Lider invest – zapad

Gotta find me a future, Move out of my way, I want it all, I want it know, pjevao je Freddy Mercury u jednom od Queenovih svezremenskih hitova objavljenom prije 30 godina, a koji savršeno opisuje današnjeg korisnika, potrošača, klijenta, nekad primatelja, danas sukreatora. Nebitno je pritom je li riječ o ‘baby boomersima’ (rođeni 1945. – 60.) koji su svoja formativna iskustva stjecali gledajući slijetanje na Mjesec, koji su bili zaljubljeni u televiziju i uronjeni u eru hippie-Woodstock; generaciji X (1961. – 80.) koja je pratila rušenje Berlinskog zida, podržavala ‘Live Aid’ i susretala se s modernim tehnologijama u formi mobitela od 5 kg; generaciji Y ili milenijcima (1981. – 95.) koje je oblikovao 9/11, zaveo reality TV, a definirala googleizacija i pojava društvenih medija; ili pak generaciji Z (nakon 1995.) koju su obilježile smartphone evolucija i Facebook revolucija, Wikileaks i apstraktnost neopipljivo dodirljivog ‘clouda’.

Generacije se međusobno razlikuju po mnogočemu; osobnim preferencijama, potrošačkim navikama, načinu i intenzitetu korištenja medijima, doživljaju statusnih simbola, brzini prelaska na nešto novo i sve kraćem roku trajanja tog novog. Međutim, istodobno svi oni žele više, žele brže, žele bolje i prije svega očekuju besprijekorno korisničko iskustvo koje odgovara baš njihovim potrebama. I zato je korisničko iskustvo teren na kojem se mora izvojevati pobjeda, a tu je digitalni DNK, i brenda i korisnika, sve istaknutiji. Neovisno o kojoj je generaciji riječ, sve one su danas stalno uštekane – internetom se koristi 79 posto ‘baby boomersa’, 87 posto generacije X i 90 posto milenijaca, a taj je omjer kod društvenih mreža oko 30-50-75 posto. A generacija Z? E pa, oni su, kako ‘Business Insider’ kaže, ‘milenijci na steroidima koji će lakše bez hrane nego društvenih medija’. IBM pak predviđa da će digitalni svijet biti 40 puta veći do 2020. Ne 4, nego 40 puta! Ako to samo po sebi nije frapantan podatak da bismo osjetili digitalni puls, dovoljno je pogledati što se dogodi u jednoj minuti na internetu; pošalje se 187 milijuna mejlova, 18 milijuna poruka i 481.000 tvitova, pregleda se 4,3 milijun videa na YouTubeu, 266.000 sati Netflixa, presluša se 1,5 milijuna pjesama na Spotifyu, okine se 2,4 milijuna snapova, zabilježi 973.000 logina na Facebooku, odradi se 174.000 uploada na Instagram i 3,7 milijardi pretraga na Googleu, skine se 375.000 aplikacija… Sve to se dogodilo dok ste pročitali ovih nekoliko redova. Današnji tempo promjene, kako je ustanovljeno na WEF-u, nikad nije bio brži, a opet nikad više neće biti ovako spor.

Što sve to znači za bankarstvo koje se prema nekim pitanjima nije mnogo mijenjalo u 100, a opet se potpuno promijenilo u posljednjih nekoliko godina. Bankarstvo na nove tehnologije i nove izazove mora odgovoriti novim poslovnim modelima prilagođenima novim generacijama na način da im pruži upravo – autentičnost, funkcionalnost, jednostavnost, mobilnost i dostupnost 24/7. MLAĐE GENERACIJE TEHNIČKI SU VRLO NAPREDNE I NE ŽELE KREDITNE KARTICE, NE KORISTE SE GOTOVINOM, PITANJE JE KAD SU POSLJEDNJI PUT BILI U POSLOVNICI, NE VOLE BANKE U TRADICIJALNOM SMISLU, ŠTO JE VIDLJIVO IZ MILLENIALS DISRUPTION INDEXA PREMA KOJEM BI 71 POSTO NJIH RADIJE POSJETILO ZUBARA NEGO BANKU, 73 POSTO IH JE, S OBZIROM NA TO DA NE OSJEĆAJU NEKU POSEBNU POVEZANOST S BANKARSKIM BRENDOM, SKLONIJE RABITI FINANCIJSKE USLUGE AMAZONA, GOOGLEA I APPLEA I ZATO JE MOGUĆE DA IH 20 POSTO PROMIJENI BANKU U IDUĆIH 12 MJESECI. I ŠTO ONDA PONUDITI TAKVIM KORISNICIMA U TRENUTKU KADA ISTRAŽIVANJA POZNAJU DA JE 43 POSTO 20-GODIŠNJAKA UPOTREBLJAVALA BANKARSKU APLIKACIJU U POSLJEDNJIH 12 MJESECI I PREVIDJAJU DA ČE ZA TRI GODINE KORISNICI 85 POSTO SVIH INTERAKCIJA S KOMPANIJAMA OBAVLJATI BEZ KOMUNIKACIJE S LJUDIMA?

Odgovor je – intuitivnije korisničko iskustvo temeljeno na najmodernijim tehnologijama. Addiko banka uvođenjem jedinstvenih usluga, poput plaćanja Viberom, digitalne poslovnice, interaktivnih platformi te odnedavno radom na softverskoj robotici sustavno radi upravo na unaprijedjenju korisničkog iskustva, jer je činjenica da nove generacije na svome korisničkom putovanju ne traže konduktora, već suputnika koji će im taj doživljaj učiniti ugodnijim i zanimljivijim. Tko ne isporuči, biva zamijenjen, a uskoro i zaboravljen.