Tesla Model 3

Uz često stajalište ‘mi gotovo sve to već imamo i znamo’ itd. – zaključuje Piplica. Adacta, vodeća regionalna kompanija iz područja primjene Microsoftovih poslovnih rješenja, iza sebe ima velik broj CRM projekata, a dio njih bio je izravno vezan i za turizam, kao npr. Nebesa turistične kmetije, agencija Star travel itd. U turizmu su se do sada fokusirali na manje tvrtke, kojima je ‘wow’ efekt bio dio strategije i glavni faktor diferencijacije prema konkurenciji. U Adacti primjenu CRM-a u području hotelijerstva u Hrvatskoj vide kao izazov i za tržište i za sebe, ali i dobru priliku.

Uz CRM rješenja globalnih vredora, nekoliko je domaćih IT tvrtki na tržišta plasiralo i vlastita rješenja. Comping je jedan od ponuđača vlastitih aplikativnih rješenja baziranih na platformi Microsoft Dynamics CRM u Hrvatskoj i u regiji. U oblaku kao i u klasičnoj varijanti ‘on-premise’ za HoReCa-u nude aplikativna rješenja poput: Kontaktog centra, Programa vjernosti, Upravljanja prodajom i Upravljanja događajima.

Najzanimljivijim poslovnim rješenjima u HoReCa-i pokazali su se kontaktni centri i program vjernosti. Kontaktni centri omogućuju unaprijeđenje kvalitete odnosa s gostima, a i generatori su prodajnih kampanja. Učlanjenjem u program vjernosti i skupljanjem bodova gost ima mogućnost dobiti besplatno noćenje ili uslugu iz HoReCa kanala i nekih od komplementarnih branši. Hotelskom lancu omogućava se uspostava kvalitetnijeg i dugoročnijeg odnosa s gostom te mogućnost boljeg prepoznavanja korisnikovih želja i potreba. Mogućnosti beskontaktnog plaćanja ili prijave na wi-fi u sobama, restoranima ili pokraj bazena daju novi zamah programima vjernosti te skupljanju informacija o navikama i interesima gostiju. Sve te specifičnosti utječu na to da CRM ne može biti samo usputni fokus na korisnika, nego potpuno posvećivanje pozornosti korisničkim željama, individualizacija tih želja i njihovo ispunjavanje. To postaje fundamentalna potreba koja se pretvara u konkurentska prednost – kaže Trpimir Kvesić, direktor odjela poslovnih rješenja u Compingu.

Neki od ciljeva u Compingovim konkretnim slučajevima iz prakse bili su: povećanje prodaje, mogućnost križne i natprodaje, smanjenje odlaska konkurenciji, stvaranje osobnije, emocionalnije veze s korisnikom, identificiranje korisnika te segmentacija za marketinške kampanje i akcije itd. Zaključak je da CRM donosi bolji prihod, profitabilnost i tržišnu poziciju.

I tvrtka Sedam IT kreirala je vlastito CRM rješenje Sedam CRM. Riječ je o rješenju koje pokriva sve poslovne procese odnosa s klijentima, marketinške i procese upravljanja prodajom te procese podrške korisnicima. Sustav je modularno organiziran, što znači da je prilagodljiv specifičnim poslovnim procesima, a upravo zbog toga pogodan je za male korisnike (restorane, klinike), ali i velike (telekomi, komunalna poduzeća itd.) Sedam CRM sustav može biti realiziran kao rješenje u oblaku ili na lokaciji korisnika, što ovisi o potrebama i željama korisnika. U sustavu prikupljaju podatke o gostima kako bi razvili njihov sveobuhvatni profil.

To radimo na temelju podataka o upitima, rezervacijama, dodatnim aktivnostima, razinama transakcija i slično. Prikupljanje podataka vrlo je važan proces te je osnova za kreiranje baze znanja koji daje našem sustavu sliku o korisniku na kojoj će se temeljiti daljnji koraci – kaže Mirković.

Dosad je malo CRM dobavljača bilo orijentirano na manje tvrtke što zbog kompleksnosti primjene, koja je gotovo pa jednaka onoj srednje velike tvrtke, što zbog cijene koju si manje tvrtke nisu mogle priuštiti.

U današnje vrijeme, odabirom softvera kao usluge, odnosno rješenja u oblaku, cijena uvelike pada te je takav model pružanja usluga vrlo efikasan način konzumiranja CRM rješenja. Sigurno najskuplja varijanta jest neprepoznavanje potrebe za CRM rješenjima ili nepoduzimanje aktivnosti u tom smjeru – smatra Kvesić.

Troškovi uvijek ovise o potrebama i zahtjevima klijenta. Sigurno je da je svako nekvalitetno rješenje preskupo te osim financijskog troška nosi sa sobom i frustracije korisnika.

Microsoft je s rješenjem Dynamics CRM Online, kao financijski prihvaćenim za mali i srednji segment tvrtki, učinio ozbiljan iskorak u prihvaćanju kvalitetnog CRM-a onima koji nisu spremni za malo veću početnu investiciju. To vidimo u posljednje vrijeme i po interesu hrvatskih tvrtki iz segmenta HoReCa – kaže Piplica. Ako se korisnici odluče za rješenje u oblaku, ulaganje se obično definira po broju korisnika sustava, što je, smatra Mirković, idealno za manje korisnike. Uvođenje rješenja koja se prilagođavaju specifičnim potrebama korisnika zahtijevaju veća ulaganja.

Potražnja za CRM rješenjima kontinuirano se povećava proporcionalno sa saznanjima o njihovim mogućnostima. Ako netko i misli trenutačno da je moguće poslovati a da ne zna tko mu je kupac, koje su mu navike, zahtjevi i planovi, mislim da neće imati isto stajalište za koju godinu. Pitanje je samo hoćete li kao tvrtka prepoznati pravi trenutak za uvođenje CRM-a ili ćete poslije hvatati konkurenciju koja je to možda već učinila – kaže Piplica.

Smjerovi u kojima CRM ide, kaže Domagoj Piplica, CRM konzultant u Adacti, intenzivnija su integracija s društvenim mrežama, još veća ‘mobilitacija’ CRM rješenja, mogućnost integracije s različitim poslovnim sustavima i alatima za poboljšanje produktivnosti, vertikalizacija CRM rješenja za pojedine industrije, predviđanje korisničkih želja i potreba na osnovi prikupljenih informacija te povezivanje CRM-a i interneta stvari. Tvrtke koje budu najuspješnije u upoznavanju svojih korisnika i pružanju personaliziranih usluga mogu se nadati najsvjetlijoj budućnosti.