HOTELIJERI VIŠE ZARADE AKO GOSTA DIJELE S LOKALCIMA

U Hrvatskoj ne postoje zatvoreni resorti kao u drugim mediteranskim zemljama. Jadranske hotelijerske kompanije nastoje se također koristiti dijelom destinacijskih atrakcija, a katkad i diktiraju razvoj destinacije. Problem nastaje kad jaki hotelijeri i lokalna zajednica nemaju usklađenu strategiju.

Držeći u jednoj ruci sladoled, a drugom pridržavajući za rame svog sinčića, tek pristigli gost dalmatinskog turističkog kompleksa razdragano pročačka kartu odredišta na kojem će njegova četveročlana obitelj provesti iduća dva tjedna. Dok se ženski dio mlade poljske obitelji u vruće poslijepodne prepušta animatorima i uz bazen razgibava uz diskohitove, njih dvojica dvojila su hoće li zabavu nastaviti u vodenom parku ili se upustiti u minigolf-avanturu s gusarskom atmosferom, zvučnim i vizualnim efektima. Obitelj se već zajedno okupala na pješčanoj plaži i uhvatila prvo ovosezonsko crvenilo, a usred replike tradicionalnog dalmatinskoga kamenog sela ručala pržene lignje i oradu s gradela. Pogledali su usput i kako se nekad mljelo brašno i pravio kruh ispod peke i odlučili da će idućih dana svakako posjetiti i etno-moniku i okušati se u izradi vlastitog suvenira iz plažnog resorta. Razmišljali su i o organiziranom izletu brodom, a parkirani automobil možda će u dva tjedna upaliti samo jednom, a i to samo ako ih iznenadi kiša ili nebo nad resortom prekriju oblaci, kako bi se odvezli do obližnjega grada i pod kišobranima i kabanicama obišli ponuđenu srednjovjekovnu kulturno-povijesnu baštinu. Skicu za portret sezonskog turizma, uz veću ili manju ponudu suncu i moru dodanih sadržaja, gledamo svakog ljeta u jadranskim turističkim kompleksima, koji za razliku od resorta zatvorenog tipa u konkurentskim zemljama nisu po definiciji i pravilima struke samodostatna turistička odredišta. No dobar dio od desetak turističkih naselja koja se nazivaju resortima zadovoljava skoro sve potrebe gostiju koji kada su jednom uplatili aranžman uglavnom u njima provode većinu svog vremena, trošeći novac na zabavu i atrakcije koje ne ulaze u pansionsku ponudu.

Destinacija kao dodana vrijednost – Resorti su autonomne cjeline čiji je cilj zadovoljiti sve potrebe svojih klijenata. Ono što nudi neka destinacija u kojoj se resort nalazi eventualno je dodana vrijednost. Resorti su tako pametno posloženi da gostima nude sadržaje kojih ni oni sami nisu svjesni da im trebaju. Na raspolaganju su im svi sadržaji koji se dijele na određene profile gostiju, a hotelijeri, ne samo oni u resortima već općenito, jurišaju na goste sadržajima koji se kreiraju iz dana u dan na temelju CRM-a (Customer Relationship Management – upravljanje odnosima s klijentima), koji ima svaki hotelski sustav, i na temelju analiza koje se zasnivaju na psihologiji gosta. Svjetske hotelske kuće imaju psihologe i marketingaše koji vrlo usko surađuju na kreaciji sadržaja, a temeljenih na prožetjima ljudskih potreba. To je ono što nam u Hrvatskoj treba.

Poslodavaca u hotelijerstvu Hrvatske (UPUHH), koja smatra da bi kvaliteti boravka gostiju u resortima dodanu vrijednost dali kvalitetni i inovativni sadržaji u odredištu koje bi mogli konzumirati izvan resorta, kada bi takvih proizvoda bilo dovoljno. Jedan od ključnih aktera u diversifikaciji ponude, odmičući se od sunca i mora te podizanju vrijednosti odredišta i produljenju sezone su specijalizirane turističke agencije koje se nazivaju destinacijskim menadžment kompanijama (DMK). Prepoznate su i u Strategiji razvoja hrvatskog turizma do 2020. godine, a prije par godina pokrenut je razvojni program s ciljem da omogući kreiranje i plasman inovativnih, jedinstvenih doživljaja i složenih turističkih proizvoda posebnih interesa kako bi se ostvarilo produljenje sezone, unapređenje ponude u predsezoni i posezoni, posebno u kontinentalnom dijelu zemlje.

Specijalizacija – ključ uspjeha – Novi turistički trendovi pokazuju da je specijalizacija postala osnovni zahtjev potražnje, čemu svjedoči veliki postotak europskih turista koji pri odabiru putovanja prednost daju agencijama koje su visokospecijalizirane za poseban oblik turizma kao temeljni motiv njihova putovanja. Treba dosta vremena da se novi turistički proizvod posebnih interesa nađe na tržištu, nekada i dulje od tri godine. Ipak, možemo reći da su u posljednje četiri godine učinjeni veliki pomaci. Provedena je opsežna edukacija javnog i privatnog sektora nakon čega su uslijedili i konkretniji rezultati u pogledu kreiranja i plasmana složenih proizvoda posebnih interesa. Od pokretanja programa za potpore DMK 2014. godine do danas je putem potpora HTZ-a izdvojeno više od dva milijuna kuna za programe 22 agencije, a dva milijuna kuna osigurano je u 2017. godini, četiri puta više nego lani – govori Tomislav Fain, predsjednik Udruge hrvatskih putničkih agencija (UHPA), koji ne smatra da su resorti u kojima gosti mogu dobiti potpunu uslugu konkurencija destinacijskim menadžment kompanijama, uvjeren da je razvijanje odredišta proces koji podrazumijeva povezivanje različitih sektora koji često imaju različita mišljenja i stajališta.

Inovativan i kvalitetan sadržaj u destinaciji u Sunce koncernu, koji upravlja brendom Bluesun Hotels&Resorts, ne smatraju konkurencijom. Naglašavaju da je gostima njihovih resorta u Bolu na Braču i u Tučepima na makarskoj rivijeri važna ponuda sadržaja u destinaciji, a kažu i da je sve više gostiju koji odmor žele provesti aktivno u istraživanju kraja u kojem borave pa su ponudu zaokružili vlastitom agencijom.

I hotelijeri kreiraju doživljaje – Sigurno da je širenje i obogaćivanje ponude unutar destinacije dobrodošlo te da bi moglo podići kvalitetu boravka i gostima koji borave u našim hotelima. Što se tiče privlačenja gostiju izvan glavne sezone, osim izletima u poznata odredišta, to radimo i formiranjem paketa koji uključuju različite sportske sadržaje. Svakako u tom segmentu vidim potencijal za daljnji iskorak te smatram da upravo tu destinacijski menadžment ima za zadatak formiranje sadržaja kojima bismo dodatno produljili sezonu – mišljenja je Stjepko Šošić, direktor upravljanja prihodima Bluesun Hotels&Resorts.

U Valamar Rivieri, pak, sami su se prihvatili destinacijskog menadžmenta te sudjeluju u kreiranju doživljaja i unapređenju ponude. Najbolji primjer takvog promišljanja i suradnje s lokalnim partnerima s ciljem jačanja konkurentnosti destinacije je Poreč Open Air festival, koji je Valamar pokrenuo prošle godine i koji tijekom tri mjeseca trajanja svakodnevno gostima i lokalnom stanovništvu donosi brojne zabavne, glazbene i umjetničke sadržaje. Događaje je lani posjetilo više od 50 tisuća posjetitelja i nastavlja se i ove godine, a uspješan model Valamar prenosi i na destinaciju Rabac, gdje će se ove sezone prvi put organizirati Rabac Open Air festival. Valamar je samostalni nositelj i niza drugih događaja poput Oktoberfesta by Valamar na Lanterni pored Poreća, Wine Nights, cjelotne vinske manifestacije u Poreču, projekta i serije izložbi Umjetnik na odmoru u Valamaru, porečkog Tunalicious streetfood festivala, dubrovačkog Ljeta u Valamaru, koje od lipnja do sredine rujna donosi niz atraktivnih zabavnih i glazbenih događaja, te partner u nizu drugih događaja – poručuju iz Valamara.

Međimurski paket – Odmaknemo li se od mora i u potrazi za kvalitetnim i inovativnim sadržajima krenemo u unutrašnjost, u koju se radi ljetnog osvježenja i zabave ne slijevaju rijeke europskih turista, zaustaviti se možemo u Lopatincu u općini Sveti Juraj na Bregu. Obitelj Martinjaš u tom živopisnom selu blizu Čakovca vodi izletište Međimurski dvori i agenciju DMC Etno Art travel. Kod nas nema sezonalnosti, naša agencija radi cijele godine, a ponuda se prilagodava svim godišnjim dobima i interesima klijenata. Danas se putuje češće, kraće i sadržajnije, a u idućim godinama morat ćemo svi zajedno iznimno mnogo raditi na pripremi kadrova za novu generaciju turista, čije su potrebe nadišle kupanje i sunčanje. Ne mogu reći da turisti dolaze isključivo zbog naših programa, ali što je ponuda raznolikija destinacija im je zanimljivija. Kreiramo inovativne turističke paket-aranžmane, programe, ture i izlete u Međimurju i Središnjoj Hrvatskoj. Posebne oblike turizma razvijamo kao specijalizirana agencija za enogastroputovanja. Pozicionirani smo na Vinskoj cesti Međimurja i Cesti tradicije, a dodatnu ponudu razvijamo putem radionica, teambuilding-programa, škola kuhanja i tematskih večera. Razvijamo i botanički turizam putem EU-projekta Garden route, koji provodimo u suradnji s partnerima iz još tri države – rekla nam je Tatjana Martinjaš, voditeljica agencije koja razvija složene turističke proizvode i posluje uspješno.

Je li koncept destinacijskog menadžmenta zaživio, mogu li DMK agencije poslovati bolje i bi li inovativni proizvodi dali dodanu vrijednost kvaliteti sadržaja boravka gostiju resorta, pitamo ravnateljicu Instituta za turizam Sandu Čorak.

Gosti vole raznolikost – Pokazatelji o rastu turističkog prometa izvan ljetne sezone pokazuju da je znatan dio destinacija prihvatio koncept destinacijskog menadžmenta koji ukazuje na brigu o cjelovitom turističkom proizvodu odnosno doživljaju. Ključni su problemi još uvijek nedovoljna suradnja između javnog i privatnog sektora i često puta različite vizije razvoja turizma. S obzirom na dominantnu ljetnu turističku sezonu kao i resurse u mnogim našim područjima, DMK agencije imaju jako velik prostor za napredak. U ostvarivanju boljih rezultata koči ih kojiput inertna turistička politika destinacija zadovoljnih postojećim stanjem, ali i njihovi kadrovi. U vrijeme ekonomije doživljaja tržište može pozitivno odgovoriti na inovativne turističke doživljaje i upravo ovdje najviše dolaze do izražaja sposobnosti zaposlenih u DMK-ima. Koliko god su resorti privlačni turistima, oni se ipak uglavnom odlučuju za dolazak u destinacije koje im mogu pružiti raznolikiji i najčešće autentičniji doživljaj od resorta. Mišljenja sam da složeni turistički proizvodi uvijek daju dodanu vrijednost kvaliteti sadržaja boravka gostiju u resortima. Bez obzira na osnovni motiv dolaska, danas svaki turist traži raznolike sadržaje, a destinacija im može pružiti upravo to. Mnogi resorti nastoje zadržati goste u okviru svojih prostora, ali to je najčešće moguće kad je riječ o ljetnom, obiteljskom boravku, a većina drugih gostiju nije zadovoljna samo onim što im se pruža u okviru resorta – zaključuje Čorak.

Poljska obitelj s početka priče većinu odmora provest će unutar resorta, a parovi i samci možda će poželjeti vidjeti i kako u stvarnosti izgledaju dalmatinska sela, obrana od Turaka u tehnologiji proširene stvarnosti, lik i djelo Fausta Vrančića u inovativnome otočnome muzeju ili čuti kako uživo zvuče svjetski velikani nezavisne glazbene scene na festivalu usred devastiranoga kompleksa nekadašnjeg hotela. Gosti resorta kojima aktivnosti i konzumacija na plaži ne predstavljaju vrhunac zabave po kojoj će pamtiti ljeto 2017., te ili slične sadržaje u destinaciji otkrit će možda i sami, ali bez DMK agencije koja će u složeni turistički proizvod ujediniti postojeći i novostvoreni sadržaj te ga plasirati na tržište neovisno o suncu i moru, destinacija i plažni resort već u listopadu bit će uglavnom prazni.