KOMUNIKACIJA SVAKOG ZAPOSLENika S ‘VANJSKIM SVIJETOM’ ZAPRAVO JE PRODAJA

‘Prodajni odjel nije cijela tvrtka, ali za nju bi bilo dobro da se ponaša kao prodajni odjel’, rekao je Philip Kotler. I imao je pravo. Neke su tvrtke to osvijestile, a neke još gube vrijeme baveći se delegiranjem, mjerenjem i limitiranjem prodajnih aktivnosti.

Pri posljednjem posjetu Albaniji doživio sam zanimljivo prodajno iskustvo koje je na mene ostavilo snažan dojam. Na aerodromu u Tirani, kako bih izbjegao najveću gužvu prije leta, došao sam ranije, obavio sve kontrole, predao prtljagu i zaputio se u čekaonicu za let. Kao i na većini aerodroma, ondje je mali bar u koji sam odlučio sjesti i popiti kavu. No prije naručivanja, poučen dosadašnjim iskustvom, pitao sam konobara primaju li kartice. Nakon što je njegov odgovor bio negativan upitao sam ga gdje je najbliži bankomat jer su mi u novčaniku ostala samo dva i pol eura u kovanicama. S obzirom na to da je riječ o malom aerodromu, bankomat je bio samo na tzv. zemljanoj strani aerodroma – dakle prije svih kontrola koje sam već obavio. Ovdje zapravo počinje prodajna priča. Vidjevši u kakvoj sam situaciji, konobar me svejedno upitao što želim naručiti. Uza smiješak sam mu odgovorio: ‘Kako stvari stojte – ništa’, na što mi je uljudno rekao: ‘Ma nema frke, mi vas častimo.’

Netko će se sada zapitati kako je ovo prodajna priča? Zapravo to je ono što je srž prodaje – dojam, iskustvo i osjećaj. Zahvaljujući toj sitnoj gesti, čovjek me podsjetio da je prodaja u svojoj biti vrlo jednostavna i ljudska. Zbog takvog će pristupa aerodrom u Tirani kod mene imati najveću ocjenu, prepričavat ću tu priču još stotinu puta te tako raditi izvršnu reklamu kako za aerodrom tako i za cijelu Albaniju. Svjedočanstvo o tom događaju koje sam objavio na svojem profilu na LinkedInu pročitalo je 57.500 ljudi, a zbog njega su mi se malo poslije javili i djelatnici iz Odjela za odnose s javnošću tiranskog aerodroma te mi osobno zahvalili zbog dijeljenja toga pozitivnog iskustva. Drugim riječima, za cijenu kave i sendviča tiranski aerodrom dobio je vrhunsku reklamu. Uspjeli su mi nesvjesno prodati iskustvo koje je na kraju ispalo vrhunska investicija.

Upravo zbog takvih ljudi koji nisu direktno vezani uz prodaju, tvrtke su (ne)uspješne. Od prodavača se uvijek očekuje da (samo) prodaju, a od ostalih se uvijek očekuje da rade ostali posao. E, pa tu je velika zabluda – i veliki Philip Kotler je rekao: ‘Prodajni odjel nije cijela tvrtka, ali za tvrtku bi bilo dobro da se ponaša kao prodajni odjel.’ Neke su tvrtke to osvijestile, neke to rade nesvjesno, a neke još vode interne bitke i gube vrijeme baveći se delegiranjem, mjerenjem i limitiranjem prodajnih aktivnosti ne znajući da je svaka komunikacija s ‘vanjskim svijetom’ zapravo prodaja.

Poslovna je prednost Watson Analyticsa i sličnih alata što ubrzavaju vrijeme potrebno za početak analize i korisniku omogućuju da to vrijeme iskoristi za pravo analiziranje umjesto da ga potroši pripremu podataka, pronalaženje poveznica i slično.

Prije nekoliko godina svijet računala i tehnologije stupio je u novu, kognitivnu eru – eru koja naglašava umjetnu inteligenciju, odnosno mogućnost računala i programa da sami odlučuju, uče te na temelju toga stječu iskustvu za buduće slučajeve. Na mnogim panelima moglo se vidjeti kako sudionici nisu sigurni je li moguća umjetna inteligencija sa sadašnjim resursima, ali i čuti pitanje zašto je kognitivna tehnologija toliko važna za sadašnji svijet. Odgovor nalazimo u tome da svakim danom očekivanja od tehnologije rastu, da očekivanja od tehnologije nisu nikada bila veća, ali i da se svijet zapravo mijenja onom brzinom kojom se mijenja tehnologija. Gledajući stranu korisnika pojedinca, može se vidjeti kako na poslu, ali i kod kuće, korisnik očekuje brz pristup informacijama koje su mu potrebne. Sve je rjeđa opcija u kojoj korisnici imaju potpuno odvojen poslovni i privatni život, te se sve više može govoriti o stapanju ta dva pojma gledajući život IT-ovca. Pojedinac mora znati više, razumjeti više i moći napraviti više kako bi napredovao kao radnik, ali i kao osoba. A da bi to sve moglo biti moguće, tehnologija nam mora pružati takve mogućnosti, a ne biti kočnica.

Dosad su krajnji korisnici ovisili o svojoj IT službi ili tvrtki koja bi im donosila gotova izvješća u skladu s njihovim željama. Priprema i istraživanje podataka nenađeni su i nezahvalni procesi. Lako je vidjeti koji čimbenik utječe na koji rezultat te tako filtrirati podatke kako bi se dobilo što točnije rješenje. Ipak, to ne znači nužno da je to i najbolje rješenje. Najbolje je rješenje onda kad su u analizu uzeti apsolutno svi podaci i kad je rješenje proizašlo kao proizvod svih podataka zajedno. A za to je potrebna pomoć programa jer većini jednostavno nije moguće pohvatati sve poveznice unutar golemih količina podataka poduzeća. Tu dolazimo do važnosti programa kao što je Watson Analytics.

Uz to što Watson Analytics nudi kompletni skup samo-poslužnih alata za analitiku, pomaže u pripremi podataka za analizu, sâm odgovara na moguća pitanja korisnika prije nego što ih se korisnik uopće sjeti pitati, ali i na pitanja za koja korisnik nije ni znao da može izvući odgovor. Poslovna je prednost takvih alata najviše je u tome što Watson Analytics ubrzava vrijeme potrebno za početak analize i korisniku omogućuje da bi to vrijeme iskoristi za pravo analiziranje umjesto da ga potroši na pripremu podataka, pronalaženje poveznica i slično. Sada korisnik ima više vremena da se posveti shvaćanju određenih podataka i poveznica te shvaćanju cijelog poslovanja i čimbenika koji utječu na poslovanje.

Glavni dio koji korisniku donosi prednost u odnosu na ostale alate jest da Watson Analytics radi na principu Watson super računala. Korisnik postavlja upite na prirodnom jeziku, a Watson Analytics odgovara s vizualnim prikazima i prijedlozima što napraviti sljedeće. A što je bolje nego kad van tijekom teškog zadatka najbolji prijatelj može postati računalni program kao što je i Iron Manu to u mnogo slučajeva bio njegov Jarvis.

Upravo to omogućuje prijeko potrebne analize za krajnjeg korisnika koji nema iskustva u radu s analizama, ali želi ih sâm provoditi jer nema vremena ili novca za analitičare. Nije potrebno programirati i kodirati, korisnik samo treba znati postaviti pitanje. Kao prednost za poslovnog korisnika treba istaknuti i navigaciju na sučelju koja novim korisnicima (a pogotovo onima koji ne dolaze s područja analitike) pomaže u snalaženju i vodi cijeli postupak izrade analiza i vizualizacija. Zapravo, jedini je dio u kojemu je potrebna pomoć internog IT-a povezivanje s izvorima podataka kao što su server Cognos ili različite baze podataka radi sigurnosti i podataka koje najčešće nema korisnik izvan sistemskih grupe. Za poslove nakon početnog povezivanja korisnik ne bi trebao tražiti nikakvu pomoć jer je sve vrlo jednostavno. Sâm može preuzimati podatke, formatirati nazive kolona ili depersonalizirati podatke u skladu s pravilima privatnosti, odmah tijekom formiranja novog skupa podataka ili naknadno ako je potrebna određena promjena nad skupom podataka s kojim se radi. Jednostavnost oblikovanja i pripreme podataka u Watson Analyticsu velika je razlika u odnosu na ostale alate u kojima priprema podataka za poslovnu analitiku oduzima više vremena od ijednoga procesa.

I nakon nekoliko navedenih koraka sve je, zapravo, spremno za analizu. Korisnik otvara Discovery Tab na portalu gdje su vidljivi svi skupovi podataka koje ima na raspolaganju te počinje analizirati ili klikom na skup podataka ili postavljanjem upita u prostor za pitanja. Pitanja ne moraju biti semantički posve točna jer alat sâm pregledava upisane pojmove te po njima traži odgovor koji zadovoljava navedene pojmove. Neovisno o tome upiše li se npr. ‘What is the amount of sales in year 2016 by region and product type’ ili ‘sales amount 2016 region product type’ dobivaju se najčešće isti predlošci za početak analiza, dakle logika u pitanjima nije presudna za prepoznavanje prirodnoga govora alata. Nakon što smo dobili predložene odgovore i pokrenuli analize, na desnoj strani otvara se prostor Discovery u kojemu Watson Analytics predlaže nova pitanja povezana s početnim pitanjem ili ona koja nude dublju analizu, a vežu se uz jedan ili više atributa prema kojima se provodila početna analiza. To omogućuje brzo prebacivanje s jedne analize na drugu i otkrivanja novih informacija koje korisniku dotad nisu bile ni u primisli.

Na kraju dolazimo do vizualizacija, sve popularnijih u svijetu analitike, pogotovo novim poslovnim korisnicima koji se žele baciti u analitičke vode. Izrada vizualizacija zapravo je slična bilo kojem alatu za prezentacije; predlošci i boje vrlo se lako izmjenjuju da bi se našla najbolja vizualizacija za korisnika. Filtriranje analiza na upravljačkoj ploči podijeljeno je na sekcije (cijela ploča ili određena vizualizacija), zato nije potrebna izrada filtra kao u ostalim analitičkim alatima, nego samo označavanje atributa prema kojim se želi filtrirati upravljačka ploča. To je proizvod kojim se mogu ispuniti želje poslovnih korisnika koji su zainteresirani za samostalnu analizu jer ne žele čekati svoje analitičare da sve naprave. Doduše, Watson Analytics niti je zamišljen kao zamjena pravim analitičkim alatima niti to treba biti – on je točno ono kako je i predstavljen – samoposlužni analitički alat za svakoga poslovnog korisnika. To treba dobro zapamtiti prije negoli se s pomoću njega počnu osmišljavati golemi projekti.