, zagrebačku IT tvrtku Crozm koja je razvila alat SentiMenter, apostrofira Bernard Mihaljević iz Media Vala.

• Može prepoznati sentiment prikupljenih podataka te se nakon dodatne ručne analize mogu identificirati potencijalni problemi ili teme na koje bi se trebalo dodatno fokusirati. Kada je riječ o većim tvrtkama, odnosno brendovima, alati poput njega itekako mogu pomoći i skratiti proceduru prikupljanja podataka za stvaranje što bolje strategije, odnosno nastupa prema željenim osobama ili grupama. Ručna pretraga, odnosno analiza,