Strancima teže pada spori Wi-Fi od zagušljive kupaonice

Na turističkim platformama na kojima putnici rezerviraju smještaj, na stranicama hotela i ostalih turističkih objekata, prema neslužbenim procjenama, više je od stotinu milijuna recenzija o kvaliteti usluge. Među njima su i one koje se odnose na čistoću hrvatskih hotela, restorana, plaža… Ti komentari posljednjih godina putokaza su mnogim turistima koji na temelju njih biraju kamo će putovati, gdje će odsjesti, jesti te koje će turističke sadržaje iskoristiti na odredištu. Iako su u čak 85 posto slučajeva komentari pozitivni, negativne pružateljima usluga nije ugodno čitati.

Svjesni su da samo jedan negativan komentar može poništiti učinak više pozitivnih. Budući da sve više turista putovanje organizira internetom, negativni komentari, bili opravdani ili ne, nanose veliku štetu.

Čitajući recenzije, uočljivo je da gosti različito komentiraju isti hotel: jednima je savršen i upravo je ono što su željeli, drugi su razočarani, imaju niz primjedbi te loše ocjenjuju čistoću, smještaj, odredište, hranu, sadržaj… Jasno je da su ljudi različiti, kao i to da ni svi turisti ne dolaze iz istoga kulturnog i mentalnog kruga, zbog čega je i očekivano da ne reagiraju jednako na istu uslugu. Međutim, iako se njihove recenzije o odredištu razlikuju, ne pišu ih napamet. Platforme Booking.com, TripAdvisor, Airbnb te druge na kojima gosti ocjenjuju kvalitetu usluge imaju neznatno različite kategorije ocjenjivanja, ali ni jedna od njih ne izostavlja čistoću. Booking.com na prvo je mjesto stavio čistoću, koja ulazi u konačnu ocjenu na ljestvici od jedan do deset. Hrvatski hoteli i restorani, i to oni s tri i više zvjezdica, dobili su ocjene između osam i devet, a samo najelitniji turistički objekti dobivaju najbolju – desetku.

Jedan od gostiju prošle je godine na vrhuncu sezone čistoću poznatog hotela u srednjoj Dalmaciji ocijenio s 8,1. Ostali su parametri za ocjenu kvalitete usluge bili udobnost, položaj, sadržaj, osoblje, vrijednost za novac i besplatan Wi-Fi. Čistoća je na prvome mjestu i dobila je manju ocjenu od osoblja, udobnosti…

Jedna od recenzija glasi: ‘Ne razumijem kako se u hotelu može dogoditi da soba ne bude očišćena, da je puna dlaka, stol ljepljiv…’ Drugi gost istog hotela komentirao je pak da su sobe vrlo lijepo i čiste. Gošća velikog hotela na dalmatinskom otoku prigovorila je što je soba bila nepospremljena do 15.30, a turistica na Kvarneru napisala je da se hotelsko osoblje ne brine za čistoću plaže i ležaljki na njoj.

Da ne nabrajamo pojedina mjesta, negativni komentari gostiju o čistoći turističkih objekata od Umaga do Privlake otprilike glase: ‘U sobi je smrdjelo, kanalizacija ne valja, u zahodu se jedva moglo disati. Soba je prljava, stolovi i podovi u restoranu vrlo su prljavi. Bazen je malen, zagušljiv i derutan, ali sve je drugo za deset’, napisao je jedan gost. ‘U WC-u nedostaje ventilacija, bazen je prljav… Kupaonice bi trebalo dezinficirati barem svaki drugi dan, a ne jednom u deset dana. U deset dana boravka ni jedanput nije promijenjena posteljina’, komentirao je drugi, a treći je imao primjer na restoran: ‘U restoranu je zagušljivo jer neka jela pripremaju pred gostima i ima mnogo različitih mirisa.’ Gost hotela s četiri zvjezdice pak napisao je da je restoran relativno čist, kao i kupaonica u njegovoj sobi. Jedan od onih kojima je važno da hotel ima bazen bio je razočaran: ‘Bazen je jako derutan i, blago rečeno, nije čist. Najgora je hrđa po cijelom bazenu.’

Malo iscrpnja u opisu nezadovoljstva čistoćom hotelske sobe bila je gošća koju je uzrujalo štošta. Doslovno je napisala: ‘Dnevno održavanje sobe: nije se pazilo na to jesu li se upotrebljavale šalice za čaj/kavu uz kuhalo pa se nisu ni zamijenile nakon upotrebe. Higijenske potrešnice nisu se redovito dopunjavale; konkretno, krpica za čišćenje cipela koju sam upotrijebila odmah prvi dan zbog loših vremenskih uvjeta i nakon toga bacila. Do kraja boravka (pet noćenja) nije ostavljena nova. I redovito sam nakon povratka u sobu nakon što je bila pospremljena nailazila na podignutu zahodsku dasku.’

Ni u glavnom gradu Hrvatske gosti nisu uvijek zadovoljni čistoćom hotela i apartmana. Komentari su različiti, no čini se da su strani gosti vrlo zadovoljni jer se češće žale domaći. U hotelu u središtu Zagreba u jednom su slučaju domaći gosti bili smješteni u neočišćenu sobu, što upućuje na njihovu diskriminaciju u odnosu na strane. Osim što im smeta nečistoća, neki gosti žale se na buku koju stvaraju čistačice koje u osam sati ujutro uključuje usisavače i počnu pospremati, no ima i onih kojima smetaju agresivni deterdženti za pranje posteljine jer im izazivaju osip i svrbež. Međutim, ima i primjera u kojima domaći gost komentira da je posteljina puna rupa, a strani ističe da je njegova soba u istom hotelu savršeno čista. Jedna Švicarka požalila se jer u hotelu u Zagrebu nije bilo ventilacije u kupaonicu, a gostu iz Austrije u istom je hotelu sve bilo ‘po mjeri’.

Za razliku od hotela apartman u središtu Zagreba dobio je višu ocjenu za čistoću, 9,4. Svi su recenzenti osim položaja kao veliku prednosti isticali čistoću. No i od toga zagrebačkog apartmana ima čišćih. Jedan od njih je na Kvarneru čijoj su čistoći gosti dali ocjenu 9,7. ‘Radi se o najboljem smještaju u kojem sam ikad boravio, a redovito rezerviram na Booking.comu’, napisao je jedan od gostiju. Izvanredno čistim apartmanom proglašen je i jedan u srcu Zagreba. Ne samo da je najčišći nego su gosti desetkom ocijenili i sve druge parametre, od udobnosti do besplatnog Wi-Fija. Mnogo recenzija napisali su domaći turisti, no i stranci vrlo često komentiraju kvalitetu hrvatske turističke usluge. Njima se najviše sviđaju turistička odredišta, a više prigovaraju zbog sporost Wi-Fija nego zbog čistoće, što znači da pružatelji turističkih usluga trebaju veliku pozornost osim čistoći prostora koji iznajmljuju posvetiti novim tehnologijama.

Ima situacija da gosti namjerno pišu loše recenzije. Riječ je o ucjenjivačima koji tako pokušavaju dobiti popust, odnosno povoljnije uvjete smještaja. U cjenjanje se upuste kad hotelska uprava otkrije njihov komentar i kontaktira s njima da bi to provjerila. Brisanje negativne recenzije uvjetuju povlasticama, no druga strana ne nasjeda na njihove podvale iako je šteta koju nanose negativne recenzije financijski mjerljiva.

Između Booking.coma i TripAdvisor postoji razlika i u tome je li recenzent doista iskoristio uslugu koju ocjenjuje: Booking.com omogućuje recenziju samo onima koji su rezervirali smještaj putem njega, a TripAdvisor svima, zato se može dogoditi da komentar ostavi i onaj tko uopće nije odsjao na mjestu koje komentira. Bez obzira na to tko i kakve recenzije pisao, najvažnija je čistoća turističkih objekata, zato odgovorni moraju voditi brigu o tome da zaduženi za njezino održavanje obave posao kako treba. Nedostatak turističkih radnika ne može biti opravdanje jer se za to mogu angažirati profesionalni servisi za čišćenje.

Zahtjevima suvremenosti, novih tehnologija i navika jedino se može doskočiti tako da se, hoće-neće, prihvati nova stvarnost i prikoni promjenama. Ugostitelji zato također moraju plivati novim strujama i boriti se za goste u novim okolnostima. Kako bi to ostvarili, hoteli, restorani i kafići neće prezati ni od primjene najljudijih rješenja te će uvoditi ponudu kakvu nisu ni sanjali. U proricanje očito živahne ugostiteljske budućnosti upustio se nedavno Nolan Bushnell, suosnivač Atarija, američke tvrtke za razvijanje videoigara i izradu računala, te osnivač lanca zabavnih obiteljskih pizzerija Chuck E. Cheese’s. Procjenjuje da će restorani za dvadeset godina posluživati termite i bjelančevine iz laboratorija, a jela će pripremati i dostavljati roboti i dronovi. Prema njegovu mišljenju, ipak je najveća promjena uvođenje bitcoina te ‘blockchain’-tehnologije, što je tek početak niza budućih kriptovaluta. Naveo je da već 83 američka restorana prihvaćaju plaćanje kriptovalutama i da će u idućih petnaest do dvadeset godina svaka djelatnost, pa i ugostiteljska, doživjeti goleme, dosad nevidene promjene.

Robote konobare u ‘bioničke’ barove na svoje brodove za krstarenje uvela je već prije četiri godine tvrtka Royal Caribbean. Riječ je o robotkim rukama koje se, inače, nisu baš previše proslavile na prvom krstarenju jer nisu mogle uspravno držati čaše, a koktele su miješale i dvadeset minuta. Bushnell misli da bi robokono-barima bilo dobro dodati glasom pokretane usluge poput Siri ili Alexe kako bi mogli razgovarati s posjetiteljima, a možda i slušati priče osamljenika o njihovu ispraznom životu te im dijeliti dobre savjete.

Tehnologija je pokrenula najveće promjene u ugostiteljstvu i restoranima, te su morali prihvatiti da bi preživjeli. Dronovi će u samo nekoliko minuta do vrata naručitelja prenijeti hranu iz restorana. Prednost je robotskih letjelica što su jeftine i što ne zahtijevaju čovjekovu prisutnost. Za pet godina svi ćemo imati robotsko uzletište u svojoj kući. Restorani brze hrane Domino’s Pizza objavili su partnerstvo s Fordom kako bi projektirali dostavno vozilo bez vozača. Osim toga, ljudi više neće jesti samo da bi utažili glad. To neće biti prihvatljivo jer će uz hranu tražiti i zabavu – proriče Bushnell.

Predviđa također da će u idućem desetljeću čak 80 posto mljevene govedine biti laboratorijski uzgojeno. Bjelančevine iz posude jeftinije su od uobičajenog uzgoja, veli, a laboratorijski uzgojene molekule govedine komprimirat će se i agregirati te će imati primamljiv izgled i okus hamburgera. Nekim će bjelančevinama osnovna biti termiti, nastavio je, jer se ispostavilo da upravo oni Sunčevu svjetlost najbolje pohranjuju u proteine. Termiti će se moći obraditi u sve što se poželi. Bushnell je dao primjer Meksika u kojemu već prihvaćaju takve neobične izvore bjelančevina pripremajući jela od mravljih jaja. Da Bushnell zna što govori, pokazuje, uostalom, podatak da je svoje tvrtke Atari i Chuck E. Cheese’s osnovao još 1972. i 1977., spojivši na prvi pogled nespojivo. Očito je dobro osjetio smjer razvoja iako je posrnuo s interaktivnim restoranom u Wink. Otvorio ga je 2006., a onda samo četiri godine poslije zatvorio posljednji, treći restoran. Objasnio je to skupoćom tehnologije kojom se koristio u uWinku. Očito je bio previše napredan za današnjicu.

Koliko ima pravo u vezi s kukcima, vidi se na primjeru još jednoga tehnološkog velikana Johna Chambersa, bivšega dugogodišnjeg glavnog izvršnog direktora multinacionalne tvrtke Cisco. On je ulagač u Aspire Food Group, novu tvrtku iz Teksasa koja uzgaja cvrčke i od njih proizvodi granole i brašno, cijele ih prži i prodaje.

Chambers tvrdi da će se u idućih deset godina većina bjelančevina dobivati od kukaca zato što ljudsko tijelo lakše probavlja bjelančevine tih i ostalih životinja od biljnih. Jela od cvrčaka već poslužuje restoran Saison u San Franciscu, nositelj triju Michelinovih zvjezdica. Aspire u suradnji s poznatim Saisonom želi promijeniti mišljenje Amerikanaca o kukcima i dokazati da im se jela od njih ne trebaju gaditi. Budući da dvije miliardne ljudi u 80 posto zemalja na svijetu već jede kukce, a oko tisuću je različitih vrsta jestivih kukaca, Aspire je odredio mjerila prema kojima se odlučuje koje će vrste uzgajati: pazi se na okus, mogućnost prenošenja bolesti na ljude te na težinu uzgoja. Kad ih ljudi kušaju, uglavnom promijene mišljenje, ističe Chambers koji…