STUMPF Bankarska zvijezda s čela Wells Farga odlazi zbog lažnih računa

Američka banka Wells Fargo pod veteranom Johnom Stumpfom bila je jedna od rijetkih koje su uspješno prošle krizu i sve nakon toga. Bila je najvrednija banka na svijetu, a Stumpf jedan od najboljih šefova banke, no ta ga je efikasnost na kraju stajala glave. Pod neizdrživim pritiskom ‘odozgo’ službenici su otvarali milijune računa bez znanja klijenata.

Nakon podulje tišine u kojoj se omiljena tema financijske krize, banke, nije previše spominjala američki Wells Fargo i njemački Deutsche Bank vratili su financijske institucije na naslovnice, tako prazne bez njih. Upravo kad su glavni krivci za potpuno otapanje sustava prije osam godina platili neke kaznice i polako potonuli u sjenu u kojoj se osjećaju najbolje na površinu je prošli mjesec isplivalo da je vrlo aktivno osoblje banke u manjakačkoj utrci za što boljim prodajnim rezultatima otvorilo čak dva milijuna lažnih računa, odnosno računa bez znanja svojih klijenata.

Riječ je uglavnom o nižim razinama bankovnih činovnika koji su se borili za ispunjavanje visokih očekivanja, ali i nadali većim naknadama vezanima uz ostvarivanje većih prodajnih rezultata. Oluja protiv banke bjesnila je više od mjesec dana i na kraju odnijela predsjednika i šefa banke Johna Stumpfa prošli tjedan, iako je pokušavao odoljeti bacanjem svega što je mogao ispred sebe (u pet godina otpušteno je više od pet tisuća zaposlenika zbog nedopuštenih praksi, tu su njegove bonus dionice, prebacivanje odgovornosti na druge…). Veterana koji je banku proveo neokrznutu kroz burne krizne i posljekrznice godine na mjestu šefa kompanije naslijedit će direktor operacija Tim Sloan, a predsjednikovanje će preuzeti Stephen Sanger.

Iako sam bio duboko predan i fokusiran na upravljanje kompanijom tijekom ovog razdoblja, odlučio sam da je najbolje za tvrtku da odstupim. Ne poznajem bolju osobu za vođenje ove kompanije od Tima Sloana – komentirao je svoj odlazak Stumpf.

Tržište je pozitivno reagiralo skokom dionice od nekih dva posto. Pozitivna reakcija vjerojatno je izazvana očekivanim smirivanjem situacije koja je u samo nekoliko tjedana izbrisala 22 milijarde dolara tržišne vrijednosti Wells Farga. Do jučer upravljačkoj zvijezdi, koja je banci priskrbila titulu najvrijednije na svijetu prije skandala, a sebi ugled jednog od najboljih šefova banke, glave su došli nadobudni zaposlenici u maloprodajnom odjelu koji su korporativnu kulturu žestokog prodavanja odveli predaleko, no ne zato što su željeli, već zato što se to od njih očekivalo.

Iako šefovi kompanija nemaju problema s pripisivanjem uspjeha sebi, s promašajima je malo drukčija priča; tu se naglo odgovornost krene mrviti. Nakon što je banka platila 185 milijuna dolara kazne zbog svojih zagraničnih zaposlenika, skandal puknuo, a razne vladine agencije počele opet čeprkati po banci i tražiti prljave gaće, Stumpf je inzistirao da odgovornost potpuno snose zaposlenici na nižim razinama i drugi direktori, ali ne i on. Senatori koji su ga pozvali na ispitivanje nisu bili uvjereni, pogotovo senatorka Elizabeth Warren, inače poznata po animozitetu prema financijskom sektoru, koja ga je nazvala beskičmenjakom i tražila kaznenu istragu protiv njega. Sjekiru je Stumpf zatim pokušao izbjeći odricanjem od 41 milijuna dolara vrijednih uvjetnih dionica (njegove, ali tek kada se ispune određeni uvjeti), no nije pomoglo, tražila se ultimativna žrtva. Na drugom saslušanju nezadovoljni senatori počeli su pozivati na razdvajanje banke na manje dijelove, a to je već zabrinulo mnoge, pa je na kraju i šef bačen vukovima. No pitanje je hoće li i to biti dovoljno.

Kongresnica Maxine Waters nije zadovoljna izborom njegove zamjene s obzirom na to da Sloana, čovjeka koji je u toj tvrtki već 29 godina i bio je u samom vrhu kada se skandal dogodio, smatra jednako odgovornim.

– I dalje sam zabrinuta jer smatram da je novi šef Tim Sloan jednako odgovoran za nedavni skandal, s obzirom na to da je imao jednu od najvažnijih uloga u lansu zapovijedanja i trebao spriječiti takvo ponašanje – rekla je. Unatoč određenom otporu, Stumpf i nije napravio preveliku žrtvu, njegovo umirovljenje ionako se očekivalo za dvije godine, kada će navršiti 65. Da mu prijevremena mirovina ne bi preteško pala, imat će 28 milijuna dolara mirovinskih povlastica i stotinjak milijuna vrijedne dionice, ali zato će ostati bez otpremnine. Nije zadovoljna ni Warren, za nju odlazak s toliko love u novčaniku nije priznavanje odgovornosti. Uz to, predstavljanje kvaralnih rezultata prošli tjedan pokazalo je i da skandal nije jedini problem; dobit pada već četiri kvartala zbog širih nepovoljnih okolnosti, kao što su izrazito niske kamate i pojačana regulacija sektora. Od lipnja do rujna banka je ostvarila neto prihod od 5,64 milijarde dolara, uspoređeno s 5,8 milijardi prije godinu dana.

Nije dugo trebalo čekati da ‘pošast financijskog sektora’, senatorica Elizabeth Warren, počne ispaljivati otrovne strelice prema Stumpfu, kojega je i otvoreno izvrijedala. Stumpfa, koji je menadžerski obavio dobar posao, zamijenit će Tim Sloan, dosadašnji šef operacija, relativno neokrznut skandalom s otvaranjem lažnih računa.

Ukupni prihodi u tom razdoblju stagnirali su na 22 milijarde dolara. Nasljednik u ruke dobiva banku koja poslovno stoji dobro unatoč negativnim okolnostima i financijski zasad nije iskusila veći udarac, ali srozani ugled banke nije nimalo nevažan, a zadatak vraćanja lak. Neke savezne države i gradovi odlučili su prekinuti poslovanje s bankom nakon skandala, poput Kalifornije, Illinoisa, Seattlea i Chicaga, s tim da bi mogli i drugi. U pogledu poslovanja ti odlasci nisu posebno naštetili banci kojih suradnja sa saveznim državama i gradovima nosi manje od jedan posto prihoda, a posljednji podaci pokazuju i da se još više računa otvara nego zatvara. Pravih računa, valjda. Osim što je već izbrisao desetke milijardi dolara vrijednosti banci, rezultirao kaznom, povukao za sobom daljnje istrage i navukao neželjenu pozornost političara i javnosti, skandal je banci pro-uzročio i onu manje opipljivu štetu.

Povjerenje je iznimno važan element za banke, pogotovo one koje, poput Wells Farga, poslovanje temelje na imidžu narodne banke okrenute običnom čovjeku sa snažnim imidžem društvene odgovornosti. Sloan se mora boriti i protiv optužbi da je kao šef operative bio zadužen, među ostalim, i za problematični maloprodajni odjel, zbog čega žed političara za glavama nije utažena. Istrage i mogući konačni trošak također nisu zanemarivi. Trenutačno devet različitih regulatornih tijela, tužitelja, agencija i kongresnih odbora analizira ponašanje banke, čemu treba dodati privatne tužbe di- oničara, klijenata i zaposlenika. Reuters je već izvijestio da je i oko 10 tisuća malih poduzetnika bilo žrtva nedopuštenih praksi u banci, pa se očekuje znatno veći konačni račun, ali i općenito dugotrajnija šteta banci jer će neki od procesa trajati godinama. Stumpf možda nije izravno kriv, ali posredno svakako jest. On možda nije rekao zaposlenicima da otvaraju račune bez znanja klijenata, a može se pretpostaviti i da za to nije znao, barem dok nije bilo prekasno. No kriv je, ne samo po zapovjednoj odgovornosti, već i zato što je osobno poticao i održavao korporativnu kulturu koja je rezultirala takvim, bi-zarnim, ponašanjem zaposlenika. Prvi medijski napis i istrage počeli su još 2012., ali postoje sumnje da je ta praksa postojala barem 11 godina. Nakon pucanja priče prošli mjesec banka je počela temeljito mijenjati sustav nagrada i ciljeva, ali jednako veliko pitanje kojim bi se trebala po-zabaviti jest kadrovska politika, jer imati zaposlenike koji misle da mogu otvarati milijune računa bez znanja klijenata i da to nitko neće primijetiti, blago rečeno, zabrinjavajuća je. Služba za ljudske potencijale valjda je prvo mjesto na kojem treba uvesti promjene zato što očito zapošljava ljude dvojbeno inteligencije i skrupula. To se ponajprije odnosi na srednju razinu, koja je evidentno bila glavni motor takvog ponašanja.

– Nikada nismo željeli klijentima prodavati proizvode koje ne žele ili ne cijene. Nastojimo popraviti probleme, jačati našu kulturu u cijeloj kompaniji i poduzimati nužne mjere kako bismo vratili povjerenje naših klijenata – izjavila je glasnogovornica Mary Eshet. Širi je problem, jasno, korporativna kultura agresivnog ‘cross-sellinga’ koja je u banci postojala desetljećima i na kraju prouzročila tu suludu praksu. Stvar je utoliko tragičnija što većina tih lažnih računa uopće nije donosila novac. Prema iskazima bivših zaposlenika, opsesija prodavanjem bančnih proizvoda došla je do razine na kojoj se od zaposlenika očekivalo da klijente traže po autobusnim postajama i domovima umirovljenika, a očekivalo se da račune uvaljuju bližoj i daljoj rodbini. Očekivana dnevna prodaja proizvoda varirala je od podružnice do podružnice, pa se tako u onoj u New Milfordu očekivala prodaja od 15 proizvoda i usluga na dan, a u slučaju neuspjeha razlika bi se dodavala kvoti za sljedeći dan. Ako ništa, Wells Fargo pokazao je da nisu potrebni kompleksni financijski instrumenti, banka može i mnogo nevinije stvari pretvoriti u farsu.

John Stumpf, koji je odrastao u Minnesoti u obitelji s desetero braće i sestara, do mjesta šefa probio se baš iz maloprodajnih redova. Karijeru je počeo u Norwestu 1982. kao činovnik, a napredovao je do osobe zadužene za poslovanje u Coloradu, Arizoni i Teksasu. Nakon spajanja Norwesta s Wellsom 1998. postaje šef Jugozapadne regije, a 2002. i šef maloprodajnog bankarstva, koje ga je na kraju stajalo čelnog mjesta na koje je došao 2007.